第六章 培训
第六章 xxxx科技发展有限公司 培 训 本章内容简介 6．1培训的概念 6．2培训对办事处日常营运的影响 6．3xx服务办事处的培训体系 6．4办事处岗位培训四步骤 6．5附录：xx受训员工学习指南 6．1培训的概念 培训是每个人的工作，每天都在进行。它会使我们“生命力永存，并且不断成长”，实 现“每一年，每一天，我们都在进步”，——这正是xx所期望的。“肩并肩”的教练与指导， 会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。 6．1．1有效培训的意义： ☆ 发展新的资源 ☆ 加强培训体系的完整性 ☆ 为所有人员提供学习提高的机会 ☆ 增强对企业文化的认同感 ☆ 促进人们思考，提高决策水平 ☆ 使人们不满足于现状，取得更大的成绩 ☆ 是提高员工满意度的一种有效途径 6．1．2培训应遵循的原则 ★ 人们对于第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成， 就很难改变。”第一次就教员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误 要容易得多。（研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就要花费5倍的 时间来学习正确的方法）。这就是为什么我们强调初次培训非常重要的原因。 ★ 如果员工通过多种多样的形式接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习 新技七的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。 这就是为什么在xx的培训过程中把声像教学、书面教材、演示和亲手试做结合起来的原 因。 ★ 如果把员工已知的事物与新知识联系起来，学习效果就会更好。xx采取“撒一层土，再 夯实”的方法，来扩展知识和技能，我们的培训体系是分若干个层次的。 ★ 员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认可，尽 快纠正错误的行为。在我们的培训系统中，追踪是最重要的步骤之一。 ★ 在充满乐趣的工作环境中，员工的学习效果最好。我们的培训体系能够在工作中创造乐 趣，促使员工互相学习。我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环 境中完成工作。 6．1．3员工培训的三个基本要素： ★ 系统性的培训过程 没有人生来就是培训讲师，需要教会他们如何培训别人。一个清晰的、一致的培训方法 有助于培训讲师保持统一的标准。此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的培 训。 ★ 排定培训时间 培训讲师需要不被打断地完成自己的工作。预先排定时间可以确保培训工作顺利进行。 ★ 跟踪 跟踪对于鉴定和评估培训工作来说是非常重要的。跟踪包括使用岗位规范检查表（SOC ），同时也意味着经理把在扣作过程中纠正员工操作的工作当成自己管理活动的一部分 内容。岗位的操作规范需在培训过程中传授给员工，并且由经理在值班管理中维持。 6.1.4xx的培训理念 xx是一个学习型的企业，凡xx的在职员工，都有接受培训的权力和义务。培养和提高在 职员工的基本素质和实际工作能力，造就适应现代企业发展需要的、具有统一意志和坚 强战斗力的“斯巴达克方阵”，满足公司当前快速发展及今后长远发展战略的需要，以满 足员工自我发展、自我完善之需要，这正是xx所追求的。 在xx所有接受培训的人员，无论职务高低，对培训课程的学习及在工作中实际运用情 况，将与个人的绩效考评、奖励和升职等结合；各部门对培训工作的支持及其人员的总 体表现和考核成绩，将作为部门考核的一项重要内容。 培训是所有xx人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同 时也传递着我们所能接受的工作表现。如果我们发现员工的操作不正确，却不加以纠正 ，那就意味着我们愿意接受较低的工作标准。 事实上，大家是愿意学习的。学习能够使每个人感到自己很重要，可以体会到自身的 价值。人们都乐意在可以为自己提供学习和成长机会的企业中，不喜欢留在得不到培训 的公司里。 知识广博、业务熟练的员工对办事处的发展是至关重要的。有些员工并不满足于把工 作做好，而是期望精益求精。我们可以向这些员工授权，因为他们受过良好的培训，知 道如何做才能使企业得到发展。他们热切希望奉献自身的力量，并为实现公司和自己的 目标而感到自豪。 培训是你达到办事处目标的重要手段；是员工了解他们的工作职责和和如何完成工作 的唯一途径。如果你现在就对员工进行培训，那么会使今后的工作变得更容易。 6．2培训对办事处日常营运的影响 6．2．1培训是提高工作表现的工具 在我们的办事处，我们相信对个人的关注和认可是改善工作表现的有力工具。培训是 一个肩并肩地工作、教练和鉴定技巧的过程。 有效的培训要求每个人在以下方面付出努力： ☆ 思想上要积极重视，认清培训的重要性 ☆ 提供最高水准的业务运作 ☆ 发挥积极主动性的作，不论在接受培训还是对他人进行培训时都应如此 ☆ 不断对与自己一起工作的人进行培训 ☆ 以高的工作标准，永远争第一的态度，虚心接受培训 有效的培训也要依靠整个体系在以下方面付出努力： ☆ 不考虑营业周期，坚持不懈地提供高质量的培训 ☆ 为员工提供培训，以使他们适应企业的所有工作岗位 ☆ 提供培训，使每个人达到自我成长和发展的目标 员工接受培训的多少和质量将会影响： ☆ 工作表现 ☆ 顾客的满意程度 ☆ 业务量 ☆ 离职率 6．2．2培训会影响利润 对员工和经理进行正确的培训将直接对业务量和利润造成影响。研究表明：营运水平 A级的企业将会比营运水平较低的企业的业务收入高。业务收入越高，就意味着能获取越 多的利润。对员工和经理进行训练，不仅可以通过提供令顾满意的服务来增加业务量， 不可以获得更多的利润。 培训不良的员工需要花费较长的时间才能完成工作，与接受过正确培训的员工相比， 他们会犯更多的错误。这些错误会直接导致企业不必要的损耗和时间上的浪费。更糟糕 的是，这些培训不良的员工会使顾客满意度降低，最终民致利润的下降。 6．2．3培训会影响员工的离职率 培训不足会导致员工产生挫折感和愤怒感，这种感觉使员工感到不满而降低生产力。 经过正确培训的员工，在工作中会充满自信、工作找麻烦情和自豪感。这些良好感受 会有益于改善工作表现，增加满意程度，使员工更愿意留在xx工作和寻求自身的发展。 如果办事处离职率较低，那么办事处就会有更多的能够操作多个岗位的有经验员工。他 们会使办事处的营运工作更加出色，并且更加易于管理。 这对办事处的管理来说意味着什么呢？受以良好培训经验丰富的员工和经理有能力提 供令顾客满意的服务。他们不仅能更好地处理顾客抱怨，还可以在问题尚未影响到顾客 之前就发展并加以解决，并且有能力为顾客提供令人印象深刻的服务。 良好的工作表现和较低的离职率对办事处的成功营运是十分必要的。当员工了解并遵 循正确的程序时，就会很容易取得较大的成效，体会到更多的工作乐趣。 6．3xx服务办事处的培训体系 为了促进办事处业务开展，提高员工素质与技能，满足员工个人发展的需要，针对不 同岗位所需，对每个岗位都设计了有针对性的培训计划。并且为每个人建立培训档案， 作为员工绩效考评、任职、升迁、转岗的重要依据。经理必须在员工个人发展计划中安 排好适当的时间，让经理的员工相应课程的学习。 每门课程都要求学员具备一些基本的技巧和理论知识。在参加培训之前，要进行知识 鉴定，以确定每个人参加课程的准备情况。 技服本部负责办事处培训档案的管理。由技服本部每年度、季度，根据技服本部与办 事处的工作目标、工作重点，结合办事处的现状，制定对办事处年度、季度的培训计划 ；并根据计划在办事处培训组织人的协助下组织实施。 6．3．1办事处员工的培训课程 文化类课程 员工对xx企业文化的认同，是有效管理的基础。通过了解xx的历史，感受xx的企业文 化，熟悉公司的各项规章制度，便于员工明确自己的工作目标与发展方向，促进员工对 公司的认同感和对同事的亲近感，以形成团队凝聚力。 技术类课程 技术类培训课程是技服本部针对技服业务与办事处营运中涉及到的技术操作部分设计 的专业培训课程，包括课堂讲授和实际操作，课程中详细介绍了xx产品，讲解和演练了 先技服办事处的相关技术操作程序的应注意的问题，并且根据不同级别的工程师设定了 相应等级的培训与考核制度，是办事处工程师的重点培训课程。 规范类课程 规范类课程目的是通过采用传受型和练习型的授课形式，使员工掌握自己在办事处营 运中必须遵循的行为规范与做事准则，有助于办事处建立统一、标准的服务形象，为用 户提供规范、优质的服务。 管理类课程 管理类课程的主要目的是提高办事处管理层员工在办事处营运中应具备的基本管理技 能，包括沟通、授权、辅导等。它将对学员在办事处的确良实际管理工作中有非常大的 帮助，因此需要办事处的参加者首先有充足的实际营运经验。同时在上课前要做好充分 的准备，以使课程的效果达到最好。 6．3．2办事处员工的培训规划 职前培训——每名员工入职三个月内必须完成以下职前培训，相关培训记录将作为员工转 正的重要依据。此培训以集中授课的形式进行。 ★ 职前培训课程有： —集团组织的“集团入模子培训” —xx公司组织的“公司入职培训” —技服本部组织的“办事处员工入职培训” —技服本部组织的“工程师任职资格培训” ★ 办事处员工职前应参加的培训 —办事处内全体员工必须完成集团入模子培训、公司入职培训、办事处员工入职培训 —工程师在正式上岗前还需完成“工程师任职资格培训” 在职培训——员工入职后，结合技服本部业务与办事处的营运需求，每个季度技服本部安 排对办事处员工的在职培训，相关培训记录将作为员工绩效考评、升迁、转岗的重要依 据。 ★ 在职培训课程有： —公司日常组织的管理类课程，例如：带队伍培训 —技服本部结合业务日常组织的技术类、规范类、管理类课程，例如：新品培训、顾 客 关系、办事处基本管理课程、办事处经理管理课程。 —技服本部组织的各级工程师技术资格培训 —办事处组织的技术类、规范类培训或交流 —办事处组织的岗位规范培训 ★ 办事处员工应参加的在职培训： —经理、副经理应参加 公司日常组织的管理类课程 技服本部组织的技术类、规范类、管理类课程 办事处组织的技术类、规范类培训或交流 —业务主客、协调员应参加 技服本部组织的技术类、规范类课程 办事处组织的技术类、规范类课程 办事处组织的岗位规范培训 —责任工程师、高级工程师、中级工程师应参加 技服本部组织的技术类、规范类课程 技服本部组织的责任工程师、高级、中级工程师技术资格培训 办事处组织的技术类、规范类培训或交流 办事处组织的岗位规范培训 —初级工程师、实习工程师应参加 技服本部组织的技术类、规范类课程 技服本部组织的初级、实习工程师技术资格培训 办事处组织的技术类、规范类培训或交流 办事处组织的岗位规范培训 —备件运作专员、电话回访专员、行政专员应参加 技服本部组织的规范类课程 办事处组织的规范类培训或交流 办事处组织的岗位规范培训 6．3．4xx服务办事处内培训 ★ 办事处培训小组成员： —培训负责人：办事处培训的总负责人通常由办事处经理担任。技术类培训由培训技术 支持具体负责，规范类培训由业务主管具体负责。 人员要求：富有经验：受过良好培训理念的教育； 良好的传授能力及组织能力。 职责： 培训技术支持与业务主管 —调查培训需求，制定培训计划并交经理审核 —将每月培训计划分解至每月工作日程表上 —管理监督每月培训日程 —确定培训讲师与教材 —完成培训的总结 —对培训效果进行监控 办事处经理 —制定培训目标 —汇总并审批办事处内年度、季度培训计划 —对讲师资格与教材进行审批 —对培训效果负责 ——培训组织人：通常由办事处行政专员担任。 人员要求：良好的沟通和组织能力，良好的处理人际关系技巧和跟踪技巧，责任心强 。 职责： —负责办事处培训档案及资料管理 —填写培训跟踪卡并跟踪培训结果 —向经理汇报每月培训结果 —协助技服本部执行技服本部对办事处的培训计划 —每月底将办事处内的培训记录交到技服本部进行归档 —负责办事处同人所有培训的组织与实施等事务性工作 ——培训讲师：由办事处、业务主管、协调员、培训技术支持和优秀的维修工程师担任。 人员要求： —扎实的业务基础，能够出色地完成岗位规范 —良好的人际关系及沟通能力 —掌握岗位培训方法（培训4步骤） 职责： —担任办事处内培训的讲师...
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