培训顾问师系统培训-增进行为移转的方法
增进行为移转的方法 个案研究：训练后之行为移转 友谊百货与其它大型百货公司一样，顺手牵羊向来是个令人头痛的问题，最近出炉 的上季报表显示，顺手牵羊的比率比去年同期增加了3%。 安全部门主管C经理对训练部J经理说：?警卫与保全人员已竭尽全力，但仍需要所 有同事再加合作，我们来针对如何防治顺手牵羊为员工举行一场为期半日的训练课程如 何？?。 J经理同意并指派其助理M君负责拟定一份研讨会之大纲，C经理与M君会商讨论其属 下保全人员所遭遇之问题，同时交给M君一些有关零售保全问题的一些文章与手册。 下列为M君所建议之研讨会时间表，J经理予以核准，C经理也同意，他们同意在每周 二早上为10至20名员工举办一场研讨会。 三个月内所有员工皆已接受了这个训练，六个月后C经理报告说因顺手牵羊之损失并 未比去年同期减少，不过员工对研讨会观感都很好，都觉得研讨会让他们了解多加注意 以及将展示柜上锁的重要性。 问题： 1. 研讨会是成功或是失败？为什幺？ 2. 友谊百货公司应该再采取些什幺行动以增强此计划之影响力？并获致可接受训练后行 为移转成果？ 3. 当你接近可疑顺手牵之窃犯时，相关之正面及负面的强化力量各为何？ 4. 友谊百货是否能明辨因顺手牵羊之损失与员工偷窃之损失？ 改进训练后行为移转之理念 训练为一种投资，如果学员在其工作岗位上能将所学加以应用，则投资就有回报 ，如果未能学以致用，那幺只是在浪费时间而非投资。 为何学员不能将所学学以致用？将所学应用于工作之上的助力及阻力可归类为三 大类： ← 个人因素：包括动机 (学员是否有上课意愿？是否对训练内涵有所了解，是否相信？是否对工 作乐在其中？)；能力 (学员之学习能力如何？)；注意力 (学员之注意力是否能集中？是否另 有外务烦心？是否生病？婚姻是否破裂？等等)；相关性：学员是否觉得 这些课程与其工作有关？是否符合个人需求？) ← 教学因素：包括课程设计 (教学方式与教学工具是否适合？场所及设备之状况？课程期间与目标？ )；重点 (理论与实用性？知识与技能？说与做？)；讲师 (可信度？效率？)；后续追踪 (教学者是否取得学员学后表现之回馈？是否对学员及所设计之课程采取 相关后续行动？) ← 组织因素：包括企业氛围 (规范、文化、众员工之期望以及经理人对学员学以致用后之新工作态度 的支持度？)；时间与时机 (学员是否有时间应用所学？是否有机会将所学及时学以致用？)；适用 性 (当地的作业程序，表格，设备是否符合课程内容？)。 第一个因素乃是学员之内在，指导者所能影响者有限，只能设法对参加者加以 筛选 (如在上课前举行?参加态度?加以评估，使训练课程能尽量适人适地适时)。 第二及第三个因素则是外在因素。指导者、课程设计者及管理者需共同建立一 个?维护系统?，当学员要将课堂所学在工作场所中学以致用时要能够体认并鼓励 。下页中将介绍有关上列组织因素之二十项理念 (行动，技巧等)。 学习曲线 初级心理学教科书里通常会有一章左右的篇幅在讲解?学习与记忆?，学习可以以曲 线来显示学习者随着时间 (好比课堂之期间) 之进步情况，在下图之曲线中，学习曲线与学习模式之三阶段重迭起来。 行为表现 [pic] 时间 上完一个课程或是学习训练后，学得之知识，技巧及态度会以上述三种”维持曲线” 所示之方式之一移转，下列为其移转原因： ← 持续之改进 (曲线向上) 当能立刻应用所习得之技巧时，行为改善可持续成长。例如：打字、计算机资料输入 、外语能力、主管执行新绩效考核时、业务员做新演示文稿时。 ← 稳定之表现 (曲线成水平状) 有些行为模式是二分法的……有些是学员能够做到的而有些就是不行，非关程度。例如 ：记住一项概念或是理论，正确记得人名，记得一项政策，记得某项资源，会做某种 运算 (好比计算平方根)，记得某项程序 (如将摄式温度转换为华式)。 ← 表现退步 (曲线急遽向下) 学员无法应用所学或是当试图学以致用却得到负面结果时，学员会回归旧习惯，错误 之行为模式，或是退缩 (对在训练时所教导应反应的情况无反应)．举例来说：?给我听好，我不管他们在课 堂上怎幺教你的，你是在我手下工作，我要你这幺做……?。 训练者有责任尽其所能将?维持曲线?尽量提高 (好比确保由训练到工作场所之最大行为移转)，而讲师则集中心力于让?学习曲线?尽 量提高，然而当课程结束，分数评定之后，其责任也随之结束。 增进行为移转及维持的二十种方式 当你在看下列之理念时，请将你认为值得列入你的教学课程之项目打勾做记号。 □ 1. 所有学员做一个行动方案，详细说明重返工作岗位后运用新习得之理念及技巧 的步骤，学员与主管进行讨论，双方同意执行该方案之时间与方式。讲师也收 存一份复本以供追踪。 □ 2. 在课程结束5- 8周后安排校友日，让你的学员共聚一堂，报告将课堂所学加以学以致用得到 之成就 (每人10-15分钟)，将这天定为?结业日?，邀请学员之主管参加。 □ 3. 对新进人员教导整体工作时，配合课程之进行要求学员撰写工作说明书，学员 都以自己的话来做概述所教导之新作业程序或是新职责，这份报告也将成为一 份?转移文件?，将把它与学员一同交给其主管。 □ 4. 将所有结业学员组成一个协会，每月定期聚会一次以促进持续成长与发展，并 组成一个计划委员会以了解学员有兴趣进行进一步训练的项目；你可帮忙在组 织内部或由外界协助找相关主讲人或是讲师。 □ 5. 编写时事通讯表彰表现良好者，以维持良好之表现：访问结业生，报导成功之 故事，刊出指导文献，比赛 (猜谜，个案之分析研究，”你会怎幺做？”)。 □ 6. 要求所有学员写一份关于重返工作岗位时所遭遇之?危机处理报告?，说明其 在面对问题时是如何运用课堂上所传授之工具及技巧使问题得以迎刃而解，在 时事通讯或是公司内部杂志中发表成功案例． □ 7. 在适合的工作中 (如与顾客有接触之工作)，以电话访问或是面对面访谈方式，举行?购物调查 ?，了解结业学员如何处理顾客所之提出之各种问题，然后依据表现立即给予 回馈及奖赏。 □ 8. 不要在短时间内举行?密集?课程，宁可将时间拉长让课程更?广泛?，上课 与工作交互穿插，如此可让学员有时间应用其在课堂上所学得之新技巧，与主 管会商，对课堂与工作之差异性也可提出来讨论。 □ 9. 在开课之前聚集学员之经理 (主管)，(若课程结束之后较合适也可在课程之后行之)对他们演示文稿目标、 内容、形式，还有最重要的就是在训练其部属时，他们要扮演你的合伙人之角 色，明确告知其职责；请他们签署同意书。 □ 10. 若学员工作时是成对或是以团队之工作形式时，让学员成对来参加课程 (如负责资料输入之员工、老板与秘书、顾客服务代表等)，你的训练实习要着 重于强化彼此扶持之责任感。 □ 11. 在课程结束后，运用在时间间隔下容许重复使用之分析技巧与工具，将结果回 馈给结业学员及其上司 (如组织氛围调查、主管风格之评价、沟格风格评鉴等等)，让双方齐聚一堂来 共同探讨所产生之变化。 □ 12. 运用计划表、流程图、清单、及其它训练计划的辅助工具，让学员可以将这些 工具带回其工作场所，在工作时应用，在工作场所查核一下以了解这些工具的 运用情形；对妥善运用者予以奖赏共且强化之。 □ 13. 成立评鉴实验室或是一系列的标准 (独立的) 自我评鉴作业，安排结业学员回来接受?免费无需负担任何责任之查核?，让 结业学员了解自我之优缺点，并与其讨论他们能够学以致用及无法学以致用的 地方。 □ 14. 与部门主管，部门经理等合作，选出企业内各个主要单位之训练协调者．与这 些协调者合作排后续作业，在学员结业返回工作岗位时提供相关协助，提供这 些协调者清单，辅助工具等。 □ 15. 成立一个包括贵企业主要部门的关键经理人在内之训练顾问委员会，在研拟你 的课程时，善用这个团队来取得协助 (指导) 以及支持 (后续作业)追踪学员表现并强化良好的行为表现。 □ 16. 给予学员自己也能做的调查表及评鉴表，可让其经理/协调员/顾客/使用者来 做的，如此你就可以对学员的工作环境产生影响。 □ 17. 提供一份需要观察注意之行为清单给学员及其经理，评估其结业重返工作岗位 后之表现．要求对方在结业后30天内将这份清单交回给讲师。 □ 18. 拟定一份?表现合约?要求学员必需同意遵守合约上所列之各项标准才可参加 此课程．学员自我完成评分后，即知会训练部门其有履行之意愿。 □ 19. 以自然团队结构来进行训练课程 (如依部门、分公司、地点等)，不要把各部门的人凑在一块进行训练，针对各 个同质团队的需求提供特定课程，不要对异质的广大群众提供?单一尺码?课 程。 □ 20. 可以计量生产力之工作 (如销售量、交易量、载运数量等)，在训练后立即安排比赛活动，把奖项安排 的多一点，让许多你的结业学员皆可得奖。 |合约 | |训练部门与 部门 的 | | | | | |本人同意 | |，参加向我报备要参加管理挑战课程，举办日期为__________。我们讨论过该课程之 | |目标与内容，并同意履行下列承诺，以使训练可以达到最大成效。 | | | |上列之学员将参加______会议，一周一次，一次为时七小时，我们将共同安排工作流 | |程，对?紧急方案?与危机设定处理方式，俾使它们不会干扰上课。 | |每段课程需做有关研讨会前之作业还有自我评估等，预估学员必需花费2-3小时来预备| |，本人同意这些作业需要我们双方共同分析与讨论，双方同意将拨出时间来合作。 ( | |平均每周需费20-30分钟)。 | |在每周课程结束后，我会与学员一同审核行动方案，该行动方案详细说明如何将研讨 | |会所教导之理念与技巧在工作上加以妥善应用，我们将对在何时以及如何执行此方案 | |才是最上策取得协议，(平均时间：一周30分钟)。 | |随后若有需要我愿与学员会谈，以协助执行行动方案，我愿意参加课程结束之6-8周后| |所举办之?执行演示文稿?，届时我的部门之学员与其它学员将会一一上台报告其行 | |动方案执行至今之成果。 | |如果在非我们所能控制之情况下，学员不得已缺席一堂课，或是不能与我做每周定期 | |会谈时，我们会重新安排时间以弥补损失 (如在下期补上一堂课或是与讲师另行安排 | |时间上课)，如果我们连续错过两堂课，我们了解学员必需退学，如果我们有意愿的话| |，在下期的训练课程重新注册上课。)。 | | | |训练部门同意履行下列职责： | | | |为学员提供一个具高冲击性之训练课程，着重技巧之开发与具实用性之学习。 | |举办一个研讨会，学员不仅能由讲师传授而受益，学员彼此间也可以互相观摩学习。 | |在上课时会避免让任何个人或部门遭受困窘。 | |对可能在课堂上使用之任用之任何敏感资料会保持其机密性。 | |在与组织相关事务上，会做为上课者团队与高层管理者之联络管道。 | |使学习不但有益同时也愉快。 | | | |学员主管： 日期： | | | | | |学员： 日期： | | | | ...
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