超市管理---店面管理
超市管理---店面管理 生鲜单品成本核算与成本控制战略 生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞” 世界最大的购物中心在迪拜开始建设 商场管理内容 超市百问 超市陈列一般原则 超级市场商品陈列检查要点 超市商品管理要点十则 处理顾客投诉的原则 处理顾客纠纷的方法 大卖场的防损耗管理 解决商品优化组合的四种方法 商场里的冷气多少合适？ 四象限评价法 IT卖场为何要讲究“大布局” 培训计划（范本） 向家乐福“偷招” 超市经营管理的基础之一是标准化管理，而超市生鲜管理中，非标准生鲜品及其加工过 程与高度标准化的超市管理要求之间形成了很大反差，使得生鲜区管理面临一系列的难 题。损耗控制就是生鲜经营的难题之一，从表面来看，它是生鲜卖场管理问题；再进一 步说它与生鲜经营成本核算方法相关；如果上升到生鲜供应链管理的高度，大处着眼则 是怎样整合规模经营的连锁企业各方面资源，从生鲜供应链管理战略上寻求整体生鲜经 营运作成本最优的控制和把握。 一、生鲜商品成本核算 影响商品定价的因素多种多样，比如进价成本、毛利加成、供应商和采购环境变化等等 。由于生鲜商品涉及其本身的特性和生产加工过程，造成生鲜商品在成本核算环节存在 诸多困难，现状之下的超市生鲜商品成本核算基本是以分类核算为主，或者叫"两头挤毛 利"的方式，成本核算准确性和为改进管理提供的分析判断依据都很有限，一旦发生毛利 率偏差，很难寻找管理问题的根源。 按照超市生鲜经营商品分类状况，生鲜商品成本核算面临的问题各不相同，大致可以分 为三种情况： 1、自制生产加工产品 超市生鲜区自制生产加工的产品包括熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产 品，还有肉禽类产品和少量水产品，按照加工方式不同主要包括两大类： 组合加工类生鲜商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产品等， 由于需要使用各种相关原料经过加工生产流程转化为某一固定产品，成本也随产品经过 "由多到一"的组合过程，所以称为组合加工类生鲜商品。因每个单品的原材料配方、加 工方法和产品生命周期不同，与同类竞争产品的价格可比性不大，很容易形成差异化经 营优势并取得较高的销售毛利，因此它是生鲜经营重点发展的经营项目之一。 分拆加工类生鲜商品：主要指肉禽类和水产品等，相对完整的屠体进场后要经过分割成 为特定的销售单品定价销售，成本随产品经过"由一到多"的分解过程，因此称为分拆加 工类生鲜商品。由于是顾客购买频率最高的基本生鲜品类，价格敏感度比较高，在生鲜 商品结构上也比较容易出现同构化倾向，但它却是超市生鲜区必须经营而且必须经营好 的重要项目。 2、蔬果类农产品 由于生鲜区中部分水果蔬菜品种随行就市，价格波动和变化较大，顾客对价格的敏感程 度较高，需要经常做出价格反应，反映越及时迅速，因调价速度而产生的核算难度和工 作量就越大；另外因保质期短，损耗极易发生且频繁出现，损耗随时记录有难度，所以 果蔬商品管理水平对成本核算也有一定影响。 3、供应商商品 供应商商品主要包括供应商制作的面包、点心和日配商品，由于可以作为标准化产品进 行正常的采购谈判，其成本核算与控制相对容易把握。 目前生鲜经营的平均毛利相对较高，其中又以自制生产加工产品的毛利最高，而成本核 算的难点也恰恰在这些品类上，现就组合加工类和分拆加工类生鲜商品成本核算的主要 问题介绍如下： 组合加工类生鲜商品是以自制面包和主食厨房产品；熟食和半成品配菜等加工部门为主 ，在成本"由多到一"的转化组合过程中，加工生产过程的标准化程度对成本核算的准确 性有着至关重要的作用，自制面包、主食厨房产品和半成品配菜由于配方和加工生产的 标准化程度较高，只要标准配方制定出来，制作过程管理到位，其成本核算可以相对稳 定，并能够将损耗和误差控制在可接受的范围之内。而熟食中的中式熟食和快餐等品种 ，由于从配方到生产制作过程的标准化程度不高，受制作人员操作的影响比较大，下料 和配方误差导致成本核算的浮动性较大，因此始终是个管理难题。 加工制作标准化问题并不是超市生鲜区所独有，实际上在国内快餐和餐饮行业中已经为 此争论了多年，西式麦当劳连锁快餐店标准化运作和中式餐饮非标准的个性化风格体现 之间的争论，实际上反映了各自饮食文化上的差异。但对于强调管理规范和标准化的连 锁超市经营来讲，生鲜加工的标准化是规模化连锁经营和提高管理水平的基本前提。 分拆加工类生鲜商品多集中于肉类部和水产部，在成本核算上主要问题一方面受到来自 生鲜供应链上游非标准化商品原料的影响比较大，例如猪源在品种和等级上能否保持稳 定性；另一方面是操作人员在分拆加工时作业标准化程度；最后是准确的、与市场价格 相适应的"由一到多"的成本分配模型，只有这三个方面都能得到有效控制，分拆加工类 生鲜商品成本核算的误差才能变得可以把握。 二、生鲜单品核算的管理前提 由于现行生鲜品成本分类核算在不同管理水准下的准确性差异很大，为改进管理所提供 的深度分析依据不足，使得企业管理人员衍生出生鲜单品核算的需求，并不断探讨其可 能性和现实性。实际上，无论分类核算还是单品核算，准确性的提高都存在着管理前提 （如同电脑管理系统和管理保障的关系一样），如果没有高水准生鲜管理体系的配合， 任何成本核算方式的准确性都不会太高，核算方式方法的讨论也就失去了意义。 从日本等生鲜经营精细化程度较高的国家地区来看，其发展历程中都经过了管理标准化 和规范化的过程，作为管理前提的高水准生鲜管理体系必须有效地解决三个关键问题： 1、建立加工原料和自制产品的标准体系 由于来自生鲜供应链上游原料非标准化的影响，这种影响会在未来一段时间给标准体系 建立带来不小的困难，但作为生鲜采购人员要了解各种商品及原料的品质属性、用途和 市场行情，在力所能及的范围内逐步制定相关专业标准，降低非标准化给生鲜加工带来 的直接影响。 生鲜采购人员针对自制和分拆加工产品要制定产品配方，无论是自己做还是与委托开发 制定，并在试制的基础上观察掌握成品率和损耗情况，测算产品加工成本，最终确定产 品配方标准和成本标准。在实际工作中，相关管理人员可以依此检查核对部门毛利状况 。 2、标准化的加工流程和操作手册 生鲜经营者要十分熟悉自制和分拆加工产品的生产工艺流程，按照不同商品分类制定出 标准化的加工操作手册，对本部门每一个单品的配方和加工制作过程做详细说明，并进 行必要的现场加工培训，定期跟踪检查，以确保现场操作人员执行手册标准的工作质量 。 3、成本核算方法 准确的成本核算依靠稳定的数据来源，需要适用的数学模型和算法，需要一定的数据分 析和处理能力，因此电脑管理系统的配合就显得十分重要，它有助于改善生鲜经营管理 ，而现在电脑管理系统在生鲜经营中的应用水平确实显得微不足道。 只有生鲜管理体系中标准化的算法、操作手册和加工作业才能产生标准化的产品，有标 准化的产品才能够完善生鲜商品的质量管理，才能够做出准确的成本核算进行成本分析 ，并发现问题挖掘潜力。将问题控制在一定的范围内，并在稳定的基础上逐步探讨进一 步的解决方法。通过前期周密的准备工作、准确的计算和后期细致的管理、严格的操作 共同达到生鲜区的成本管理目标。 就目前生鲜经营的内外部环境和实际运作状况来看，100％的实行单品核算是否具备条件 ，或者在现有条件下推行生鲜单品核算的投入产出比（包括为此所耗费人财物和工作量 等）是否理想，这些尚值得深入探讨。比较现实的策略是根据连锁企业实际情况，在生 鲜分类核算和单品核算之间寻求过渡模式，即首先做到单品进货收货和单品销售，按小 分类做成本核算；其次在能够做到单品核算的商品分类推行单品核算管理，难度较大分 类维持小分类核算方式，逐步缩小问题范围，加大核算透明度；最终在条件完全具备的 情况下全面推行单品核算。 三、生鲜供应链的成本控制战略 当前生鲜经营成本控制中探讨的热点多集中于超市生鲜区内部的管理方法手段上，随着 企业连锁规模的不断扩大，从与企业生鲜供应链相关的资源整合和优化配置角度控制生 鲜经营整体运作成本，这是另一个特别需要连锁企业关注的成本控制战略问题。 前几年的大卖场以单店生鲜区独立投资经营为特点，而规模较小的标准食品超市生鲜区 的单店现场加工能力相对较差，但无论何种业态一旦连锁店铺数量增多，对后台生鲜加 工配送环节的依赖会明显加强，整体投入产出效益和成本控制就成为决策者关注的焦点 ，解决办法就是建立生鲜加工配送中心，以此解决连锁经营状态下的生鲜区各种资源合 理配置；同时在不影响生鲜区现场经营气氛的前提下，将原来生鲜区"前店后场"形式中 的加工环节和销售环节适当剥离开来，把分散在各个店铺中的加工成本控制和核算等一 系列管理难题向后台的"生鲜加工配送中心"转移集中，这样一方面可以大大简化生鲜卖 场销售管理；另一方面在"生鲜加工配送中心"的产品加工可以采用工业生产管理手段， 对产品开发、验收标准把握、品质和成本控制、门店库存控制等一系列管理环节具有很 大的推动作用。 由此可见生鲜加工配送中心建设越来越成为从整体上控制生鲜经营成本重要步骤，也是 规模经营下迫切需要解决的战略问题。 生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞” 国内生鲜经营现状 　　当1996年国外零售企业带着生鲜经营的概念进入中国时，在经营生鲜产品方面也曾 面临着不少难题，例如：超市生鲜客户群的狭窄；客户购买习惯与国外的不同；在生鲜 经营上与众多的农贸市场直接竞争；缺少标准化的、高品质的农副产品……可想而知，当 时外资超市面对的是一个非常艰难的生鲜市场环境，国内外生鲜经营环境和成熟程度的 反差巨大！但国外零售企业带入的生鲜经营方式，却给国内不少起步中的连锁超市、卖 场上了一堂全新的课！ 　　随着国内经济不断发展，六年之后的现在，市场提供的生鲜产品日益丰富，生鲜供 应、采购渠道逐步形成，超市生鲜消费客户群正不断壮大。生鲜经营在连锁超市、大卖 场销售格局和经营战略中的作用，已得到各级经营者充分认识。新开的连锁超市、大卖 场都把生鲜项目当作重要的一部分。但是，由于生鲜经营基本理念不全面所导致的不同 超市整体经营差别逐渐显现出来，它直接反映在外资和内资超市生鲜经营整体效果的差 距正在明显拉大。 生鲜是超市中的“亮点” 　　○生鲜本身是毛利高的经营项目。当现代连锁超市、大卖场业态被大家逐渐接受的时 候，其不可抗拒的价格优势是其成功的秘密。为了保持竞争中的价格优势，连锁超市、 大卖场商品销售的平均毛利率一般控制在8％－10％。如果要提高整体的盈利水平，高毛 利率的生鲜项目是其中的重头戏！我们来细分一下生鲜类的毛利率水平： 大型超市生鲜区商品结构 毛利率 　　单品数 　　销售　　单品数 蔬果部 　　21-25%　　 500 　　400 肉类部 　　13-16%　　 180 　　130 水产部 　　18-23%　　 220　 　150 熟食部 　　19-22%　　 200 　　180 面包部 　　40-45%　 　200 　　150 干货部 　　30-35%　　 300　 　250 平均或合计 20-23% 　　1600　　1260 　　从这张表中可以明显看出不同生鲜科目的毛利率差异明显，但共同的一点是均远远 高出非生鲜类商品的毛利率水平。 　　○( 电子版以下略) 　　○生鲜销售不同于其他标准商品。标准商品均有按国家标准编制的条码，便于销售和 管理；但象一条“武昌鱼”这样的生鲜商品，生长过程中明显不可能印上条码，这就需要 在销售过程中经过精确的称重，重新为它编排打印“店内码”。店内码编码的规则，直接 与管理和销售有关系，不恰当的编码会导致销售和管理的混乱，亏损频频还不知问题所 在。 　　○生鲜的“时间价格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鲜的时候可能 价格最高，下午的时候不是很新鲜了就要打一定的折扣销售，晚上就要再打大折扣清仓 了，否则第二天绝对不会有人要的，这就是生鲜的“时间价格”特性。从季节的角度来看 也是如此，同样的水果，在不同的季节价格的差别可能是几倍甚至十倍。当对应的销售 只统计商品重量以及金额时，你是否知道同样的10万元生鲜商品的销售额，它究竟应该 对应减少多少重量库存？许多超市在经营生鲜时，根本不能做报表，因为库存和销售完 全不能相符，许多商品从账面上来说流入“黑洞”中了。 　　○经营过程中，生鲜的损耗不好控制。往往有的时候管理者无法细致地管理，不能分 辨哪些是经营中正常的损耗，哪些是可以通过提高操作者技能减少的损耗，甚至哪些是 偷盗造成的不正常损耗。在生鲜项目上...
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