一切来自员工满意度
一切来自员工满意度 (发表日期：2003年08月25日)[pic] 把员工作为绅士淑女一般对待，上海波特曼丽嘉酒店享受丰厚回报。Celine Wei 著 | | |上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们| |分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。 | | 对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画 | |出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客| |满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉 | |快的心情，他们的努力决定一切。" | | | |根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润| |率增长要高出同行业其他公司20%左右。而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的| |员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。 | | 波特曼丽嘉并不讳言与所有的商业机构一样，其经营的最终目标是不断实现赢利；每位员 | |工也明确了解自己是促成总体经营结果的一部分。他们的制服口袋里装着酒店统一的信条卡， | |其中酒店对员工承诺的第一条写着："在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。| |"而这一点，也正体现了上海波特曼丽嘉酒店处理一切员工事务的精髓要义。 | |员工满意从招聘开始 | | | |上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18% | |，为业内最低。"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁 | |萍说。她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。在她看来，为减少员工流失、 | |提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。 | | 在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所 | |需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才 | |会真正找到归属感。"所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的| |文化，以及了解他对这里的真实感受。"狄高志说。 | | | |公关协调员严娜2001年从旅游管理专业毕业，当时以培训生的身份加入酒店。"和正式员工一样| |，我们也要通过五关面试。"她对当初的严格选拔记忆犹新：首先应聘者要接受人事部共有55个| |问题的选拔程序，由此判断是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后需要就岗位知识技能、 | |职业发展目标、酒店文化适应能力等方面分别接受部门经理、部门总监以及人事总监的考核； | |最后是与总经理本人直接面谈。"总经理会亲自参加所有岗位新员工的面试，他希望了解我们的| |个性，以及为什么想来这里工作。" | | 她的亲身感受是，一旦加入丽嘉，就会被当作未来相当长期的合作伙伴而受到信任。即使 | |在一年的培训生阶段，她也得到了很多发挥自己才能的机会。"刚来不久我就参与了APEC的接待| |工作，去了其他酒店的那些同学都非常羡慕我。" | |尊重信任的相处之道 | | 来上班之前，你可能会遇到很多不愉快的事情：丢了东西、没有赶上公车、迟到了，但是 | |一旦来到酒店，身边每个同事都在对你微笑问候，这样大家庭式的工作氛围是否会增加你的工 | |作动力？"营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环，"丁萍 | |强调说。 | | 尊重同事，重视自己波特曼丽嘉不久前翻新了自己的员工餐厅，这大概已经是上海滩上最 | |漂亮的"食堂"。"不仅有美味的食物，优雅的用餐环境更让人觉得酒店非常尊重我们。"严娜说 | |。丽嘉集团的全球总裁高思盟（Simon | |Cooper）说过："我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。"与此相对应的是，丽嘉提出"我们以| |绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务"的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以| |相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。 | | 在酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳 | |动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调 | |，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。狄高志提起一位 | |管事部的女士，她负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。这位女士为自己的工作感 | |到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她觉得要保证器皿 | |的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。 | | | |"她给我留下了很深的印象。因为从这个例子可以看出，员工体会到，每个人的工作都会影响到| |其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。"狄高志对这一点非常满意："只有 | |重视自己，才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。" | | 其他部门的员工有时也会参与到服务性的工作中来。丁萍和她的同事们曾经在酒店举办大 | |型活动时到宴会厅帮过忙，她说："来宾有近千人，忙不过来，所以我们每个部门都抽一些人过| |去，做一些接待、端盘子这样力所能及的事情，也是体现我们人人平等、互相帮助的企业文化 | |。" | | 在波特曼丽嘉，无论是老板、主管还是普通员工，如果想表示对他人工作的尊重和感谢， | |都可以在一流卡（First-Class | |Card）上写上鼓励的话，装在信封里交给他。"只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错，| |"公关经理章蕴说。上个星期狄高志就收到了分别来自公关部和客房部的一流卡。"这种感觉很 | |好，我希望能收到更多，而且我们每个人都应该更经常地送出一流卡表示对别人劳动的尊重。"| |他说。 | | | |狄高志还有一个别出心裁的方式来款待酒店的绅士淑女们-逢年过节，他会用自己的那辆三轮摩| |托载着两名员工在市中心兜上一圈。"这可是总统级的待遇，"员工们笑言。因为这个"总经理市| |容观光游"通常只是为入住酒店总统套房的贵宾准备的。 | | 充分信任，授予权力去年在伦敦，狄高志与酒店的亚洲大客户举行会谈时，一位女士走过 | |来，告诉他一个行李生的故事。不久前，她与丈夫来到上海波特曼丽嘉下榻，打开整洁舒适的 | |房间后，觉得很不错。但那位行李生主动提出，他认为她的丈夫非常高，所以建议并帮助他们 | |换了另一间有大床的大房间。这位女士觉得非常惊喜和满意-换房间本来并非行李生的职责，而| |他自己可以运用权力做出这个决定。回到欧洲以后，她告诉了许多人波特曼丽嘉的员工是如何 | |设身处地为客人考虑的，而且他们拥有酒店赋予的自主权力。"相信她的朋友和家人在选择酒店| |的时候，一定会先考虑我们。这就是充分信任员工给我们带来的回报。"狄高志非常自豪。 | | 为了使客人获得更好的服务，波特曼丽嘉给每位员工2000美金的授权。在这个范围之内， | |员工不用请示上级就可以做出力所能及的决策，碰到突发事件也可以及时给客人满意的答复。 | |这种高度信任的基础应当归结于慎重的招聘程序，到目前为止没有一位员工滥用这一权限。丁 | |萍说："正是因为相信我们所挑选的每位员工都有服务的天赋和热情，才会充分信任他们用自己| |的想法为客人服务。" | | | |丽嘉的信条中提到："丽嘉的服务经验除了可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与| |愿望。"为了做到这一点，每位员工为客人服务的主动性都被看重，酒店所做的就是信任他们，| |培养他们，并给予自由发挥才干的空间。狄高志强调信任是每一个人都需要的东西："比如我自| |己，我很享受我的工作是因为我得到了充分的自由去对酒店负责，而不是每件事情都请示集团 | |的总裁。"只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的| |积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。这是一个良性的循环。 | |肯定员工的个人价值 | | | |尽管波特曼丽嘉90%的员工工资都是上海市五星级酒店相同职位中最高的，但狄高志却认为薪酬| |并非创造员工满意度中最重要的因素。酒店开张的1998年恰逢亚洲金融危机，经营上出现一些 | |困难，而多数员工都没有计较收入变动而选择与酒店共度难关。丁萍提及，现在常有新开业的 | |酒店到丽嘉来高薪挖角，但很少有员工愿意去。"我们的员工是很成熟的，为了一两千元放弃这| |里的企业文化、工作环境和经营理念对他们来说太不值得。" | | 根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了"酒店把我们当绅士淑女看待"之外，是他们的 | |贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。狄高 | |志认为首先"要给员工一种作为个人被认可的感觉"。当经理人对一个部门或一个团队说，你们 | |所有的人都很棒，固然很好-但这与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象| |深刻程度是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产 | |生一种匿名感而被消极影响。 | | 与一些高高在上的经理们不同，波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒 | |店巡视，关注每位员工的工作；平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时 | |投其所好。"作为管理者，应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么| |样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。"狄高志说。 | | 在酒店大堂，有一位专职问候来店客人的员工Nick Huang，他可以叫出酒店所有常客的名 | |字，并用各国语言和他们热情地打招呼。客人们都很喜欢他，看见他就如同看见自己的管家一 | |样亲切。由于这份天赋，五年来Nick没有换过岗位，但为了表示对他个人价值的肯定，每年酒 | |店都会提高他的待遇，目前他的级别相当于大堂副理（Chief | |Lobby）。"我感到非常满足，"这位年近半百的绅士说道。 | | 除了日常的关注和奖励之外，酒店会在每个季度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖 | |经理。这个奖项由员工们相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀的，都可以获得提 | |名。颁奖那天，酒店举行一个由全体员工参加的隆重晚宴仪式，被提名的员工会得到一张认可 | |证书。最后评选出的六位除了奖金外，还被授予一座精致的奖杯，以及一枚...
一切来自员工满意度