第四节关于处理问题的综述
[pic] [pic] [pic] 第四节关于处理问题的综述 根据荣格的观点，个体可以通过感觉或直觉取得数据，即认识世界，但是不能同时使 用这二者。每一种模式有一个不同的倾向，因此个体试图对一种输入模式发展不同于另 一种模式的偏好。使用感觉模式的人通过感觉来获取信息。因此，信息搜集类型倾向于 具体和专门化。感觉型的人在处理环境的细节和具体问题时得心应手。他们喜欢确凿的 非个体的事实。他们很现实，关心灵活的事物，并能立即完成。 相反，直觉型的人通过想象认识整个事物来获取信息。这些人在任何情形下都宁可选 择可能的假设而不是事实。直觉型的人是理想主义者。他们不会倾向于现实的情况而宁 可运用想象对任何情形得出长期的观点。直觉型的人喜欢集中精力去解决“会怎样”的问 题而不是“是什么”的问题。 正如搜集信息有两种截然不同的方式，决策也有两种截然不同的方式，思考和感情。 和搜集信息的情形一样，人们倾向于对一种决策模式发展不同于另一种决策模式的偏好 。 思考是以非个体的分析模式寻找原因为基础作出决策的过程，也是寻求独立于人的目 的需要。思考型的人总是用抽样、理论性的术语而不是用一般常用的术语来分析普遍存 在的事物。最纯粹的思考模式可以在个人只有被放入某些规则系统中才有意义的逻辑和 科学领域中找到。 另一方面，感情是以个人判断为基础作出决策的过程。感情型的人对于人以及个体差 异特别敏感。感情的心理功能强调与他人的关系而不是用科学术语解释事物。因此与思 考型管理人员只问事物对错相反，感情型管理人员则问事物是好是坏，或者是否合乎道 德。最纯粹的感情形式可以在文学和艺术作品中找到。 因此，有两种获取数据的方法，就有两种根据这些数据作出结论的方式。既然这两种 分类相互独立，综合的问题解决模式的四种类型就可以代表他们：（1）感觉一思考型（ ），（2）感觉一感情型（）；（3）直觉一思考型（）；（4）直觉一感情型（ ）。这一模型与这一领域内的一些关键假定和研究发现都是一致的，它们包括： ·在判断和决策上的个体差异，反映了个体在感知和组织他们的环境方面的风格特征。 ·个体在如何从环境中感知或搜集信息和如何评价这些信息方面是不同的。 ·个体解决问题方面的差异，还可能受到如入的智力和价值观等，以及在这个解决问题风 格的模型中未曾讨论过的许多其他个体特征的影响。 ·个人发挥作用的环境与个人解决问题的风格可能一样重要，甚至更重要一些。 *** 解决问题风格的讨论，集中在为什么以及如何产生这两个问题上。本章以及前二章关 于个性、感知和学习的讨论，提出了影响他人的几种方式、如何看待我们自己和他人以 及学习正确地判断人们之间的差异。 四种解决问题风格的讨论并不是说每个人都能用这四种典型类型中的一种来代表。按 照荣格的观点，个体发展总是倾向于向四种心理功能的平衡和综合转移；这种平衡就处 于图4一3的中心位置。每个个体都是复杂多变的，所以管理人员不应该对个人置之不理 或者声称这些人无法适应不适合他们风格的环境，或无法从中学到东西。 本章力图：（1）增进对于自己解决问题风格及其如何影响行动和对某些问题的反应 ，尤其是在集体解决问题的情况下的洞察力；（2）预期的个体成长与发展提供一个轮廓 。本章并没有假定哪一种纯粹风格一定优于另一种。不过，组织中某些职位或角色的要 求对于某种风格可能比其他风格更自然。 管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在问题，简单他说，埃塞克斯被成功压垮了，这个小组织在一年 之内，从3个人发展到 名职工。埃塞克斯的创建者的创造性观点已经在企业经营中发展成一股旋风，销售情 况良好，行政人员需要处理的文件，每个星期都在增加，销售人员看来在大多数时间 内都在奔波，即使在办公室时他们也在为下一次出差作安排，每个人都繁忙而且有成 效，那么，问题在哪里？ 下面是它的一些症状： 审查文件以期符合联邦政府和州的规定的行政人员要作的事情如此之多，以致于没有时 间指出怎样才能使审查程序更加有效。 审查团的主管由于曾作过监督人员而被雇用；她对审查团审查的文件或者确定审查进程 的标准一无所知。 受雇管理人事的人经常被牵扯到销售代表为新客户的准备工作中去，而且要花费大量时 间回答现存顾客的电话询问。 办公室中没人对于文件审查过程应该如何处理一清二楚。文件审查者和他们的上司被迫 在经理、销售人员和公司所有者之间来回奔波以寻找很多细节性问题的答案。 既然销售队伍的人员和公司老板在一起的时间最长，其成员看起来在有关文件审查过程 方面要比其他人员拥有更多的信息。然而，因为他们是搞销售的，所以他们通常都不能 给其他人员或者顾客提供信息。 公司老板很可能对这个以他开拓的程序知道得最多，但他却只能给他的雇员提供非常有 限的信息，因为他已经深深地陷入销售工作之中，他已经开发了埃塞克斯公司要提供的 新服务计划，他通常对于行政过程的细节感到厌烦。 埃塞克斯公司的每个成员看来是以“天”为基础来完成各项工作的，他们必须要在严格限 制的时间内完成大量工作，新业务的泛滥使公司陷入危机，部分或全部人员被召集起来 在整个工作流程的一些方面帮忙。不良征兆很多，包括工作人员易怒、贵怪别人犯错、 普遍的混乱、工作日不休息、经常超时和工作人员普遍感到疲乏。 埃塞克斯公司的老板很关注这些问题，表面看起来埃塞克斯公司运转良好，但是老板感 到他确实面临着潜在的严重问题。问题： 从一个感觉思考型的人的观点来看，问题是什么？从一个直觉感情型人的观点来看呢？ 要做哪些工作来解决这些问题？ 管理案例：雷切尔·施皮瓦特（k） 雷切尔·施皮瓦特是一家大型纸产品批发商的销售和货栈服务经理，这家公司经 营各类纸产品；顾客包括从大的日报到《美国女童子军报》（ ）等各种类型的报社。这家公司的信誉是建立在服务之上的——拥有所有顾客需要的产 品，只要一通知送货，就能满足各类要求。 无论雷切尔多么精心策划，然而，纸业商业中的突发事件和危机似乎总是多于可预料 的情况。后来，特殊订单、急促要货和意外情况都不断增加。她越尽力提供力所能及和 高效的服务，主要顾客的要求就越多，她深切感受到在竞争环境下销售人员所作出的一 切许诺，能推动她和她的手下努力去满足各类要求。雷切尔的上司发现下属的报怨在增 多，那些雇员认为要求高得难以过到。叫得最凶的是公司的一个老职工吉姆斯·布鲁尔。 （r），他当了 年的监督人员，了解分销的进出过程，他被说服卡车和货车必须要按特定方式装货，匆 忙和仓促会造成失误。每次雷切尔收到标有红色“急件”字样的特殊定单时，她总是做好 吉姆斯要来吵闹的准备，对于意外情况吉姆斯总是爱挑问题，不断发问。 雷切尔被夹在两股强大的势力之间。她想配合销售人员，她相信大多数的特殊要求都 可以做到，但是吉姆斯说：“ 不，不能这样做！”有时，绝望之下，销售人员就绕开雷切尔，直接将他们收到的特殊订 单交给吉姆斯。每一次他都很快指出不能满足特殊需要的原因。 问题： 在这个案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切尔和销售人员解决问题的风格是什么？ 谁解决问题的风格看起来最像你？ 如果你是雷切尔、吉姆斯或销售人员代表的顾问，你会向他们推荐什么方法解决困难？ 第五章个体沟通 预习案例：吉姆和经理 下面是吉姆和经理碰面时的谈话：经理：吉姆，我想和你谈谈你的工作，你能到 我办公室去吗？吉姆：噢，好的。我这就跟你走。经理：开门见山他说吧，你的 工作近来很差劲，你的生产率下降了，而且在三个截 止日期之前你都没有完成任务。吉姆：我干活和过去一样棒。经理：我不是说你工作 好坏，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：但是，自从我们不得不采用新 启动程序以后，没有人能干得和以前一样多。经理：吉姆，在我们确立新程序之 前，部门的每个人都参加了协商——包括你在内 ——没有人表示过不同意，如果你想谈谈别人的生产情况，你先看一下这张生产表。吉 姆：澳，好吧——他们都干得不错——但是新程序把我抛在后面了。经理：吉姆，在 我们开始新程序之前，你的产量就开始下降了。吉姆：噢，好吧——他们都干得不 错。但是新程序······反正，俗话说，老狗记不住 新路。经理：难道你们组长没有向你全面说明新程序吗？吉姆：她说了——但是我想我 没有弄懂。经理：她告诉我，她给你讲了好几个小时。吉姆：我想她是的——也许 我太笨了。经理：我们会给你理解新程序需要的任何帮助。如果必要的话，我会 在你的生产线 上做相应的安排。现在你能不能在最后期限内完成任务，吉姆——这是另一个问题。吉 姆：是的，但是我也许不能适应这些变化。经理：吉姆，你能够想办法使自己工 作效率更高。我会尽我所能去排除你实现绩效 的障碍，我会安排另一次会面，和你一同归纳帮助你达到生产标准的积极办法。 这个案例总结了本章研究的几种沟通概念和技巧，正如个体沟通风格模式将要表现的 那样，吉姆看来采用了自我保护和自我否定风格，吉姆和经理都没有运用有效反馈和倾 听的原则。经理的反馈很特别，但是任何一方都没有很好地倾听，既然经理的反馈比一 般的要特殊，很可能评价多于描述。经理用反馈压倒了吉姆而且在每一点反馈上花费的 时间都太少了。而且管理者以批评吉姆的工作开始，这就触发了防御性沟通过程。 根据我们的目的，个体沟通定义为“思想、感情及态度的语言性和/或非语言性会产主 反应的传送与接收。”管理者在解决要依赖于言语性和非言语性的个体沟通来处理的任务 上耗费了大量的工作时间，对杜邦公司所做的研究表明管理人员在沟通上花费的时间是 这样分配的：会议（行政性和技术性的）， ％；书写， ％；阅读 ％；电话，8％；其它，7％。个体沟通效率对于促进整个组织的成功极为重要，而且所 有个体都可以从提高这些技能中受益。 本章讨论了组织内人们之间的言语性和非言语性沟通的过程和模式，讨论集中于2到 人左右的沟通。 第一节沟通基本过程 沟通发生于“当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意 义的时候。”图5一1表明了个体沟通过程的基本模式。正如它显示的那样，两个人或更多 的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验，感知，思想，事实或感情的时候。像第 二章中讨论的那样，内部和外部因素经常导致不准确的感知和无效的个体沟通。准确的 个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意 见很下一致，但是只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传送、接收和理解 了，就能产生准确的个体沟诵。 下面的各节研究了个体沟通模式中的要索及相互关系。 一、发送者和接收者 个体沟通显然需要两个或两个以上的人，图5一1表示的是两人之间的沟通，由于个体 沟通往往包含人们相互间一系列的交流，所以把一个人标记为发送者，而把另一个人标 记为接收者是相对的，这些角色来回转换取决于人们在图5一1显示过程中所处的位置。 发送者和接收者的特点，大大影响沟通过程。例如，发送者在沟通过程中总会带有如 改变接收者的观点、感知、行为或改变与接收者的关系等目的。如果接收者对这些目的 持对抗态度，发生曲解与误会的概率就很高。沟通目的与双方态度及价值观方面的差异 牵连愈少，准确沟通的可能性就越大。 二、传送器与接收器 传送器与接收器指能用于信息传递及接收的工具。在个体沟通中，这通常集中在人的 感觉——视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。传送可以通过言语性或非言语性交流进行。传 送器一旦工作，则沟通过程就移到发送者之外，而且不再受他的控制。信息一经传递， 就不可能收回。你不就曾经多次想过“我要是没有那么说该多好”吗？ 三、信息、渠道与干扰 个体沟通中传送的信息可能不同于发送者原来采用的形式，而代之以编码符号。发送 者希望这些信息的含义跟初始含义尽可能地接近。为了理解初始含义和信息的区别，你 可以想起你当时打算把自己内心中关于爱情，愤怒或恐怖的想法或感情传达给别人时的 情景。你是否发现把自己真实的“内心意思”表达出来非常困难，甚至根本不可能吗？初 始含义与传送信息之间的差别越大，个体沟通就越差。要使沟通能够进行，发送者和接 收者必须在同一水平上分享信息。词语或非言语符号本身并没有意义，它们的含义是由 发送者和接收者创造的。 渠道是信息从发送者传递到接收音所借助的手段。例如，谈话可以在面谈时由空气传 送，也可以由电后线传送。 干扰则是渠道中对要传送的信息的障碍。当一个人试图与另一个人交谈时，收音机大 声播放音乐...
第四节关于处理问题的综述