第四章 值班管理
第三章 xxxx科技发展有限公司 值班管理 本章内容简介 1. 值班管理的概念 2. 营业时段内的值班管理 3. 营业前后的值班管理 4. 办事处营运检查表 4．1值班管理的概念 值班管理就是通过在营业时间内对人员、设备、物品的调配以及业务的协调使办事处 达到一个顺畅、高效的营运过程。 良好的值班管理将使整个办事处全体员工共同为用户提供最好的服务，并获得到最佳 的利润。因此，值班管理的过程是非常重要的。 4．1．1办事处值班管理基本要点 ◆ 满足顾客需求永远是第一位的。这意味着经理在值班时要良好地组织员工，使他们的工 作具有灵活性，并可根据需要随时相互调配。任何不能分解为10分钟内完成的工作，都 必须事先安排好。这样，员工在做某项工作时，不会延长时间。 ◆ 值班时，请使用值班检查表，它是开始一个工作日工作的良好工具。 ◆ 记住：每一个值班过程都充满丰变化，要勇于面对变化，使用权值班管理获得最有效的 成功。 要成功地做好日常值班，还必须： ◆ 协调人员，设备和备件 ◆ 有计划及有组织地工作 ◆ 认真完成值班计划 ◆ 各岗位间进行沟通，并相互检查 ◆ 正确使用营运待办单 4．1．2值班管理的目标 好的值班管理的目标很简单： 通过在每一天为用户提供优质的服务提高顾客满意度，进而在整体上实现业务和利润 的增长。 你所达到的值班管理水平和你所作出的决定直接相关。 事实上，你可以通过自己当前的决定对值班管理产生很大的影响。你是当一名起积极 作用的经理，还是一名起消极作用的经理？ 4．1．3两种不同风格的经理 ◆ 消极的经理 一个消极的经理是让办事处自己去运行，不支理会各用需求。值班开始什么样，结束 还是什么样，不做任何的变动。 但是，不要认为消极的经理很懒，他有时也是非常努力工作的。他也作出一些决定， 也采取一些行动，但是没有真正的影响。这是因为他们没有根据需求去做决定。 ◆ 积极的经理 起积极作用的经理能够意识到一个值班过程总是在变化的，有时变化是可以预见的， 有时变化是不可预见的，无论是什么原因，事实就是每个工作日都有变化。 由于变化总是在发生，那么积极的经理就会随时作出决定并立即采取行动。 为了达到高标准的值班管理，你必须： ☆ 根据办事处标准发现行动的需求 ☆ 作出决定 ☆ 做好相应准备工作 ☆ 立即行动 ☆ 对你的行动进行跟踪 4．1．4值班管理不是简单的救火 重要的一点是：一名积极的经理的作用并不认为值班管理就是救火的过程。想一下救 火人员如何工作。他们只是在发生火灾的时候才出现，这难道不象是一名消极经理的做 法吗？一个人如果总是想去对某件事作出被动的反应，那么他就是消极的。 1. 不要等着“火灾”的发生 一名经理不能救守一场“火”后再等着下一场“火灾”的发生。值班管理工作就是要求你 考 虑并采取措施，以避免以后问题的再次发生。如果一名经理在值班时就象救火时，从不 为了使营运标准更高而进行变化，那么他所做的就只是在那一时刻不使问题变得更坏而 已。 2. 不要引起值班管理的失控 这就是使我们面临救火的第二个问题，一个救火人员同一时刻只能救一场火。“救火” 的经 理如果不能和办事处的其它人员取得联系，就会使工作失控。由于没有人去防止火灾的 漫延，就会有更多的火灾发生。 3．“救火”不只是“立即行动 很多时候，“救火”只被看作是“立即行动”，而没有进行相对应的长期行动，这就意味 着同样的火灾还会发生。“救火”还应包括对将来行动的计划以及去实施和追踪行动。 让我们看看值班管理的这些部分： A 首先，我们要明确立即行动是为了解决问题。我们的用户现在正得到不满意的服务，他 们 可能会对xx服务留下恶省略印象。我们必须马上解决这个问题我们不能因此失去这个用 户。 B 明天是否还会发生类似的问题。是不是由于服务规范、备件或技术水平引起的？如何做 出 计划防止明天火灾再次发生。 C 当明天来临时，去实施你的计划。看看营运的进展情况，是否由于你已采取措施而预防 了 问题的再度发生。 4. 2营业时段内的值班管理 4．2．1如何进行值班管理 我们前面已经明确了值班管理水平直接取决于偿所作出的决定。有三个方法可以帮助 你作出好的决定。 ◆ 正确地观察并思考。 通过对前一个或几个工作日中办事处内业务的细致观察，经理应有一种全面、慎重、 发展的眼光，在此基础上深入的思考将会有助于你对办事处进行的管理。 ◆ 决定先后顺序和解决方法 如果你对工作的安排有一个先后顺序，那就很容易作出决定。你先要解决的问题是什 么？要判断这一点，请根据以下两个原则。 ☆用户至上 ☆运用基本常识 ◆ 行动（立即和长期的行动） 作为一名积极的经理，你需要马上采取行动加以解决，并且还要采取行动以防止同样 的问题再次发生。 让我们更详细地看看这三个手段在整个值班过程中的应用： 1. 正确的观察并思考的方法——使用检查表 使用检查表可以帮助你确定检查哪些方面的工作？你可以采用的检查表之一就是值班 检查 表，它列出了在你值班管理工作中必须检查的关键项。 值班检查表涉及人员、设备、备件、用户信息等项，好的值班检查表可以用来帮助你 在进 行巡查工作时不会遗漏掉问题。 xx办事处值班检查表 日期： 检查人： |内 容 |是 |否 |内 容 |是 |否 | |办事处外围： |综合区： | |街道、停车场无杂物 | | |清洁 | | | |车辆进入办事处无障碍 | | |更衣柜整齐、清洁 | | | |建筑物、招牌清洁 | | |宣传栏整齐、无过期内容 | | | |横幅、宣传品完好 | | |桌椅清洁完好 | | | |花草、绿化带内无杂物 | | |饮水机清洁使用正常 | | | |办事处门窗清洁明亮 | | |白板、笔清洁 | | | |门前地面清洁 | | |电视机使用正常 | | | |用户接待区： |办公区： | |接待工程师在岗 | | |办公设备标准摆放，使用正常 | | | |语气、态度合乎要求着装规范 | | |新闻记者留言本 | | | |着装规范 | | |桌面清洁 | | | |接待台清洁 | | |文件柜整齐、有组织 | | | |台上的物品整齐 | | |办公用品充足 | | | |接待台内整齐清洁 | | |维修区： | |验机台整洁，形象墙清洁、射灯 | | |维修人员正常进行工作 | | | |正常 | | | | | | |xxⅥ组合正常、清洁 | | |着装规范 | | | |空调可正常使用 | | |设备使用正常 | | | |环境（温度、灯光）适宜 | | |工具完好、清洁 | | | |地面清洁 | | |地面清洁 | | | |书报架的宣传品及书籍杂志序 | | |桌面清洁有序 | | | |饮水机保持洁净、正常工作 | | |无不安全因素 | | | |饮用水、水杯充足 | | |库房区： | |坐椅、茶几清洁完好 | | |货架清洁 | | | |环境（温度、灯光）适宜 | | |备件码放整齐于货架上，清洁无尘 | | | |宣传栏整齐，宣传资料更新及时 | | |备件量充足 | | | |收款台： |备件编号清晰、完整 | | | |行政专员是否在岗 | | |备件与编号对应准备无偏差 | | | |语言、态度合乎要求 | | |用户机清洁、码放整齐于货架上 | | | |着装规范 | | |用户机准确分类（待修、修复） | | | |电脑系统可正常使用 | | |整个区域清洁 | | | |发票足够 | | |业务操作： | |零钱足够 | | |员工操作符合岗位SOC | | | |卫生间： |正确使用工具及设备 | | | |清洁无异味 | | |其他： | |卫生纸充足 | | |经理留言中的特别事项 | | | |排水管道流通无堵塞 | | |公司通知事项 | | | |地面无积水 | | | | | | |马桶内无杂物 | | | | | | 除了值班检查表以外，你还需要使用其他相关的表格，例如：岗位规范检查表、工作 待办单等（详见4.2.3部分），这此表格能帮助你及时发现并解决值班中出现的问题。有 时，你还需要借鉴公司某些规章制度去处理相应的问题。 2. 决定先后顺序和解决方法 在你决定值班工作的先后顺序时，你可以先自问： 1. 这件工作重要吗？ 要回答这处总是你必须了解办事处的整体业务。 2. 它是否对用户有直接影响？ 影响到用户的工作应该总放在第一位。 3. 如果有影响，影响有多大？ 你可能同时遇到两件要做的工作，而这两件工作对用户都有影响。 关键是对用户的影响有多大？影响的程度可帮你决定哪件工作需要先完成。 运用“基本常识”加以判断： 用户需求是什么？情况是什么？你有多长时间去解决？谁能给予帮助？首先考虑用户 的宗旨，然后用你的常识进行判断。 3. 行动（立即/待办） 既然你已经做好了值班工作的准备，并清楚地列出了工作的先后顺序，那么就可以立 即采取行动了。 ◆ 在采取行动时，我们每个人必须遵守的原则是不要放过任何一个问题。 ◆ 同样重要的是，决定什么时候采取行动。 ◆ 决定由谁来完成所需的工作。你要把全部精力用来解决主要问题，而不是要事事由自己 去做。 ◆ 对过程进行追踪。如果你安排一个人来负责解决一个总是你要对他的工作情况进行检查 ，工作是否做了？做得如何？是否还需要做些其他工作？ ◆ 值班管理的一个重要工作就是完成值班后的分析。 这一步的工作要简短，并要回顾一下值班的运营情况，你可以自问：营运水平是什么 ？是否有什么总是影响你下一个值班的工作？你要采取什么步骤来防止下一个值班出现 阶同样的问题。 这个分析会帮助决定解决方法，并为你下一个班次的工作做准备。 4．2．2发现营运问题的手段——巡查 值班管理是否成功取决于你发现问题并采取行动解决问题的能力。正象我们前面所说 的，发现总是最好的方法就是在办事处巡查，及时发现可以降低营运水平的情况。在办 事处有规律的“巡查”使你总能发现问题。 通常巡查所需时间： 每隔2小时巡查一次。每次巡查时间在3-5分钟。 如果发现问题该做什么： 1. 马上解决小的问题 2. 做长期行动计划 在你巡查时，你应该特别注意有关服务标准的情况，观察你的员工在做什么和怎么做 ！关注在办事处的用户，他们是否表现出很满意或不满意？去努力找到出现问题的原因 。 4．2．3值班管理的辅助工具 每天在办事处要去做这么多的事情，究竟臬才能把这些事情记下来而不忘掉呢？有很 多方法可以使用：头脑记忆、使用工作日程表、值班检查表、值班经理留言本，还有工 人待办单等。让我们仔细学习一下其中的一项“工作待办单”，它可以有效地管理你的时 间。 1. 什么是工作待办单 工作待办单——是一份工作的检查表，它按优先顺序确定活动，明确今天和明天应完成 的工 作事项，这样就不会有遗漏了。 工作待办单 日期： 完成人： |优先顺序 |序号|事 项 |完成人 |...
第四章 值班管理