五、突破前台和秘书专项技能培训20050406
营销人员培训（五） ——突破前台和秘书专项技能培训 一、 “请问贵公司的XXX先生（女士）在吗？” 注意： A, 如果接听电话的是前台文员，则应婉转请求转接： “麻烦您转XX部门的XX先生（女士），好吗？！” 俗话说“小鬼难缠”，有些企业的前台文员具有为老总和主管“挡驾”的职责，一般的业务 推销往往会被拒之门外。这对销售人员来说，如果无法突破前台文员的关口，就无法找 到有效的洽谈对象，也就意味着销售工作就此告吹。 下面介绍两种方法以供借鉴： 方法一：看下面一组对话： 销售人员：“您好！请转人事部的刘经理。”（其实根本不知道姓什么） 前台：“刘经理？人事部没有刘经理，连一个姓刘的都没有。” 销售人员：“啊？前两天我刚和他洽谈了一些关于贵公司员工内训的事情，说是人事部经 理，姓刘。难道是我记错了？” 前台：“我想你可能弄错了，人事部没有刘经理。” 销售人员：“哦！那应该是我记错了，对不起。前两天他给了我名片，是我不小心弄丢了 ，真不好意思。麻烦您再告诉一下他的尊姓大名和手机号码，可以吗？谢谢您了！” 前台：“好的。……” （本方法是以假设的接触事实消除前台人员的戒心，以取得工作突破。） 方法二： 销售人员（语气严肃正式）：“您好！我这里是东莞市企业文化协会。我这里有一份重要 文件需要传给人事部的负责人。请问该怎么联系他？” 前台：“人事部负责人？传什么文件？” 销售人员：“对不起，小姐。因为文件事关重要，务必直接交给负责人。麻烦你告诉我该 负责人的联系方式和姓名。” 前台：“好的。……” （一般来说，前台人员职微言轻，不会了解多少中层主管的工作内容。本方法主要塑造 一种正式严肃的氛围，对前台人员起到震慑作用而达到目的。） 二、如何与前台打交道 我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总 是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性 和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者 根据对方的反映随机应变。 1)克服你的内心障碍；-- 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验 造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导："跟陌生人通电话要客气。" 是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两 个人在拒绝你。 2)注意你的语气--好象是打给好朋友；-- "早安，请问张先生在吗？"不要说："我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人 "，如果接电话的人说出他自己的名字，就说："嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 3)将接待人员变成你的朋友；-- 你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？" 接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。" 你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 　 4)避免直接回答对方的盘问；-- 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直 接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这 件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？　 　 5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使 出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方："这是某某公司，您好！" 你："嗨！张先生在吗？" 对方："请问你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打电话找她。" 对方："你要推销什么？" 你很迷惑地说："我实在搞不懂。" 对方提高声音再问一次："你要推销什么吗？" 你还是很迷惑地说："有没有可能是李勇要卖东西给我？" 　 6)摆高姿态，强渡难关。-- "你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？" "你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？" "你为什么不让我跟你的老板说话？" "你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？" "既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就 可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。" 　 　 7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。 --"如果你是我，你会再打电话来吗？""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？" 　 　 8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： "有三个理由你一定要打电话给我。" "将这通留言消去，并不能消去你的问题。" "将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？" 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电 话线突然中断一样。 三、如何突破秘书关与前台关？ 如何突破秘书关？有几个法则： 其实，你们打电话给秘书的时候：小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您 可不可以帮我把电话直接转给张总？”假如你真的提出这个愿望，你讲电话又讲得非常贴 切有礼貌，秘书就很难拒绝不给你转接。但是你遇到专业的秘书小姐，她有可能把你过 滤掉。不过，我们要使用更好的方法走过这一关。 1．压力法则。 每个人在接电话的时候，由于没有见到顾客的面，容易制造压力。压力法则就是你不跟 我转接电话，我就一直在电话线上等，你不给我转接，我就不挂电话。你不给我转接， 我就一直让电话占线，我会一直打过来。你今天不接，我明天还会打过来，持续一个月 ，每天九点钟都打电话给你。让对方觉得你不达目的，是势不罢休的。我可以等，制造 压力，如果对方在线上。这个方法非常有效。 举一个例子。有一次，一名知名讲师带他的助理去石家庄讲课，他们的主办单位从石家 庄开车来接。下午3：00来接他们，到达市区大概已经到了晚上六、七点钟了。他们看完 会场，应该是七点多钟，回到宾馆还没吃饭。衣服全部放在包里面，当他们挂起来的时 候，发现衣服都皱皱巴巴的。准备熨衣服，可是住的那个宾馆，因为到了晚上，宾馆的 洗衣房已经停止服务，已经没有人了。他就打电话给他的助理，说：“今天晚上，你务必 把我的衣服熨好。明天你不会忍心看着我穿着皱皱巴巴的衣服上台吧？”助理就打电话给 宾馆前台助理。前台助理说：“我们三星级酒店没这种服务，洗衣房晚上关门，没有人值 班了。”我再次让助理去做好这件事情，打电话给他们的前台助理，前台助理又说了这两 种理由。我跟助理说：“你一定想办法。”最后我的助理实在再也没有办法让前台助理给 拿来熨斗，最后他把电话交给了我。 我对前台助理说：“我需要你的帮助，因为我明天要出席一个非常重要的工作活动，可是 我的衣服都被压得皱巴巴的。我想你一定想提供帮助给我。” “真的，我们已经想了办法。” “我不相信整个石家庄在晚上的七点钟就拿不到一个熨斗，是吗？” “是的，可是……” “假如我是你的话，我会到家里借一个熨斗拿来。” 她又告诉了我一个理由，她说：“我不是住在这里的，我是来这里打工的。我没有自己的 家，我只是住在宿舍。” 我说：“假如今天你提供一个熨斗给我的话，我可以把这个事情给所有的朋友讲，他们以 后到石家庄出差肯定会住你们这家酒店。可是如果你不提供给我，你肯定知道我会怎么 说，是吧？” “我给你想办法。” “重要的不是想办法，重要的是我一定要得到。我相信你一定有办法，而且我会一直在这 儿等，如果你们没有，我会持续不断地打，打到你们的秘书，找到你们的经理，你一定 帮我想这个办法，我相信你们酒店几十位服务员工一定会有办法处理这个熨斗问题，反 正我就是要等到熨斗拿来。谢谢你，请预先接受我对你的感谢。谢谢你！” 说完他就把电话挂了。大概十五分钟之后，她就把熨斗送上来了，是一个崭新的熨斗， 没有人用过。后来，她告诉讲师说，她把所有的宿舍门都敲开，发现一个服务员新买了 一个熨斗，还没有用过，但她马上送到了讲师的房间。过了一会儿，她又帮讲师送一个 排叉过来。 根据那天的经验，讲师总结了一个技巧——制造压力：你给了她压力，你会等，你会持续 不断的打，打给他们的秘书，给她的感觉是她不给你解决，她有莫大的痛苦，她给你解 决，她有莫大的快乐。所以，她送熨斗时，他们很感谢她，她也很高兴。 2．重要性法则。 重要性法则，就是直接谈到产品的利益和好处，塑造电话的重要性。有时候我们打电话 给顾客，我们开始说，我们就直接跟他谈产品：经理，我们即将提供给您一套产品，它 可以帮助你公司提升20%的效率，节省20%的费用，不知道贵公司对提升管理的效率，加 强公司的管理以及减少公司的费用，有没有兴趣？”我想他不会说他没有兴趣。假如我今 天可以提供一套建议和一套传真对你公司的某些方面有某些具体的好处，把它说出来， 用数字把它扩大，顾客就会毫不迟疑的接受你的建议。 3．私事法则。 假如你今天跟一位秘书讲：“喂，我有私事找老总。”秘书是没有办法帮助总经理处理 私事的。这个方法我相信大家都会用。“我找王总。”“请问你找王总有什么事情？”“我跟 王总之间有些个人私事，我想……;秘书你一定不太方便替你的总裁处理他的私事吧？”“好 吧，我帮你转进去。”一般的秘书在这个问题上害怕涉及到总裁的隐私，万一搞不好她就 要被炒鱿鱼了，她觉得不太合算，就会给你转进去了。不过，你讲话的语言，声音要很 神秘或者很庄重，真的让她感觉到你跟总裁之间有私事，私交，私情。 4．赞美法则。 假如今天一位秘书遇到了一个非常巧妙的赞美，这个赞美在她的生活当中从来没有遇 到过，她就会非常高兴。很多人往往都会这样赞美别人“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你 没有看到我，你怎么会知道我很漂亮？”“啪”把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际 。你在这个时候的赞美一定要非常的贴切，赞美秘书的时候一定能够建立跟秘书的亲和 力:“你的声音真的是我听过的最动听的声音。我一听你的声音我就感觉到你在这个方面 真的是非常有涵养。”“嗨，听得出来，你是一个非常专业的秘书。”“听得出来你一定是 你们总裁一个好的帮手。”“听得出来，你一定是你们公司总裁一个好的搭档。”假如一个 秘书受到你这样的赞美，她会觉得有很强很深的感触，她就会非常高兴地答应你的要求 ，帮助你转接电话。 假如你的赞美人家是已经八辈子九辈子之前就已经听过了，而且是天天听到的同样的 赞美，你一点新鲜感都没有。比如有的人长得本来就不是多漂亮，你说她貌似潘安。人 家就会觉得我是潘安之貌都没有，怎么会貌似潘安呢？不太可能。所以，你这样的赞美 ，不但不能使秘书高兴，反而会使她产生一种厌烦的情绪，她还会为你转接吗？所以， 赞美秘书一定要贴切。 5．悬念法则。 电话行销过程中，我们可以给顾客制造悬念，引起兴趣。“喂，最近他们公司发生了 一件大事。”他一听，什么大事。“最近，我对他一直有一种特别的兴趣。”“什么特别的 兴趣。”“最近，我对电话行销有一些新的发现。发现了从前从来没有让我激动过的……晓 芙想不想了解一下？” 晓芙会突然感兴趣：“刘总，你有什么新发现？经常听你讲课，却从没听说过你有什么新 的发现，能不能给我讲一讲？”假如我首先给她一个悬念，她会马上调整她的注意力了。 “晓炜，我对你的头发研究过，有些头发特别的弯曲，不信你用镜子照一照。”他的头发 本来没有弯曲，可是他却想去照一照，看有没有真正的弯曲。所以，制造悬念，会引起 兴趣。“喂，最近这一批进口的产品啊，我发现其中有一些显得特别……”你给顾客提出、 制造一种悬念，能够立刻引起顾客强烈的兴趣。 6．因为……所以法则。 每个人都可以灵活的运用这些法则，但是所有的方法你都可以根据自己的公司、自己 的特点、自己的企业、自己的方法、自己的习惯、自己的性格不断去更换，不断去成长 ，而不要一成不变。这个“因为……所以”法则，我只是给大家提供一个建议叫做：“给顾客 一个理由，顾客就可能会按照你想要的方向走。”所以，重点是你在电话中你能不能给顾 客一个理由。 你给顾客打电话，打了二三十次之后，顾客就会觉得：“你怎么老打电话给我呢？我 最近要出国，没有时间去参加你们的课程。”你就跟他讲：“王总，我知道我没有权力要 求你来参加我们的课...
五、突破前台和秘书专项技能培训20050406