做个明智达理的“好婆婆”
做个明智达理的“好婆婆” 生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切关 系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想法和愿 望了；怎么分销商一下子不能适应市场竞争……这好比一个有众多媳妇的婆婆，当这么一 个家确实不容易。妯娌间打起来，媳妇和婆婆面和心不和，甚至反过头来媳妇和婆婆要 打起来，那麻烦就大发了。生产商如何做好分销商的“婆婆”，真正做到“合兵一处，将打 一家”？这是企业竞争的关键。企业的竞争很大程度依赖于关系营销和营销网络（Ｒｅｌ ａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ａｎｄ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｎｅｔｗｏｒｋ）。关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关 系的实践，以这种新型的“婆媳”关系，才能保持企业的长期业绩和业务。运用正确的方 法来管理客户，这个“婆婆”也只做好了一半；更好地帮助“媳妇”，生产商才有可能成为 一个真正明智达理的“好婆婆”。　 “婆婆”真经：客户管理的方法 　　真经一：数据库，不是一张名片那么简单 　　进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户 的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营 业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。建立以“客户资料卡”为核心的 客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况 等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。 　　１．建立“客户资料卡”的用途及好处 　　●可以区别现有顾客与潜在顾客。 　　●便于寄发广告信函。 　　●利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 　　●了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯。 　　●当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 　　●订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 　　●可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 　　●可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。 　　●根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额， 便于制定具体的销售政策。 　　２．“客户资料卡”的内容（见表１） |类加|详细内容 | |基本|客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营 | |资料|管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、 | | |创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等。 | |客户|主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营 | |特征|方向、经营政策、企业规划、经营特点等。 | |业务|主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞 | |状况|争对手之间的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。 | |交易|主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对 | |状况|策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等。 | 　　３．“客户资料卡”的填写和管理 　　销售人员第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，销 售人员应注意对其进行完善和修订，主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建档 工作。应妥善保存客户资料卡，并在开展业务过程中加以充分利用。对客户资料卡进行 “建档管理”应注意下列事项： 　　●是否在访问客户后立即填写此卡？ 　　●卡上的各项资料是否填写完整？ 　　●是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 　　●主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 　　●最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。 　　●自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 　　●应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 　　４．主管善用“客户资料卡” 　　●每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。　 　　●提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。　 　　●要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 　　●要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 　　●在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 　　●应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 　　●将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 　　●主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。 　　●检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 　　５．利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 　　●动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的 情况总是在不断发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地调整。通过调整剔除陈旧 的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管 理保持动态性。 　　●突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户， 而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市 场的发展创造良机。 　　●灵活运用：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，不能将 建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死 资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 　　●专人负责：由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应 确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅 。 真经二：调查客户追求的是什么认识、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有 效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：１．客户的需求和期待是 什么？对客户来说，其中最重要的是什么﹖２．对于这些需求和期待，我们能满足多少 ﹖竞争对手能满足多少﹖ ３．如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？ 　　真经三：最优的组织，最有效的队伍一个地区有少则几十个、多则几百个甚至更多 的客户。如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种 化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。１．按客户对 待产品的态度进行组织按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户
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