业务部工作报告
业务部工作报告 公司自2002年4月推行ISO9001:2000品质管理体系以来，全公司从上到下都积极地投 入到这一体系中。以下是业务部对推行工作以来的工作汇总报告： 1. 本部门共建立了《合约审查管理程序》、《样品管理程序》、《客户抱怨管理程序》 、《客户财产管理程序》、《客户满意度管理程序》等5份与本部门直接相关的程 序文件。以这些文件为主导，使本部门的管理流程更加规范。理顺了从业务 员与客户沟通、了解客户需求、市场需求信息、接单、订单评审、发出制令 单、订单跟催、包装、出货、报关、客户抱怨处理、客户满意度调查与管理 等流程，既规范业务内部作业，也使业务部门与其它部门的沟通更为紧密有 效。 2. 以程序文件为教材，对新进业务员进行培训，使新进业务员很快就能熟悉业务 作业流程，即缩短了新进业务员的培训时间，也提高了培训效果。 3. 在作业上的规范与进步： 1. 《合约审查管理程序》（QP04），外销员在接收到客户的订单后，首先进行订单的品 名、价格、数量等方面初审，确认无误后，再与生产部进行生产交期评审，与采 购部进行配件采购进度的评审；如果交期不能达成时，由外销员与客户沟通。能 达成时，由外销员开出生产制令单分发采购、生产部等部门。通过本程序文件的 推行，使业务部门与技术、生产之间的作业规范化，确保在订单接受前都经过适 当的评审，从而提高了业务的作业效率。 2. 样品、色板是公司宝贵的技术资料，如果样品、色板出现错误，就会误导生产，造 成批量的不合格。针对样品、色板，编写《样品管理程序》、《色板管理程序》把公 司样品、客户提供的样品的管理规范起来。 3. 制定《客户抱怨管理程序》（QP09），规定了对客户抱怨的处理，要求各相关部门以 严谨的态度对待客户的抱怨，出现客户抱怨时，外销员应及时填写“产品问题解决 报告”，经部门主管审核后交生产部分析原因、制定对策，外销员负责追踪整改的 效果。业务部对客户抱怨进行统计分析，如“2002年客户抱怨推移图”、“2003年客 户抱怨推移图”。 4. 客户满意度的管理： 1) 客户满意度的管理是业务部新制定的管理流程，以《客户满意度管理程序》（QP 14）进行规范。 2) 根据程序文件要求，公司在2002年10月、2003年3月对主要客户进行满意度的调 查，并对调查结果进行统计、分析。 3) 2002年10月的调查资料已遗失。在2003年3月再次进行调查，经过调查结果统计 ，总分为85.1分，不能满足品质目标的要求。并且，客户有反映样品的交期、 产品交期常有延迟现象。业务部已提出改善措施。同时，业务部也对2002年1 0月的调查资料遗失的原因进行整改。 5. 公司存在的客户财产主要的是样品、色板，样品、色板的管理根据《样品管理程序》 、《色板管理程序》进行。为防止将来有客户财产时出现管理盲点，特制定《客户财 产管理程序》（QP11）予以规范。 4. 建立内部网络，订单、客户抱怨资料等，发布在内部网络上，进行统一管理。 便于业务主管的掌控。 5. 积极主动向客户了解有关对产品的环保要求。主动收集客户所在国的环保法规 、标准，并传递给采购、技术、生产等部门 6. 通过电子邮件、传真等方式向客户宣传公司的环境管理体系推行情况，宣传公 司的环境方针。 7. 目标达成情况： |品质目标 |2003年1月 |2003年2月 |2003年3月 |备注 | |合同履约率95% |96.9 |95.6 |96.3 | | |客户满意度95% | | |85.1% |末达成 | |客户抱怨 |0 |0 |3 | | |退货情况每年
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