人性管理 服务为本
人性管理 服务为本 ——北京驷骑科技贸易 公司调研报告 一、驷骑科技简介 北京驷骑科技贸易公司成立于1993年10月15日,为股份制企业。公司成立之初仅有员 工8人。当时公司主要从事软件开发，技术咨询与培训等业务。 1996年开始接触联想电脑产品的销售，1997年正式与联想签约，成为联想家用电脑和商 用电脑的特约代理商，随后又签约成为联想软件分销商。1999年成为全国最大的联想特 约代理商。2001年成为联想电脑增值分销商。目前经营着联想全线产品，包括：联想商 用机系列、联想服务器系列、联想1+1 家用电脑系列、联想系列软件、联想昭阳笔记本、联想系列打印机、联想网络产品等等 。公司在1998年联想财年（1998年6月26日- 1999年6月25日）被联想授予最佳合作伙伴。另外公司还于2001年成为朗科优盘在北京地 区的总代理。 同时，公司还从事网络工程、Internet接入、楼宇综合布线等业务。网络方面拥有专 门的市场策划人员及网络技术工程师，有CISCO 认证工程师数名。在企业级网络的完全解决方案及建设上拥有充足的经验和良好的信誉 。已完成多项多媒体机房及校园网工程、网络综合布线及网络工程、语音服务系统、电 话系统工程、中小型企业网工程等等。 北京驷骑科技贸易公司成立之初主要从事联想电脑销售、网络工程业务。现注册资金 200万，1998年销售额达到一亿零二百万，1999年销售额达到一亿二千万，2000年预计销 售额达到两个亿。2001年销售额达到3亿元人民币，被联想电脑公司评为最佳合作伙伴， 成为全国最大的联想代理商。 公司现有员工近100人，年销售额为4亿元左右，下设网络工程部、分销管理部、大客 户部、消费类产品部、企划部、技术支持与服务部、移动存储部、财务部及总经理办公 室。设有四家联想1+1专卖店及一家联想商用精品店。即：联想1+1天坛东路专卖店、联 想1+1北太平庄专卖店，联想1+1朝阳路专卖店，联想1+1双井桥专卖店、联想菜市口商用 精品店。 1993年驷骑成立之初是那种典型意义的中关村小公司，一没资金、二没过硬技术、三 没市场。完全在市场经济中摸爬滚打，经过多年的艰苦努力，已发展成为中关村及全国 IT界有一定知名度的中型企业。驷骑发展从宏观上说，得益于国家政策及整体经济的发 展；从微观上说得益于驷骑本身的企业文化和管理特色。 公司的组织结构图如图11－1： 二、人性管理 在今年整个IT市场呈弱市的大环境下，驷骑科技却逆市增长，仅商用电脑的销售就 比去年同期增加了160%，这对于PC代理销售商来说是一个相当优秀的业绩。其中，驷骑 科技实施的人性化管理功不可没。代理商的主要任务是做渠道和客户，今年驷骑之所以 有大幅度的增长，也是因为有了前几年精心培育渠道的铺垫，才有了如今的收获。 1、驷骑之家 驷骑科技自建立之初就竭力营造一个“家”的工作氛围，努力把“人性化管理”作为企 业管理的核心理念来抓。公司领导层一致认为，满意而忠诚的员工是任何一个企业成功 的前提条件。只有让员工满意了，员工才会让客户满意，最终实现员工客户“双满意”。 这是企业立足于市场、胜出于激烈竞争的唯一可靠途径。 总经理屠建明出身教师，在中关村被同业称作“屠老师”，企业内的员工也直接称之 为“屠老师”，驷骑始终把人这个因素放在企业发展的重要的位置。不搞家族制，不用人 唯亲。员工中本科学历占30%，大专以上学历占90%以上。相信人，关心人，爱护人，并 从多方面鼓励和支持员工自身的发展，为员工的发展创造机会。驷骑公司的企业氛围是 中关村最好的之一。同时公司也形成了一系列管理原则和管理制度，并严格执行。 驷骑科技是所有员工的工作家园，是温情和规矩并存的家。但驷骑科技不是懒人和 庸人的家，更不是无德之人的家。称为驷骑科技大家庭的合格成员，首先必须忠实于企 业，其次必须有能力不断为企业做出贡献。享受家庭温馨的前提是为家庭作出贡献，享 受家庭关爱的基础是不做损害家庭利益的事情。 驷骑科技提倡与员工的共同成长。公司将尽量保证以公平公正的态度对待所有员工 ，但也必须承认，绝对的公平是不现实的，因此公司希望所有的驷骑员工都能用足够宽 广的胸襟体谅和包容可能存在的疏忽、误解和不公。 2、人才为本 驷骑科技秉承“人才为本”的管理思想，在工作的每一个细节中让员工切身地感觉到 他们是企业的主人，体会到公司的关怀和温情。这样的温馨工作氛围吸引了一大批高素 质人才加入驷骑科技，形成了驷骑科技高智力、高水平的专业员工队伍。 专业化技术队伍 驷骑科技拥有一支由硕士和本科生组成的专业技术队伍，他们具有多年IT行业的技术背 景和丰富的工程实施经验，能为客户提供良好的技术服务。现今驷骑公司系统集成部有 专职的计算机网络工程师19名，均毕业于计算机本科以上专业，总经理均为硕士学历。 公司还拥有联想网络专家以及CISCO认证工程师数名。 经验丰富的管理班子 驷骑科技拥有一批能干的高级管理人才，他们受过专业化管理培训，有多年IT行业管理 经验，通过有效管理，实现公司资源的最佳组合，提高公司竞争力。在工程的运作和组 织方面积累了丰富的经验。 3、企业如人 做企业如做人。驷骑科技的企业精神是“君子一言，驷马难追。”诚实、踏实、求实 、五是驷骑科技企业文化的重要特点。做生意讲求信誉是驷骑科技每一位员工一贯的经 营理念。驷骑科技的“诚信”观源于对企业文化的高度认同。驷骑科技要求员工做人诚实 、做事踏实，对待问题要有求实精神，对待工作要有务实态度。 驷骑科技总经理也不断地向员工强调：“做企业如做人。如果公司老板或员工偷尖 耍滑，或杀熟儿，是不会做长久的。要想用户始终保持在你周围，最主要的就是要遵守 诺言，虽然有时候意味着利润的付出，但是保障了渠道的稳定和公司的信誉。大家看到 驷骑做公司很踏实，会愿意和你合作。用户越来越多，渠道越来越大，所以公司发展很 快。” 因此，驷骑科技的员工无论是在于内部员工合作还是在于上游供应商或者下游客户 沟通时，都保持着真诚、坦率的态度，在保证自己工作质量的同时，主动为它人着想， 树立了良好的驷骑形象。 4、将心比心 驷骑科技秉承人性化管理观念，不仅在企业内部关爱员工、为员工着想，而且将对人 这一因素的关注延伸到上游的供应厂商及下游的最终用户和消费者。公司与供应厂商和 最终用户及消费者，保持着良好的沟通和友好的界面。驷骑一直以其良好的企业形象， 优秀的员工素质、严明的企业管理，在众多联想代理和中关村公司中独树一帜。在最终 用户和消费者中，享有良好的口碑。 驷骑科技认为，渠道文化是厂商文化的延伸，只有将厂商的管理意识和文化吃透， 才能实现整个渠道生态的良性循环。 因为驷骑科技和合作伙伴之间有相对规范的合作条例，在这基础上让利给下游客户，尽 量让下线渠道获取更大的利润。在供货紧张的时候，驷骑科技会减少直销的数量而扩大 给下游渠道的供货量。到目前为止，驷骑科技和下线渠道的合作一直是紧密而亲切的。 驷骑科技一致认为做直销主要在于用户需求的把握和平时的沟通。在驷骑科技规模 还小的时候，经常从别的公司那里‘拣’用户。比如联想产品经常缺货，当缺货现象发生 后，就会有一部分用户流失出来，四处询价、找产品。驷骑科技及时地发现客户的难处 ，替客户着想，与这些客户建立不同于一般商业关系的亲密关系。驷骑科技在与客户有 过一次接触之后，就会持续不断地加强联系，以加深驷骑科技在客户心目中的印象。在 与客户沟通过程中，驷骑科技尽量让客户感觉到无论是人员素质、管理水平、沟通方式 等方面，驷骑科技都高于其他同类企业。在维护老客户的同时，驷骑科技不断开拓新的 用户，用户资源不断积累，才有了今天的成功。 驷骑科技直接为用户服务，难免遇到在竞标的时候，碰到合作伙伴的竞争。在这个 时候，驷骑科技有魄力，有大量，能忍让。在一般的情况下，为了保护渠道，驷骑科技 都会退出竞争，把项目让给合作伙伴，以维持良好的合作关系。这种做法在业界得到了 广泛的好评。驷骑科技虽然让出了一部分利润，但由于合作伙伴心存感激，往往会继续 向驷骑科技采购员材料，建立长期的合作关系。驷骑科技不仅获得了该项目的原材料供 应订单，而且赢得了合作伙伴的信任和忠诚，为进一步铺设渠道，扩大业务奠定了良好 的基础。 三、服务为本 1、一诺千金 驷骑科技在企业级网络的完全解决方案及建设上拥有充足的经验和良好的信誉。驷 骑科技秉承“君子一言，驷马难追”的企业精神，把与客户建立长期合作伙伴关系的服务 理念落到实处，在企业网建设的业界内有良好的口碑。 不论是在研发、销售、售后服务还是客户争端处理等环节，驷骑科技都坚持“一诺千 金”的原则，对于任何允诺过客户的事情，驷骑科技一定不惜一切代价完成。毫无疑问， 由于行业环境、市场走势的变化，或者由于员工经验不足，驷骑科技前期许下的诺言可 能在现在是难以实现的，但是驷骑科技坚持把损失自己扛，把方便让给客户。这样的精 神和气度树立了驷骑科技在业内良好的形象，赢得了客户的信任和称赞，为公司进一步 获得业务扩展打下了坚实的基础。 2、全程全员 驷骑科技提倡服务的全程化与全员化。驷骑科技的服务深入商业过程的每一个细节 ，将服务意识贯彻到每一个员工心中，通过专业化的售前服务、与客户一体的售中服务 和帮助客户挑错的售后服务等全程服务体系，确保服务过程的完美质量，提高企业的竞 争力。 驷骑科技的每一位员工都是客户服务的一线员工。驷骑科技认为在客户的要求面前 没有部门和职能的划分。任何部门、任何级别的员工，包括高级管理人员，在客户面前 都是驷骑科技的形象代表，必须热情、周到地为客户提供服务，不论自己手头有多么重 要的事。驷骑科技规定，第一个接待客户的员工就必须把这为客户服务到底，直到问题 得到完满解决，不论是联系技术人员还是查找相关信息，必须等到客户表示满意了，这 位员工的工作才算告一段落。而且，员工必须保持与客户的联系，随时询问产品的使用 情况。 3、实力基础 驷骑科技出于竞争相当激烈的PC机分销和系统集成行业，要提供高质量的服务就要 求从业人员具有较高的专业知识水平、技术水准和服务能力。因此，任何想在这一行业 站稳脚跟的企业都必须以高素质的员工队伍为基础。 驷骑科技的员工队伍具有设计、组织、实施大型信息系统的经验和集成国际知名I T厂商产品的经验；其技术能适应多种操作系统平台。现今驷骑公司的各个部门都由受过 高等教育和专业培训的高素质人才组成。同时，公司还注重现有人力资源的潜力开发， 定期组织行业专家或者资深人士到公司来讲演，鼓励员工之间的交流和相互学习，积极 提倡并帮助进行员工自主学习。员工的整体素质和水平在工作的过程中不断提高，增强 了公司的整体竞争力，有利于驷骑科技提供更加高效、高质的服务。 4、行业深耕 驷骑科技在进行PC分销业务时，主要抓住行业市场，进行大批量，高标准的销售服 务。驷骑科技以其高水平的服务和高超的技术力量在教育行业和政府机关等相关单位赢 得了很高的认同度，占领了相当大的市场份额。 驷骑公司在教育、军队和电信的行业代理地位保证了在这些行业对于大客户可以实 行较大幅度价格优惠。通过对某一行业的透彻了解和精耕细作可以与客户建立良好的信 任关系。通过对联想电脑、联想软件、联想网络产品、联想万全服务器以及国外相 验和 技术。 驷骑科技长期在市场上摸爬滚打，十分注意培养和维护客户资源，并形成了比较稳 定的客户网络，直销的业务占的比重为70%，其他的批量定货（大客户）占到30%，大大 提高了抗衡风险的能力，企业的计划性、预见性较好。 四、发展方向 1、改善人力资源管理机制 驷骑科技的员工绝大部分由受过高等教育、具有丰富知识水平和实践经验的专业人 才组成。这样的员工队伍无疑是驷骑科技公司领先同行的基础，然而高智力员工的管理 所具有的特点也成了驷骑科技人力资源管理的一个问题。 高智力员工部不仅有较高的物质要求和事业成就要求，而且希望公司能够提供良好 的发展个人素质的环境和机会。驷骑科技的家文化虽然提供了良好的工作氛围与合作基 础，但是在这方面略显不足。 驷骑科技应该引进知识管理理念，在企业内部开展知识管理实践。通过知识管理， 企业能够使得员工的显性知识和隐性知识在企业内部充分地传播扩散，促进员工相互学 习河工提高。同时，通过组织各种专门的培训、讲习和实践练习，员工的整体水平都得 到了提高，员工相互之间的关系也得到了强化，企业文化也在这样的活动中得到了融会 和宣扬。知识型员工的自我发展的需求在知识管理过程中得到了满足，企业的管理水平...
人性管理 服务为本