第二章 文獻回頣
第二章 文献回顾 有关运输产业营运绩效评估的相关文献非常丰富，各研究间的差异主要系因评估指 针的选取方式，以及采用的绩效评估方法不同而产生。在评估指针的选取上，依评估指 针层级的构建方式可分为「不同的立场」与「投入－产出－消费」二种概念形成初选指 针集合。在绩效评估方法的使用上，可区分为「多变量分析」、「层级分析法(Analyti c Hierarchy Process, AHP)」、「资料包络分析法(Data Envelopment Analysis, DEA)」、「模糊综合评判(Fuzzy Synthetic Decision, FSD)」与「灰色关联分析法(Grey Relation Analysis, GRA)」五类。本章第一节回顾形成初选评估指针集合的绩效评估概念与指针集合的组成 内容；第二节则针对各绩效评估方法的特性与使用上的限制进行探究；此外，本文旨在 探讨财务比率纳入运输产业营运绩效评估之研究，鉴此，比率分析法(ratio analysis)的特性与其在绩效评估上的应用将于第三节中探讨。 2.1 绩效评估之研究概念与评估指针集合 过去文献关于运输产业营运绩效的评估指针，不论在产生方式上，或是在评估指针 集合的内容上，皆不尽相同。不过，许多学者先后提出初选指针选取原则以做为指针筛 选的第一道关卡。兹整理 (王传芳、王国材，民78；张有恒等，民80；邓振源，民79；蔡钦同，民81；胡宜珍，民 83；Fielding et al.,1985; Keeny,1982; Talley and Becker,1982; Tanaboriboon et al.,1993) 如下。 一、具完备性(Completeness)。准则须能涵盖决策问题的所有重要特性。 二、具可操作性(Operational)。准则于决策者而言必有意义，且可公开研究。 三、具可分解性(Decomposable)。可自高阶层分解至低阶层，使评估过程得以简化。 四、具衡量容易性(Ease of Measuring)。期所选取之指针能便于衡量。 五、具客观性(Objectives)。期所选取之指针系能以量化方式来衡量绩效，尽量排除主 观判断之情况。 上述五项原则仅能做为初选评估指针的初步判断依据，至于评估指针的产生方式， 本文将之区分为二类。 第一类系以不同的立场(营运者、消费者、政府单位、专家学者)做为初选评估指针 的产生方式。 蓝武王(民72)以消费者的立场，将评估指针分为「路线因子(单位就业人口享有之路 线数、单位公车旅次享有之路线数)」、「站牌因子(单位就业人口享有之站牌数、 单位公车旅次享有之站牌数)」与「班次因子(单位就业人口享有之班次数、单位公 车旅次享有之班次数)」三大类共6个指针，用以评定市区公车分区服务水准。 韩复华等(民75)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「成本收益性 指针(单位行驶里程之营运成本、单位行驶时间之营运成本、单位行驶班次之营运成 本、单位载客人数之营运成本、单位延人公里之营运成本、单位行驶班次之营运收 入、收益成本比)」、「服务性指针(沿线平均拥挤度、沿线加权拥挤度、沿线最高 拥挤度、平均等车时间、单位行驶公里所需时间、平均旅次之旅行时间、平均旅次 长度与路线长度比)」与「效率性指针(平均产出营运时间、平均产出营运里程、平 均产出旅次数、平均产出旅次长度、单位车辆行驶旅次数、单位车辆载客旅次数、 单位班次载客旅次数、出车率)」三大类共23个评估指针，用以评估公车系统各路线 、各站、或各部门之营运与服务绩效。 王传芳、王国材(民78)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「车辆 状况指针(新车比例、保养状况、车容清洁、乘坐舒适性)」、「营运操作指针(候车 班距、违规肇事率、载客服务)」、「路线结构指针(站距合适性、路线弯绕性)」与 「乘客服务指针(过站不停现象、停站妥善性、司机品质、乘客服务设备)」四大类 共13个评估指针，用以评估公车营运绩效。 张有恒等(民79)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「安全指针(驾 驶员是否遵守交通规则、紧急逃生设备、肇事与违规纪录、车辆平均车龄)」、「舒 适指针(车内环境、驾驶员服务态度、车内拥挤情形、行车平稳性、车内设备、冷气 车比例)」、「经济指针(票价结构、劳工生产力、获益率、每车公里成本)」、「便 利指针(上下车方便程度、搭车方便性、旅客搭车信息提供情形、过站不停情形、购 票或付费之方便性、营运服务时间、出车率、误点情形)」、「迅速指针(步行到站 时间、等车时间、车内行驶时间、营运方式之改变、路线弯绕程度、马力加权之新 车比例)」与「社会责任指针(博爱座之设置与管理、旅客对公车公司履行社会责任 之整体评价、残障公车、造成环境污染情形、服务路线)」六大类共33个评估指针， 用以评估市区汽车客运业之营运服务绩效。 台北市政府交通局(民82)同时考虑营运者、消费者与政府单位的立场，将评估指针 区分为「车辆及场站绩效指针(马力加权之新车比率、冷气车比率、场站空间)」、 「量化之乘客服务水准指针(发车准点性、过站不停比率、车内信息服务设施、行车 肇事率指针、环保品质指针)」、「质化之乘客服务水准指针(车容整洁、驾驶平稳 性、舒适与噪音、驾驶员服装仪容与态度、驾驶员遵循路线)」与「配合交通局重要 设施指针(行车安全与管理、执行乘车排队运动、车厢外广告检查；过站不停与服务 态度)」四大类共 17个评估指针，用以评估台北市联营公车营运服务绩效。 张有恒、蔡钦同(民82)以消费者立场，将评估指针区分为「安全(肇事率、车辆平均 车龄)」、「舒适(车内拥挤情形、冷气车比例)」、「经济(成本效率性、成本效果 性、服务效果性)」、「便利迅速(转车方便性、班次可靠性)」与「社会责任(造成 环境污染情形)」五大目标共10个评估指针，用以评估公车系统营运服务绩效。 曾国雄、王荣祖(民83)同时考虑营运者、消费者与政府单位的立场，将评估指针区 分为「供给面指针(员工绩效、车辆绩效、维修绩效、益本比)」、「需求面指针(肇 事率、平均车龄、车内拥挤度、冷气车比例、驾驶平稳性、班次可靠性、转车方便 性、服务态度)」与「监督面指针(环境污染、行车安全管理、站牌与场站管理、车 厢外广告)」三大类共16个评估指针，用以评估公车系统整体营运绩效。 游明敏、张学孔(民88)以消费者的立场，选择「飞航安全」、「班机准点」、「班 机时刻安排便利选择」、「订位、购票简便」、「售票、售票员服务态度」、「空 服员服务态度」、「机位舒适」、「机舱内之布置及清洁」、「空中餐饮服务」、 「行李托运」、「机型大小」与「票价」12个指针，用以评估国内民航客运业之服 务水准。 周文生、曾群明(民89)同时考虑营运者、消费者、政府单位与专家学者的立场，将 评估指针区分为「可靠(有无照表收费、仪表是否完整、有否黏贴申诉电话)」、「 舒适(车辆整洁、服务态度、司机服装仪容、乘坐之宁适性)」、「安全(贴不透明反 光纸、车门能否自由打开、车号标示清晰、品牌标志设置齐全)」与「便利(准点性 、是否拒载短程)」四大类共13项指针，用以评估品牌出租车之服务品质。 Allen and Dicease(1976)同时考虑营运者与消费者的立场，将评估指针区分为「服务量指针( 路线密度、路线分布、涵盖路线－每平方公里、涵盖路线－每人、车辆利用程度、 班距、服务人口与车座位容量比、路线尖峰乘客人数、路线拥挤度)」、「服务品质 指针(车速、班次可靠性、乘坐舒适性、搭乘方便性、安全性、服务之改善革新、运 输效率、环境污染、生产力、工作旅次对总旅次之比、服务利用率、乘客密度、路 线利用密度、车内拥挤情形、座位使用情形、实际路线与期望路线符合程度)」与「 益本比指针(基本费率、费率合理性、收费方式、营运成本与营业收入之比率、路线 成本经济性、路线收入经济性、相对每乘客之营收、相对每乘客之营运成本、维修 成本在营运成本中所占比例)」三大类共34个评估指针，用以评估运输系统营运与服 务绩效。 Alter(1976)仅考虑消费者立场，选择可及性、旅行时间、可靠性、服务直接性、服 务班次与旅客密度共6个指针，用以评估大众运输系统服务水准。 Becker et al.(1981)亦仅考虑消费者立场，选择车内旅行时间、可及性、班次数、服务直接性 、可靠性、车内环境、驾驶员服务态度、车内拥挤情形、安全性、旅客搭车信息提 供情形、上车方便性与相对每乘客之营运赤字共12个评估指针，用以评估公车系统 服务水准。 Fielding et al.(1985)考虑营运者的立场，选择单位成本之产出、服务利用率、相对于支出之收 入成长率、员工效率、车辆效率、维修效率与安全性共7个评估指针，用以评估公车 系统营运与服务绩效。 第二类则以Fielding et al.,(1978), Fielding and Anderson(1984)提出的运输绩效概念架构做为评估指针初选的基础。该架构将运输业的 营运活动分解成服务投入(service inputs)、服务产出(service outputs)与服务消费(service consumption)三个过程，任意两个过程之间的关系构成三种衡量运输产业营运绩效的指 针类型：1.服务投入与服务产出间的「成本效率(cost efficiency)」，成本效率系衡量产生运输服务的资源利用程度；2.服务产出与服务消费 间的「服务效果(service effectiveness)」，服务效果系衡量消费者对运输服务的使用程度；3.服务消费与服务 投入间的「成本效果(cost effectiveness)」，成本效果系衡量运输服务消费量与资源投入量之间的关系。 由上述知，此类研究方式对于评估指针的选取，系建立在运输投入与产出间资源运 用效率与产出利用率的架构下，可同时检视产生运输服务所需的成本以及运输服务的利 用程度。基本上该架构似乎较偏重营运者的观点，不过，由于纳入服务消费的观念，使 得消费者对于运输服务的满意程度可藉由服务效果的相关指针显示出来，而政府单位对 于运输业的表现亦可由成本效果的相关指针予以衡量。因此，将运输业的营运绩效分为 效率与效果的看法亦为一般学者所接受(Dajani and Gilbert,1978；Zerrllo et al.,1981)并用以选取绩效评估指针。 张国平(民76)以从业员工数、耗用油料数、材料费用、资本费用做为资源投入的要 素，以一般车车公里与高级车车公里做为服务产出的要素，再利用DEA的方法进行运 输部门生产力之评估。 胡宜珍(民83)将初选评估指针按营运者立场区分为「成本效率性」、「成本效果性 」、「服务效果性」三大类共22个指针，以及按消费者立场区分为「量化指针」与 「质化指针」二大类共19个指针，再利用灰色关联分析法分别撷取出7个营运绩效代 表性指针(路线成本经济性、维修成本效率、路线收入经济性、生产力指针、平均每 车之营运收入、平均每班次承载之乘客人数、单位车公里之肇事次数)与8个服务绩 效代表性指针(可及性、发车准点性、冷气车比率、交通违规率、环保品质指针、车 容整洁度、转车方便性、行车平稳性)，共同用以评估公车营运与服务绩效。 叶清江(民83) 以人事费用、燃料费用、维修费用、提供座位数做为资源投入的要素，以营业收入 、飞行公里、载客人数做为服务产出的要素，再利用DEA的方法进行国内线航空公司 营运效率之评估。 陈敦基、萧智文(民83)以员工数、车辆数、耗油量做为资源投入的要素，以延车公 里、班次数做为服务产出的要素，以延人公里、乘客数做为服务消费的要素，再利 用DEA法评估公路客运业总体绩效。 Fielding and Anderson(1984)以劳动、资本、耗油量做为服务投入要素，以总延车小时、总延车 英哩、总容量英哩、服务可靠性做为服务产出的要素，以乘客数、总延人英哩、营 业收入、行车安全做为服务消费的要素。由这些要素间的关系将营运绩效分为12个 绩效概念60个初选评估指针，再藉由因素分析法从中撷取9个代表性评估指针(每单 位营业费用之延车小时收入、每单位延车英哩收入之乘客数、每尖峰车辆之延车英 哩、每加仑燃油之延车英哩、每单位政府补助之售票收入、每单位都市人口数之延 车小时收入、每维修员工之延车英哩、每单位营业费用之售票收入、每行车肇事次 数之延车小时收入)，用以评估大众运输营运绩效。 Chu and Fielding(1992)以年车辆营业费用、年维修费用、年管销费用、年其它费用做为资 源投入的要素，以年延车小时收入做为服务产出的要素，以年乘客旅次数做为服务 消费的要素，再利用DEA法评估公路客运业...
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