长城盛世家园物业管理投标书
长城盛世家园物业管理投标书 目 录 第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划 6 第一章 项目调研 6 第二章 管理目标——构建“文化社区” 6 －、倡导“全员参与”的管理文化 7 二、推广“平等互动”的服务文化 7 三、营建“和睦亲善”的社区文化 7 四、塑造“亲和人文”的环境文化 7 第三章 长城盛世家园管理模式 8 第四章 拟采取的管理服务措施 8 －、导入ISO9002质量管理体系 8 二、实施“质量、成本双否决”运作机制 8 三、建立“加油站式”的员工培训机制 9 四、实现与大型住宅区的资源共享 9 五、建立“物业管理信息岛” 9 六、倡导开放式的管理服务 9 七、提供个性化的装修套餐服务 10 八、构建服务平台——窑户服务中心 10 九、构建网络化的物流链——虚拟仓库 10 十、管理体系的全面整合和提升 11 十一、致力于共用设施、设备的循环改进 11 十二、引入直饮水系统 11 第五章 管理目标及经营指标承诺 12 一、管理目标承诺 12 二、经营指标承诺 12 第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备 12 第一章 管理模式 12 一、管理模式 12 二、盛世家园管理处组织架构 13 三、创建盛世家园有效的服务价值链 14 四、盛世家园管理处外部沟通导向图 14 第二章 工作计划 15 一、前期介入工作计划 15 二、入伙接管工作计划 16 三、正常居住期工作计划 16 第三章 管理处物资装备计划 17 一、物质装备计划 17 二、行政办公用品计划 17 三、维修工具计划 18 四、护卫、消防装备计划 18 第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 19 第一章 销售预测及定位 19 一、长城盛世家园销售分析及预测 19 二、长城盛世家园销售对象定位 19 三、物业管理服务定位 20 第二章 销售的建议 20 —、会所提前投入运营 20 二、招聘中年销售人员 20 三、建立团队激励体系 21 四、重视客户关系管理 21 五、实现客户承诺的统一 21 六、成立销售协调小组 21 七、提供毛坯样板房 21 八、组织专家授课的促销活动 22 九、引入电脑购房查询系统 22 十、签订物业管理合同 22 笫三章 配合销售的措施 22 一、提供物业管理咨询 22 二、提供物业管理培训 23 三、提供护卫及保洁服务 23 四、提供有形展示 23 五、协助举办展销活动 23 六、开展业主意见征询 23 七、提供优质客户服务 23 第四章 费用的解决办法 23 第四部分 管理人员的配备、培训、管理 24 第一章 管理服务人员的配备 24 一、管理处人员配备 24 二、管理人员配备方案及岗位要求 24 三、作业服务人员配备方案及要求 25 第二章 管理服务人员的培训 26 －、培训工作的指导思想 26 二、培训系统的实施运作 26 三、培训内容及目标 28 四、管理人员培训计划 30 笫三章 管理人员的管理 31 —、量才录用，培养提升 31 二、默契合作，充分授权 32 三、定期考核，绩效为本 32 四、奖惩严明，优胜劣汰 32 第五部分 财务管理及经费收支测箅 33 第一章 财务管理 33 —、财务管理模式 33 二、财务管理措施 33 三、管理服务费及代收代缴费的收取 34 四、维修基金的管理和使用 34 第二章 日常物业管理经费收支测算 34 －、物业管理资金的筹措与使用 34 二、测算依据及说明 35 三、物业管理服务费标准的测算 35 四、物业管理服务费的盈亏分析 37 五、增收节支的措施 38 笫三章 社区便民服务及特约服务 38 一、我们的服务思路 38 二、服务项目 39 第六部分 日常管理 41 第一章 前期介入 42 一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 42 二、开展业主服务需求凋查 42 三、进行物业交付前的实操性工作 42 四、按规范实施接管验收 43 五、承担前期介入所需费用 43 第二章 业主入住 43 一、办理入住高效迅捷 43 二、入住期的便民服务措施 44 第三章 二次装修管理 44 一、加强宣传，正确引导 44 二、严格审批，加强巡查 44 三、依法管理，以理服人 45 四、谨慎验收，不留隐患 45 第四章 业主投诉处理 45 一、投诉受理 45 二、投诉处理 45 三、投诉回访 46 笫五章 安全管理 46 －、治安形式分析 46 二、安全管理的措施及对策 46 第六章 车辆及交通管理 47 一、对机动车辆的管理 47 二、对自行车的管理 47 笫七章 消防管理 47 一、消防管理目标 47 二、加强消防教育宣传和培训演练工作 47 三、加强二次装修的消防管理 48 四、建立长城盛世家园消防快速反应分队 48 第八章 环境保护与管理 49 －、环境保护 49 二、环境管理 49 第九章 裙楼商铺的管理 50 －、加强裙楼商铺的装修管理 51 二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的经营秩序 51 笫七部分 物业维修养护计划和实施 51 第一章 物业维修养护管理 51 －、技术力量配备 51 二、基金使用 51 三、制度保证 52 四、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案 52 第二章 公用设施设备的维修养护 53 一、维修养护范围 53 二、公用设施设备日常管理及维护计划表 53 第三章 共用部位的维修养护 57 －、维修养护范围 57 二、共用部位维修养护计划表 57 笫八部分 会所的经营管理 58 第一章 会所的经营管理模式 59 第二章 会所经营项目的设置 59 第三章 会所的消费模式 60 第九部分 社区文化建设 60 长城盛世家园物业管理投标书 第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划 第一章 项目调研 【建设中的长城盛世家园位于市区彩田南路与莲花北路的交汇处，有线电视台以北： 眦邻市政府开发的大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团2001年重点开发和建设的 住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组 成，地下三层规划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权的选择采用集团内部议标 的方式运作，此举体现了长城地产集团深化国企改革的决心和促进下属物业管理企业走 向市场的作用。】 为使日后的管理服务工作更加贴近长城盛世家园的实际情况，我们数次赴现场及长城 地产集团总部调研，了解的基本情况如下： 大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多 ，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管 理企业来用何种管理方式，方可应付自如？ 该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收 尾及二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大 。 盛世家园作为2001年长城地产（集团）开发建设的重点工程，首次采用内部议标的方式 选聘物业管理企业，引起了下属物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实 现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。 据我们的研究分析，未来的业主以白领阶层的首次置业者及来深工作多年的工薪阶层为 主。完全借助以往的运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足他们的服务需求呢 ？让我们共同关注一下入住人群的特点： 盛世家园未来的业主多为白领及具有一定学历的工薪阶层，素质相对较高，对物业管理 的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的 居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 盛世家园业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉 ”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。 …… 第二章 管理目标——构建“文化社区” 根据我们的调研结果显示：长城盛世家园应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理 、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社 区建设的愿望。 我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传 统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面 ，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使 “长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社 区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到 他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度 ，提升管理效果。我们的设想是： －、倡导“全员参与”的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人 过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与 和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满 意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组 织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验 ，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及 治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 二、推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连 着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合 法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业 主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见 ，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。 三、营建“和睦亲善”的社区文化 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态 的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围， 以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带， 建立崭新的社区公共秩序。 我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物 管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把盛世家园创建为“精神家 园”。 四、塑造“亲和人文”的环境文化 现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与 环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围 营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档 次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业 主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚 重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。 第三章 长城盛世家园管理模式 我们确立长城盛世家园的管理模式是： ●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“质优价廉”的服务产品 ●倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 ●致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化 在确定管理模式的基础上，针对长城盛世家园的特色及实际情况，我们进一步提出了 全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是： ●强调成本控制意识和成本管理程序 ●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 ●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 ●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 ●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 ●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第四章 拟采取的管理服务措施 结合长城盛世家园物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施 ，以保证管理模式的实现及服务产品的供给： －、导入ISO9002质量管理体系 长城物业管理公司于九七年建立了ISO90002质量保证体系，并顺利通过英国 SGS公证行的第三方认证，通过三年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善 和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管 理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审 时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成功获得IS 09002∶2000质量管理体系的认证。在长城盛世家园物业管理的实施过程中，我们将一如 既往地推行IS09002，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。 二、实施“质量、成本双否决”运作机制 我公司于97年底...
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