世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断咨询报告
德勤咨询(上海)有限公司 二零零零年十二月 目 录 一、项目概述 二、诊断框架 三、世联现行组织结构诊断 四、世联的组织发展战略诊断 五、其他相关问题及优化建议 世联地产顾问(深圳)有限公司组织结构诊断报告 一、项目概述 1、服务范围 根据世联地产顾问(深圳)有限公司(以下简称世联)和德勤咨询(上海)有限公司(以下简称 德勤)签订的合同，德勤将在以下几个方面考察世联目前的组织结构设置以及目前确定的 组织结构发展策略： ← 世联是否制定了明确合理的经营战略。 ← 世联目前的组织结构设计是否与世联的经营战略相符。 ← 组织结构中的管理幅度、管理层级、交流沟通是否合理。 ← 世联营运业务流程和基础管理流程设置是否全面，是否有遗漏。 ← 世联现有的业务流程设置和管理流程设置是否与世联目前所处的发展阶段相符 。 ← 世联业务部门设置和管理部门设置是否平衡。 ← 世联各业务流程之间是否存在潜在冲突。 ← 各部门的关键业务流程的优先权是否明确。 ← 世联的部门设置和权责划分是否清晰，部门之间是否存在权责冲突。 ← 部门资源配备是否与其权责划分相匹配。 2、项目产出 德勤将按照合同的约定在本报告中对世联现有的组织结构及组织发展策略中现存问题和 潜在问题进行分析，其内容包括问题描述、成因分析、危害性分析以及优化建议等方面 。 3、报告依据 本报告主要依据对以下资料的分析而形成： ← 2000年11月16日至11月29日期间对世联人员的5天访谈，访谈对象包括董事长、 总经理、副总经理4人、中层管理人员15人、其他业务人员3人。 ← 世联提供的内部管理文件及相关数据资料。 二、诊断框架 1、基本观点 企业的组织结构本身不是企业经营的目标，而是企业实现其价值的工具。因此组织 结构诊断的目的在于考察现行的企业组织结构是否有利于企业价值的实现，这将涉及战 略、结构、流程、激励机制、人力资本以及企业文化等诸多因素。 2、诊断的逻辑 企业的经营战略往往是企业价值追求的集中体现。因此，组织结构诊断的起点将是 明确企业的经营战略。之后，我们将结合企业的经营战略和企业在其成长周期中所处的 发展阶段来分析企业的业务线布局和职能部门配备是否合理。下一步则的分析重点在于 各主要业务流程之间的关联关系和流程内部各业务环节之间的衔接是否顺畅。在明确了 企业主要的业务流程之后考察的重点就可以转到部门职责的划分，进而细化到各部门关 键岗位的设置及其主要职责的界定，以及各部门的人员配备情况。最后，考察的重点将 集中到各部门和关键岗位的绩效考核指标及业绩评估制度，这是企业管理体系的实施细 节，它们将对企业组织结构设计目标的最终实现起到决定性的作用(由于本项目中包括了 人力资源管理诊断服务，因此这部分内容将被包括在人力资源诊断报告中)。 三、世联现行组织结构诊断 1、世联现行组织结构图 [pic] 2、诊断综述： |诊断项目 |现状描述 |主要问题 | |经营战略 |公司正在积极寻找新的业务增长点|还没有制定明确、详细的业 | | |，顾问及策划业务将成为公司重点|务拓展目标和实施计划。 | | |发展的业务方向。 |公司对新业务拓展所需时间 | | |公司已经开始并将进一步加快地域|和相关资源投入还没有形成 | | |扩张。 |明确的概念。 | |业务线布局|顾问业务已经开始起步。 |代理部内部存在区域间人力 | |及业务部门|公司目前主要业务集中在代理方面|资源流动和共享问题，并且 | |分工 |业务上。 |存在内部人控制的潜在风险 | | |代理部内部目前主要按照区域划分|。 | | |二级组织结构。 |策划业务和代理业务之间存 | | |传统的估价业务将由于受到公司抵|在衔接和协调问题，而且两 | | |制回扣政策的影响而有所缩减。 |项业务之间目前还没有建立 | | |策划业务已开始独立承接承外部业|内部结算机制。 | | |务，但同时还担负支持代理项目的|代理业务还有进一步细分的 | | |职能。 |余地，例如按住宅楼和写字 | | |交易业务目前不成功，将面临业务|楼细分。 | | |转型。 | | |职能部门设|目前已经设置了行政、财务、人力|公司对于不同发展阶段的职 | |置 |资源和信息技术等主要职能部门，|能工作重点还没有形成清晰 | | |并且已经建立了基本的职能业务流|的认识。 | | |程。 |公司在人力资源管理、财务 | | |公司的地域的扩张和规模扩张将需|管理和信息系统建设等基础 | | |要建立新的职能支持部门，例如公|管理工作方面还有待进一步 | | |司的市场营销部门。 |提高。 | |业务流程 |公司各业务线的业务流程相对比较|代理业务和策划业务在业务 | | |独立。 |衔接方面存在协调和沟通问 | | |目前人力资源、财务、信息技术等|题。 | | |职能部门与业务部门业务流程之间|财务控制流程与各业务流程 | | |的衔接有待深入。 |之间还有待整合，例如无合 | | | |同业务的收款处理。 | | | |信息系统的设计和使用之间 | | | |仍需磨合。 | |关键岗位设|公司副总的分工主要是按照业务线|目前一些业务流程之间的衔 | |置 |划定的，公司一些业务部门的经理|接协调工作需要在副总层面 | | |由副总兼任，业务部门经理缺位。|进行，例如策划和代理业务 | | |目前一些项目经理还不够成熟，需|间的衔接和协调。 | | |要区域经理介入项目的现场管理。|一些区域经理需要在项目现 | | |顾问、策划等专业人员没有相应的|场管理方面投入很多精力。 | | |专业发展阶梯。 |项目经理的部分职责和绩效 | | | |考核指标设置不匹配，例如 | | | |一些项目经理需要在项目前 | | | |期的策划工作方面投入大量 | | | |精力。 | | | |部分专业人员长期发展空间 | | | |受限。 | |人员配备 |业务人员和专业人员的流动性比较|区域经理需要在策划等专业 | | |大。 |技术方面投入较大经理。 | | |顾问和策划方面的专业人员力量比|公司目前的管理人员储备难 | | |较薄弱，缺乏有经验的专业人员。|以支持公司的业务扩张。 | | |缺乏中层管理骨干和专业骨干的培|公司难以在业务能力方面形 | | |养计划。 |成核心竞争优势。 | | |业务人员的经验和知识的积累、管| | | |理机制不健全。 | | 3、代理业务现存问题分析 代理业务目前是世联公司的基础业务。从业务人员规模、销售收入、利润和管理费 用支出等几个角度看，代理部所占比重都超过了公司的50%的。 [pic] (本图及下图中策划部的营业收入可能没有包括承接代理业务后退给发展商的策划费用) [pic] [pic] [pic] 因此，代理业务在近期内将对世联公司业务的稳定和发展具有决定性的影响。所以，代 理业务中现存的问题应成为公司关注的焦点。目前代理业务中存在的问题主要有两个方 面：代理部内部管理架构存在的问题和代理部与策划部之间的业务衔接问题。下面本报 告将从组织结构角度出发对上述两方面的管理问题加以分析。 (1) 代理部内部管理结构存在的问题 代理部现在的管理结构主要是按照区域划分的层级式管理结构，如下图所示： [pic] 在这一管理下，区域的项目经理和业务人员与区域经理之间建立了长期的固定关系 。这一方面不利于区域间项目经理和业务人员的共享，另一方面由于区域经理全权负责 本地区的业务联系和项目及人员管理，因此很容易形成内部人控制局面。这对于人员流 动率较高的房地产代理行业来说就存在着比较大的潜在风险。目前公司高层正在考虑对 此管理结构进行修改，方案如下图所示： [pic] 这一方案的要点是对代理部的项目经理和业务员进行集中管理，根据项目对项目经理和 业务人员进行动态配置。在项目期间项目经理和业务人员受到项目所在区域的区域经理 的指导，但楼盘管理的监控工作将交给行政经理统一管理。这样区域经理就可以从事务 性工作中脱身，而将主要精力集中于区域区域市场开拓。 但是，值得注意的是，该方案在解决了原来管理架构中的一些问题的同时也带来了 一些新的潜在问题。首先，在市场开拓工作中以及开发商关系维护工作中区域经理和项 目经理的职责划分及其相应的业绩考核指标设置需要得到合理划分。在这方面可考虑在 市场开拓业、楼盘销售及开发商关系维护等业务流程的各个业务环节中对区域经理和项 目经理各自的职责和权限加以明确界定，并针对其职责设定相应的考核指标以确保其职 责的履行。 此外，如果公司的代理业务在近年内仍然保持高速增长，那么公司项目经理的数量 将可能增加到20个以上，业务人员将会到达150人至200人，需要同时管理的楼盘数量也 会有所增加。由于项目经理和业务人员都要向行政经理汇报，那么就可能会造成行政经 理管理幅度过宽的情况。如果项目经理之间的协调问题无法在行政经理层面处理，那么 主管副总同样也会面临管理幅度过宽的问题。一个相应的解决办法是对项目经理和业务 人员分级管理，但这有会使代理部的管理层级增加，从而难以和其他业务部门的管理层 级横向对应。 世联提出的另一个解决方案是将代理业务中的写字楼代理业务划分出来交给现在的 交易部。这样一方面可以适当降低代理部的业务比重，另一方面由于写字楼与住宅楼面 对开发商和购买客户群都存在着差别，此外在策划方案上也有不同的侧重，因此写字楼 代理和住宅楼代理业务的差分将有利于两者各自的专业化。 但是，两者的差分同时也会带来一些资源的浪费，例如需要建立两套行政支持人员 ，项目经理和销售人员将无法共享，写字楼代理将难以利用住宅楼代理所采用的地域划 分带来的一些地域经验和地域关系网等等。因此这一划分面临的将是专业化和资源共享 之间的矛盾。 实际上，部门划分往往可以采用多种不同的标准，除了按专业划分和按地域划分之 外，还可以按照目标客户群划分(例如银行业务和非银行业务)或按照项目划分等等。对 于每一个具体的问题可以综合考察多种划分标准，以解决主要矛盾为基础进行业务划分 和部门划分，同时在通过建立一些跨部门的其他协调机制和沟通机制缓解其他方面的矛 盾。 (2) 代理部和策划部之间的业务衔接问题 对于发展商来说，策划服务和代理服务是两个紧密联系的业务环节。策划的成功与否将 在很大程度上决定销售的业绩。 [pic] 目前，世联的策划业务和代理业务之间的衔接问题主要表现在两个方面，一是由于 世联拥有的成熟的策划人员数量有限，因此策划人员往往无法及时响应代理业务人员提 出的需求。二在很多情况下是策划人员也需要借助于代理部区域经理所拥有的经验和知 识来提高策划方案的质量，因此一些区域经理以及项目经理需要在策划工作中投入大量 的时间和精力，这对区域经理主要承担的市场开拓职责和项目经理主要承担的现场管理 和销售职责造成了影响，因此他们对这部分投入颇有怨言。 对于第一个问题，其形成的原因主要有三个方面。首先，公司缺少成熟的策划人员 的一个主要的原因在于成熟策划人员的流失，而造成其流失的一个重要原因在于专业策 划人员在公司内的的发展空间受限。目前公司对于估价、顾问、策划等专业人员还没有 建立起职业发展阶梯，而这对于保持高水平专业人员来说则是非常必要的。其次，策划 业务人员和代理业务人员对于项目的重要性排序可能存在差别。某些从项...
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