第六章 充分的准备将使你更易达成目标
第六章 充分的准备将使你更易达成目标 第六章 充分的准备将使你更易达成目标 我们都知道在面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当的时间。在电话销售中，由 于时间少、客户容易挂电话等因素的存在，使得我们的准备工作显得更重要。电话前的 准备，就好象大楼的地基一样，一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不 充分有很大的关系，尤其对Outbound Call更是这样。 关于打电话前的准备，很多电话销售人员不以为然，因为准备要花时间，很多人不想将 时间花在准备上，他们更愿意将时间放在与客户的沟通上。当然，我也鼓励电话销售人 员应将更多的时间放在电话沟通上，只是，衡量一个电话销售人员业绩的不是你花了多 少时间在电话上，而是你花了这些时间所产生的结果。由于不充分的准备，下面的例子 在电话销售中很容易找得到： 销售人员： 你好，麻烦您找一下陈总（这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是 不在，所以，这一次他也想当然的认为陈总会不在）。 客户： 我就是，请问你是哪位？ 销售人员： 啊…啊…，您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给你就是，啊， 就是…（他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题 ，因为他没有做好准备）。 客户： 我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂掉了电话） 类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的地方比比皆是。 那打电话给客户之前，应做些什么准备呢？ 准备阶段的要点是： 明确你和客户各自的电话目的 你打电话的目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往 往是指客户为什么打电话给你？ 至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客 户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责 你所销售产品的主要负责人；或者你想尽一步明确你客户的需求；或者春节到了，你想 向他拜年；或者… …一般来讲，你为什么打电话给客户，你会很清楚，但你的客户呢？他 为什么要打电话给你？ 客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你产品的信息， 也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者……，总之， 客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。 明确你和客户各自的电话目标 电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话销售人 员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话， 而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标 一样，客户打电话给我们，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标。所以，我们 要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就 会感到满意。 电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备 其他的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。 如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的 ，你需要在接起电话后来判断他的电话目的和电话目标是什么。 无论是你主动打电话给客户，还是接听客户的电话，为了将销售向前推进，你的电话目 标应符合以下五个原则： 时效性( 我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想 同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念 。 具体( 客户要同我签订单，签多少？45台，30台，还是2台？ 真实( 我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁 ，是经过我们认真判断过的 从客户角度出发( 是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们 要让客户采取的行动。 多个目标( 主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的 目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户 讲。 在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题： 在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标)( 客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）( 案例二 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑…… 昨天你接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当你想进一步了 解情况的时候，他讲到他有急事，需要离开，你们约好今天你再打电话给他，这时，你 的电话目的和电话目标是什么？ 案例二——如何做准备：准备电话目的和电话目标 你的电话目的是你为什么要打这个电话给客户？在这个案例中，为什么呢？因为你需要 了解客户详细具体的需求，以看在什么方面可以帮助你的客户。而你的客户之只所以打 电话给你，他的目的可能仅是想初步了解你的情况，也可能是他已准备采购你的电脑， 也可能是其他的，但这些都需要你在这次电话中了解到。 你的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么，对不对？这时你的电话目标可以这 样陈述： 第一目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放 ，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法，例如为什么需要这30台电脑，对 电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品 牌的看法。之后，他要求我做一个报价单给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。 第二目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放 ，并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天 上午9:00再给他打电话。 在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。你是否也可以 看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户 要做什么，这就是从客户角度出发。另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时 效性原则；这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；还有一个具 体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如30台电脑、具体需求、报价单等，都是具体 的体现。 为达到目标所必须问的问题 在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例 如，如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也 就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户 告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；而第二个目标可能是虽然他们最近没有 采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目标） 。根据以上目标，你应当提出什么问题呢？我想至少有两个问题你需要问： 1. 我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以帮助您。不知最近 三个月，你们关于电脑的采购计划是什么呢？（有些人可能会讲这样的问题是否太直接 ，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而 客户是否很配合你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。） 2. 我知道您公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知就您所认识的 IT主管中，有谁最近会有IT项目呢？（千万别小看这个问题，对你来讲，就是在电话中 多问了一句，但最后的效果却会让你受益菲浅。） 如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能 性大大降低。 案例二——如何做准备：为达到目标所必须问的问题 根据案例二的背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能 要问： 您能否谈谈您的整个想法？( 您能谈谈您对这30台电脑的具体要求？为什么这些对您很重要？( 什么样的电脑最符合您的要求？( 这些电脑都给谁用？( 这些电脑要完成的主要工作是什么？( 为什么会在现在有购买的想法？( 什么时候送给您会最符合您的要求？( ……( 具体探询客户需求时需要提到的问题，请参阅第八章和第十九章，这里仅仅是提供给你 一个做准备的思路。 设想电话中可能发生的事情并做好准备 在电话中，什么事情都可能发生，所以，你要做好充分的准备，当你打电话给客户时， 可能会发生什么事情呢？ 例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你将如何办？你是讲完你要说的话呢 ？还是再与客户约时间再谈？这没有对错，关键就在于你的风格和客户与你的关系以及 客户的类型，但无论如何，你得有所准备，否则的话可能会是你既想对他讲，又觉得不 合适，所以，你又一次在电话中吱吱唔唔，你还是没法达成目标。 再举个例子，我在ABC公司做销售培训讲师的时候，有一次监听一个刚刚入职才1个月的 电话销售人员同客户通话。这个电话销售人员找这个客户找了很长时间都没有找到，所 以，他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲：我现在正在开车，回头再打电 话给我。但这个电话销售人员太激动了，因为好不容易他找到了这个客户，所以，根本 就没有注意到客户所讲的话，还是讲个不停，最后的结果是什么呢？相信你也可以猜得 到，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时讲电话是不是很危险？但这个电话 销售人员并没有意识到这一点，那我可以说是他并没有做好准备。 案例二——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备 我们接着谈案例二，这时，假如你打电话给客户时，可能发生什么情况？ 可能发生的情况 你怎么办 第一个电话就是客户接起来的 你要随时准备与客户沟通 电话需要转接 对其他人要有礼貌，并讲是约好的 客户不在 搞清楚什么时候会回来，再打过去 客户在开会 再次约时间，然后准时打过去 其他可能情况？ ？ 设想客户可能会提到的问题并做好准备 你有没有在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题？而当你没有办法回 答的时候，会不会影响客户对你的专业能力的看法和怀疑？很多刚开始从事电话销售的 电话销售人员都会有类似的经历。一家公司的电话销售人员在刚到公司的第一天，在没 有经过培训的情况下，她的经理告诉她：为了让你尽可快地适应和熟悉工作，这是潜在 客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。她的经理的意图是好的，但最后的结果 呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：你们公司是做什么的？这个电 话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉 了电话。 其实，很多客户所提出的问题往往同你的公司、你的产品和服务、你的竞争对手、你所 在的行业等有关，只要你认真准备并经历过良好培训的话，是可以避免这种情况发生的 。 案例二——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备 再回到案例二，这时客户可能会问到什么问题呢？他可能会问： 你们有没有这样的产品……( 你们的A型号与B型号有什么不同？( 你们的服务是怎么样的？( 价格是多少？( 什么时候能送货？( 如果产品出现质量问题怎么办？( 产品中都预装有什么软件？等等( 当然客户可能问到的问题就多了，我这里不详细列举了，但你可不能这样做，你需要对 客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以，在培训的过程中，我都会要求学员做小组 讨论：将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单 ，但不可思议的是，我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视，就同一个 客户关心的问题，不同的销售人员有不同的回答，当然，也有销售人员不知道如何回答 的。可见，销售培训还没有被充分重视。 你的客户都经常问到你什么问题呢？ 准备所须资料 假如你是客户，当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候，当你提出一个问题的时 候，这个销售人员讲：麻烦你稍等一下，我查下资料马上回来。然后你就听到介绍他们 公司的音乐，你会喜欢持续等下去吗？我想当然不会。作为电话销售人员，你应当把相 关资料放在你的手边，随手可以拿到的地方，并尽可能熟悉这些资料。 正像我前面所提到的，客户提出来的问题往往与你的公司、产品或服务、行业、竞争等 有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来 的。我当时在ABC公司的时候，曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来，但后来发 现我的努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，后来 我们都将这些资料做成工作帮助表（Job Aid），这样电话销售人员随手就可以拿到相关 资料，以回答客户的疑问。 另外，请你也准备好你们公司内部...
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