五心服务　建信体系
五心服务 　建信体系 ——北京锐力创新科贸 有限公司调研报告 一、公司背景 北京锐力创新科贸有限公司成立于1992年，注册资金1450万。1993年成为联想公司的 签约代理商，1997－1999年度成为联想电脑分销商，1997年获联想最佳合作伙伴银奖， 当年实现销量1.2亿元，居全国销量第二。1999年度荣获联想最佳合作伙伴金奖和最佳分 销奖，实现销售额2.42亿元，家用电脑分销量居全国首位。 公司实行战区营销，目前已在全国各地发展了50多家分店和特约经销商及十余家大型 商场，在北京建立了联想微机联销网和强大的售后服务体系，建立了北京首家联想微机 接待服务中心。此外，公司业务还涉及教育、金融、证券、军队、石油、电力和政府采 购等行业。 公司现在员工120多人，其中超过60%的员工30岁以下，本科以上学历的员工占公司员 工总数的43%左右。 公司从成立初期，就致力于寻找良好的合作伙伴。特别是在与联想的合作当中，公司 在逐步发展壮大的同时更是学到了许多宝贵的管理经验和企业文化。 1998年，公司开始着手建立内部商务、信息网站，实施业务流程电子化并进行形象建 设以及健全管理规范等，反复灌输新的管理思想和理念。同年，公司还在全国代理商中 率先建立第一家“联想1＋1航天桥专卖店”，投资近100万，面积近300平方米。航天桥专 卖贯彻“六个统一”的理念，创造性地引入“培训教室”理念，进行开放式培训，为终端用 户提供增值服务，连续三年作为“联想1＋1专卖店”的样板，“培训教室”也被推广作为建 立“联想1＋1专卖店”的必备内容。 1999年，公司为加强与北京各大商场的合作关系，在各大型　商场摸索建立“店中店 ”的销售方式，曾占据北京市及周边的大部分商场卖场，取得了良好的经营绩效。 2001年，公司又采取合股、注资方式辅佐渠道尝试将专卖店渗透到四级以下市场。通 过建立零售体系和专卖体系，实践了“扁平化”和“贴近用户”的理念，并成功改造成为股 份制企业。2001年被形容成“IT行业的冬天”，但在所谓的“冬天”，锐力创新的业务发展 依然取得了较大规模的提高。赢利状况也创历史最高水平。家用电脑连续三年做到全国 第一，新引入的掌上电脑业务年销量达2万多台，同样位居全国第一，年增长在100%以上 。 二、用“心”服务——公司经营管理现状 公司的经营管理特色首先源于其对“分销商”与众不同的理解：“分销商的作用不仅是 简单的做物流，同时也是信息交流的平台，要将上游厂商优秀的管理思想与企业文化下 传到渠道中，使渠道与自身共同成长，同时将渠道的呼声上传给上游厂商，使渠道的困 难得到及时有效的解决”。因此，在北京锐力创新科贸有限公司眼里，渠道的上下游都是 公司的服务对象，都是公司的“客户”。公司最大的职能在于服务于渠道的两端互动作用 的畅通进行。对经销商和客户的增值服务成为公司存在的最大意义，公司的经营管理活 动也因此可以概括为五“心”服务，即：全心、速心、贴心、细心、耐心地服务于客户， 如图14－1所示。 1、全心服务 所谓全心服务就是说公司提供服务的全程化和全员化。公司把以客户为中心，通过超 值服务，达到客户满意的理念纳入到分销渠道各个环节的全过程当中，追求服务过程的 完美和服务结果的满意。公司还将服务意识贯彻到每一个员工的心中，通过专业化的售 前服务、与客户一体的售中服务、帮助客户挑错的售后服务等全程服务体系，确保服务 过程的质量，提高企业竞争力。 公司的全心服务不仅体现对产品的分销当中，更体现于其对分销渠道建设的贡献之中 。一条畅通而高效的渠道在现代物流中是必不可少的，而这样的一条渠道的建设离不开 分销商的努力，北京锐力创新科贸有限公司下是通过自己的全心服务来实现这条渠道的 高效与畅通。一方面公司采取一定的制度措施来加强对渠道下游的控制，使全心服务的 理念渗透于整条渠道之中，并以一定的制度来保证这种理念向各环节实际行动的转化； 另一方面，公司实现365天全天候营业，公司高层一致认为“作为消费类产品的分销商， 不应该有休息的概念，针对消费者的服务不能停止，客户不能得到100%的满足，企业利 益也无从实现。”从而保证客户在每时每地每个环节每个员工身上都能享受到公司的全心 服务。 2、速心服务 全心服务只概括了公司服务一个方面，事实上，在现代商业活动中，速度日益成为各 商家激烈竞争的焦点，成为许多知名企业成功制胜的关键。也是看到了这一点，北京锐 力创新科贸有限公司才提出“速心”服务的理念，即在保证全心服务的同时，更要使服务 以最短的时间传递给未来的接受对象。 公司通过室内与室外相互联运和互为补充的客户服务系统产，及时快速而全面地解决 客户遇到的问题，为客户提供延迟服务，并把市场的变化与下游客户的需求及时地反馈 给上游经销商，使渠道的服务效极大提高。室内通过热线电话、网上讨论区等现代通讯 工具为客户提供详细的咨询和解答，室外通过现场查访为客户提供直接的上门服务。公 司力争做到：即时反馈咨询信息、第一时间赶赴现场，最快速度解决问题。 为了实现“速心” 服务的理念，公司对全体员工定期进行相关的技术培训与企业文化培训，使员工在掌握 服务必备的技能与知识同时，更是牢固树立“想客户之所想，急客户之所急”的意识，使 速心服务得以落到实处。 3、贴心服务 贴心服务是公司对自身服务提出的又一标准，即公司要求全体员工站在其直接客户的 角度考虑问题，以心换心，以客户的需求来要求其自身服务的质量。 这里，“客户”的概念被扩展了，它不仅是指公司所直接服务的外部客户，更包括公司 的内部客户。外部客户也就是公司分销渠道的上下端，公司始终坚持站在客户的立场上 来审视、要求自己提供的服务。公司坚信，只有设身处地，才能了解自身服务是否可能 满足客户的需求。而内部客户则是指公司各职能部门所直接报务的对象，也就是公司的 员工。公司同样把服务的理念引入公司内部，要求公司内的服务部门在向被服务员工或 部门提供服务时，也要做到贴心服务，即从其服务对象来审视自己的服务。举个简单例 子，公司信息管理部门在向公司销售部门提供有关客户信息时，销售部门就是信息管理 部门的服务对象，那么信息管理部门有义务考虑其提供信息的内容和形式能否便利于销 售部门的使用。如果销售部门不满意于信息管理部门的服务而向上级反映，那么就会有 相应的制度措施来规范信息管理部门的服务。 4、细心服务 细心服务要求公司员工为客户服务要细致而周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节 。公司提供细心服务是保证其服务高质量的一个重要举措。倡导速心服务的一个可能的 负面效应就是会使员工过人关注于向客户提供服务的速度而忽视了服务的深入与细致。 正因为如此，公司管理层在全公司上下积极推进细心服务。曾提出这样的口号：“宁愿丢 单子，绝不丢客户”。就是要求员工要通过细致周到的服务来实现客户的满意，而不能为 了加快服务速度以增加服务数量而忽视了对现有客户服务的深入与细致。 细心服务不仅仅停留于对客户的要求或问题一个不漏地加以适当的满足或解决，它更 要求公司员工要想到客户没有想到的细节并将之纳入自己的服务范围。事实上，公司要 达到客户满意的一个最直接的方法就是使自己提供的服务超过客户的预期，而公司推行 “细心”服务的这一方面，正好可以使客户得到意外的惊喜，随之而来的就是公司高出同 业水平的客户满意度和喜人的销售业绩。这一点，可以说是使得公司的细心服务得到了 进一步的提升。为了实现针对客户所未想到的细节的有效服务，公司专门采取了相关措 施，比如公司设立了内部孤网上讨论区，鼓励员工参与相关讨论，分享彼此经验；公司 鼓励员工进行创新性的思考，对帮助公司扩大对客户服务内容，拓展细心服务的员工实 施一定的物质奖励等等。 5、耐心服务 百问不厌，百答不烦是公司“耐心”服务的真实写照，是公司服务质量，深化服务程度 ，实现增值服务的重要方面。虽然公司强调服务提供的效率，但公司更注重服务的深入 程度，为此，公司在进行员工培训的时候，会专门对员工进行“耐心”服务意识方面的训 练。 公司的“耐心”服务最直接体现于公司的“培训教室”之中。对于客户的各种咨询，公司 都能够一一加以详细的解答，并给予全面而细致的演示。有时候，不同的客户会在一天 的不同时段提出同样的咨询需求，那么公司员工会不厌其烦地把同样的内容在一天里重 复十几遍。此外，公司还向客户提供上门服务，并且很多时候这些服务是免费的，有时 候公司的服务人员每天需要跑十几户人家，几十公司地去解决同样的问题。可即便是如 此，公司“耐心”服务的理念始终是公司每个员工所必须遵循的原则。为了保障耐心服务 的质量，公司会专门向被服务过的客户调查其员工服务时的质量。客户的反馈意见将直 接与员工的绩效挂钩。 公司不仅对下游客户耐心服务，在向上游经销商、厂家反映客户需求时，公司同样提 倡耐心服务。这里的“耐心”服务更多的是强调公司将不厌其烦地整理、加工从市场中收 集来信息，保证尽可能全面细致地提供有用信息。有时候，对于经销商某一方面的重要 信息特别要求，公司会反复调查市场与客户，反复进行信息的收集、整理、加工，以尽 可能全面反映市场的真实状况。 三、建“信”体系——公司经营理念的提升建议 尽管公司的五“心”服务理念极大地提高了公司的服务质量，在给公司带来了丰厚的利 润的同时，也给公司赢得了良好的声誉，但五“心”服务理念也存在着可以进一步提升的 空间。因为这五“心”服务理念是直接指向公司客户及上游经销商的，缺乏对公司自身的 深入思考，这就会潜在着一个“服务浅层化”或“服务近视化”的危机，所以公司有必要进 一步提升其服务理念，以保证更加深入而长远地提供高质量的服务，为此，公司有必要 建立一套“信”体系，即诚信于环境、授信于员工、自信于未来。如图14-2所示： 1、诚信于环境 诚信作为一种道德要求，意思是诚恳老实，自信无欺。诚信是道德基础和根本，是人 之为人的最重要的品德，是一个社会赖以生存和发展的基石。因此，对于生产力创新公 司，需要把诚信作为企业文化的灵魂，作为公司生存基础和信念支柱，作为公司下下全 体员工的基本追求。 而环境则是一个广义的概念，既包括公司的外部环境也包括公司的内部环境。因此， 诚信于环境也就包括了两层含义：一方面公司要诚信于其经营活动所处的外部环境，也 就是要诚信于市场、诚信于客户、诚信于投资者；另一方面公司更要在企业内部营造诚 信的氛围，努力建立不让诚信吃亏的机制，保障诚信的合理利益。为此，公司可以从下 三方面加以努力： 第一，公司要加强对全体员工在这方面的培训教育。公司要使全体员工认识到诚信对 公司与个人的重要作用。事实上，不论是对公司还是对个人，唯有诚信才能创造机会， 诚信将引导更大、更长远的成功。此外，公司要强化诚信光荣、不诚信可耻的观念，形 成诚信者受尊重，不诚信者被鄙视的公司文化，借助公司内的正式或非正式组织两方面 的舆论压力对不诚信的行为进行谴责和鞭挞。 第二，公司要建立相应的约束惩罚机制。公司要建立员工个人的信誉档案，对员工的 日常表现、守纪情况等进行严格的纪录。对于信誉档案良好的员工加以奖励，而对于信 誉不佳的员工则加以批露，并给予必要的惩罚。公司可以把员工的信誉状况与其薪资报 酬相挂钩，与员工的职业生涯的发展、职位的晋升联系在一起。 第三，公司要建立科学的日常考评、监督机制，对员工的日常言行加以规范。这一部 份的职能由公司现有的人事考核体系来承担，采取定量与定性考核相结合，员工的上级 与同级监督相结合，采用诸如加权评分表、综合意见法等方法来实施有效的考证与监督 。 2、授信于员工 授信于员工就是指公司管理层要信任自己的员工，相信员工的工作能力与工作态度， 给予员工必要的随机决断的权力。这与公司现有的规章制度并不矛盾，而是对立统一的 两方面。一方面公司需要借助规章制度来规范员工的言行，使整个公司的经营活动处于 规范化的有效控制之中；另一方面公司又要授信于员工，给予员工充分的信任，这即是 充分员工积极性的需要，更是公司有效适应环境、保持对环境敏感性和整个企业组织灵 活性的需要。 授信于员工的一个方面是授权于员工。面这里所谓的授权并不是无原则的授权，更不 是管理都推卸职责，对员工放任自流，不闻不问。对员工的授权要合理，要考虑员工的 能力，并且在授权的同时还有相应的责任义务与之匹配。有效的授权可以提高整个组织 的工作绩效，提高公司提供服务的效率与质量。而不合理的授...
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