第十章 安全及保全
第十章 xxxx科技发展有限公司 安全及保全 本章内容简介 10．1人员安全 10．2办事处安全与保全 10．3意外事件的预防和处理 10．4不可抗力的预防和处理 在先可公司人员安全是一个首要的、也是最理要的问题。我们要对客户及员工的安全 负责。 对员工来说，安全体现在他们每天的工作中。对管理层来说，安全就是他们对每名员 工和客房应承担的承诺。你的责任，就是找出并纠正不安全的关况和不安全的行为。“不 安全状况”是指任保会造成（或是潜在地造成）客户或员工受伤的状况。 10．1人员安全 10．1．1安全政策声明‘ 要制定一份安全计划，首先应张贴一份安全政策声明。声明应清楚地表明，你要全力 以赴地提供一个安全的工作环境。主要内容如下： ★ 安全的重要性 ★ xx采取支持安全计划的态度 ★ 每人对维护安全的工作环境应负的责任 这份声明是整个安全计划形成的基础，同时表明了管理层对安全所作的承诺。确保执 行下列事项： 1. 经理在声明上签名。 2. 公开张贴。 下面的声明是一个范例，供你使用，你也可以根据需要作出改动： |xx服务办事处的安全政策 | | | |避免意外伤害对于你、客户或来访人来说，都非常重要。对于xx的管理层而言，安 | |全是最生要的。请记信没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。在安全计 | |划中，最重要的部分就是你自己。你需要时刻注意安全状况及遵守相关的规定，任 | |何意外事件及危险状况都需要向经理报告。 | | | |（签名）负责执行办事处的安全计划。 | 10．1．2管理层在安全方面的职责 尽管安全与每个人息息相关，你的直接参与也是十分重要的。最安全的办事处通常是 良好地执行了安全计划。这就意味着应由表现优秀的人员来担任执行此项工作的负责人 。安全招待人应由管理层人员担任。 安全计划的执行人，应定期与管理层和员工开会。在会议中，他们应针对有关安全的 议题进行介绍或评估。此议题应与办事处最近发生的事故或一个新的安全程序有关。这 些会议的举行，可以显示出办事处招待安全计划的决心。 10．1．3员工在安全方面的职责 员工是xx公司的首要财富，因此注重安全是工作的首职责。 员工在安全方面的职责： 1. 保证自身安全：员工在工作中应按照岗位规范检查表进行，注意工作安全，应物别注 意用电及交通安全。 2. 保证客户安全：在工作中应避免让客户涉及不安全区域。 3. 不伤害他人：任何故意给他人造成伤害的行为都是公司禁止的，公司保留对责任人追 究其经济和刑事责任的权利。 如发生员工受伤事件，应立即进行救治，并由经理与公司人力资源部联系。 10．2办事处的安全与保全 10．2．1营业时间内的安全与保全内容 确认身份 办事处员工都必须配戴名牌，以证明他是否为办事处员工。 陪同参观 参观者、工作访问者及其它人员如果因工作需要进入办事处内的工作区域，必须由一 位或多位被公司授权的人员陪同。（办事处内的年有现金和备件，都应安全地锁上，或 妥善地加以管理。） 闲逛人员 经理和员工应随时注意在办事处内或在停车场闲逛的人员。 保密信息 员工绝对不要和未经授权的人员谈论办事处的现金和安全与促使程序等问题。 ★ 如有人询问现金及安全与保全程序的问题，应该通知经理。 ★ 一旦发生了令人怀疑的意外事件，必须立刻通知经理。 保险柜 只有行政专员才可配备保险柜钥匙，并随身携带。在行政专员没有直接控制或监督的 情况下，办事处内的保险柜必须锁闭。这样可以避免财物丢失。 注：如果行政专员离开时保险柜并未上锁，那么就要负责一切损失，并受到相应的处 分。 10．2．2下班时的安全与保全内容 ★ 下班时，大门必须立刻上锁。即使有人以任何借口或宣称有紧切事件发生，也不可让其 进行办事处内打电话，那可能只是欺骗的手段。但如果发生的情况是合理的，那可以替 他们打这个电话。如有任何疑虑，应立即通知警方。 ★ 下班后，应打开部分外围的灯，作为增强办事处安全保护的一种措施。 10．2．3非营业时间的安全与保全内容 ★ 只勤杂值班员，才可以在非营业时间留在办事处内。任何人不得在非营业时间带领他人 进入办事处内。 ★ 备件收发人员及其他被授权的访问者，都应安排在营业时间内进入办事处，除非遇到紧 急情况或特殊要求，才可例外。 ★ 只要门是开着的或是未上锁，都必须有管理层在场。只有经理和夜间值班人员才配备大 门钥匙。 ★ 非营业时间办事处员工如因工作需要进出办事处须在值班人员处登记。 10．2．4现金控制 严格执行现金控制政策，减省潜在的现金损失 管理层要留意那些企业图暗中将公司财物拿走的人员。管理层的职责，就是要打消他 们这种企图。 收费时就注意下列程序： ★ 上门服务 —上门维修工程师首先在行政专员处登记并借出发票应由行政专员填好，发票上必须填 写金额和收费 标准； —上门维修工程师在客户收费前，必须向客户出示价目单； —收款完毕后必须将发票交纪念品客户，不论客户是否要发票； —上门工程师应在服务完成后2个工作日内将款项交给行政专员； —电话回访专员对上门服务进行逐一的电话回访，如发现问题立即通知与经理。 ★ 办事处内维修 —接待工程师并向客户出示价目表，告知客户价格； —接待工程师向客户收费； —将款项立即交给行政专员。 特殊政策 ★ 顾客遗忘的金钱 管理层应将这些钱放在信封里，锁在办事处的保险柜中，并至少保存一个月时间。如 果客户一直没有回来取钱，那么可以把这部分钱列入其它收入。 ★ 退款 任何客户的退款行为必须经经理认可后方可执行，任何处理不当的退款事项都将被视 作现金短缺。 ★ xx员工不能接受小费，或私自保留顾客留下来的金钱 10．2．5存款 ★ 每天储备的现金不能超过集团财务部核定的数额。 ★ 尽可能由整理存款的人员将款项存入银行或上缴。 —只有行政专员才有资格去银行存款。 —存款人在存款后，应立即回到办事处。而存款的时间和路线，也需经常改变，避免 造成一种模式。 ★ 现金日记账应记录下所有的存款金额，并由行政专员去银行存款。 ★ 在送到银行的每一笔存款得到确认后，应将存款收据取回。 ★ 确认存款收据是经理的职责。 防止抢劫 为了防止从办事处到银行的途中被抢劫，应遵守下列程序： ★ 不要在众目睽睽之下在办事处内提着银行存款袋离开。 ★ 将存款放在公事包、纸袋内，或其它不特别醒目的提袋内。 ★ 不要走同一条路线。 —每天在不同的时间去银行。 —从不同的门离开办事处。 —经常使用不同的袋子。 —不要让未经授权的员工去银行存款。 ★ 在现金量大的时候，可增加存款的次数。 10．2．6保险柜管理 保险柜的管理内容如下： ★ 只有行政专员才可配备钥匙，保险柜在任何时间都应上锁。“只在晚上上锁”意味着没有 上锁。 ★ 可接近保险柜者，仅限于办事处行政专员。 ★ 当行政专员人员变动时，应更改保险柜的密码，而且必须在变动当天营业结束前完成。 ★ 保险柜密码至少每3个月更换一次。 ★ 行政专员要对保险柜内保存的物品及盘点的准确性负责，如有问题发生，立即开始调查 。 10．2．7货品控制 办事处的主要货品为备件、客户机和维修工具。 ★ 备件 1. 备件出库 —备件运作专员借出备件的原则：坚持“前件不还后件不借”的原则 —维修工程师借用备件必须填写《办事处备件借用本》 —备件运作专员必须填写《务件库存账本》 2. 备件入库 —每次由技服本部进货时，备件运作专员在《备件库存账本》上登记 —对维修工程师归还的故障件，应检查备件标签和《维修单》填写是否规范 —核销工程师的《备件借用卡》、《备件库存账本》上的备件借用记录 3. 备件库房管理 —工作场所内货物堆放必须分类、分区码放，标志明显，码放整齐有序 —严禁在库房内抽烟或使用明火，严禁携带各种易燃易爆物进入库房 —未经备件运作专员同意，非库房人员不得进入库房 —每日下班前，检查门窗是否关好，关闭计算机和灯具后方可离开。上班前检查门窗设 施，发现异常 立即报告 ★ 客户机 对客户机应由接等工程师与客户共同核对仪器及配件，由双方共同确认并声明对送修 机的数据部分应由客户自己做备份，以免在维修过程中由于意外的数据丢失而给客户造 成不必要的麻烦。 客户机库房管理： —库房内的机器应严格按照《客户机库房管理规定》分区、分类摆放，整齐有序 —严禁在库房内抽烟或使用明火，严禁携带各种易燃易爆物进入库房 —每日下班立脚点，检查门窗是否关好，关闭计算机和灯具后方可离开。上班立脚点检查 门窗设施，发 现异常立即报告 ★ 维修工具 专用的工具由工程师本人保管，共用的工具应填写借用申请才可以借用。 为了控制管理货品，应在规定的时间内完成盘点。 为确保盘点的准确性，请注意： ★ 必须由两们管理层人员进行独立的盘点。 —当两人分别完成独立盘点后，再将他们盘点的结果进行比较。 —如果存在差异，两位经理应一同再次清点有差异的项目。 ★如果在盘点中发现错误： —圈出不正确数字。 —写上正确的盘点数字（ 这样做可以在管理层之间沟通准确盘点的重要性）。 ★ 需盘点的物品应放在指定的地方 10．2．8品牌保全 xx品牌是公司的巨大财富，不允许任何形式的侵犯，公司任何员工都要注意： ☆ 未经授权的办事处不能随意使用“xx服务”品牌，一经发现则立即报告经理，由经理向公 司直接汇报。 ☆ 办事处内的任何品牌应用元素的使用都应遵守《xx服务VI手册》的机关要求。 10．3意外事件的预防和处理 10．3．1预防抢劫 抢劫是指：通过采用对xx员工的人身安全进行威胁的方式，从其手中抢夺财物或金钱。 构成抢劫的要素有以下几点： ★ 在某人面前发生。财物必须从某人身上被取走，或是在某人面前被取走。拿走空房间的 财物，并不构成抢劫。 ★ 暴力。使用暴力或用暴力相威胁，使受害人怕受到伤害，也许现在或将来受到伤害。 防止抢劫 对xx的犯罪应该都是事先计划好的，而且是在观察多日后才付诸行动。另外，劫匪可 能已从你的办事处员工的口中获取了详细的资料。 抢劫中的处理程序 在抢劫过程中，确保每俱都遵循下列方法： —尽量保持镇静。 —对方要你怎么做就怎么做。 —不要争辩和犹豫。 —劫匪想要什么不给他什么。 —在不受伤害的前提下，尽量与警方取得联系。 ★仔细记下歹徒的特征及衣着 以便准确地向警方描述，也可以在队列中将他们指认出来。 一定要记下独特的特征，如： —口音 —对店内布置的了解程度 —xx术语的使用 —是否拥有xx的钥匙 ★设法观察其逃走的方式及方向 如果可能，应记下其车牌号及车子的特点，切勿跟踪！ 抢劫后的处理程序 ★ 立即通知警方，然后马上通知经理和督导。让所有员工都留在办事处内，直到你被指示 可以做别的事为止。 ★ 若武装抢劫发生在营业时间内，则应立即将办事处关闭，并要求所有目击者都留下来， 直到警方到来。如果客户坚持离开，就让他们离去，但必须留下他们的姓名、住址或电 话号码。 ★ 保护犯罪现场 不要让任何人触碰留有指纹、血迹、毛发的物品。 —如果可能，应记所有的目击证人都集中起来。 —将犯罪区域关闭。 —案发后，应尽快让目击证人写下抢劫经过。尽快地得到描述资料，其精确程度越高。 即 使是几分促，人们也会忘记。 —目睹犯罪发生过程的员工，应将犯罪事实写下来，描述他们记住的关于抢劫的每一件 事。 ★充分与警方合作 告诉他们，经理会完全按照法律规定进行起诉。店内的员工一定会在必要时出庭。在给 劫匪定罪时，充分与警方合作，证明劫匪有罪。 ★不要将被抢劫的财物数量告诉警方 向警主解释，要到第二天整理出报表后，才能计算出正确的数量。因为我们不愿让 办事处内存有的现金数量成为众所周知的新闻。新闻报导通常都采用警方的报告，作为 他们的报道蓝本。但几天之后，媒体就不再感兴趣了。所以我们建议在次日完成损失统 计后，再向警方报告损失的数量。 10．3．2预防盗窃 发生盗窃事件时，现场会有强行进入的迹象。 ★ 盗窃事件通常是由勤杂值班人员最先发现的，切记不要移动现场的任何东西，直到警方 到达。 ★ 如果在进入办事处前就发现有盗窃迹象，则千万不要进入办事处，因为罪犯可能还留在 里面。打电话给警方，并远离办事处，直到警方到达。 ★ 尽快与公司相关的负责人（如大区行政部门）联系。 ★ 不要告诉警方你的金鱼和财物的损失情况，向他们解释在提供损失数字前，要进行全面 的盘存。 ★...
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