第九章 服务推广
第九章 xxxx科技发展有限公司 服 务 推 广 本章内容简介 9．1 xx服务推广的三个层次 2. 办事处服务推广的四个等级 3. 办事处服务推广与媒体关系 服务推广是在关心顾客的基础上提升服务水准进而扩大服务市场占有率的过程。xx通 过办事处给用户留下深刻的、美好的印象，从而在整体上提升营业额，最终结果就是获 得最佳利润。 |关心顾客意味着： | | | |· 完全现了我们在广告宣传中的承诺。 | |· 持续地创造一种可信赖的、热情的氛围。 | |· 让每位用户都亲身体验xx优质的服务。 | 9．1xx服务推广层次 xx服务推广分为三个层次： ★ 全国服务推广 ★ 各大区区域服务推广 ★ 办事处所在城市服务推广 通过联想服务推广活动，我们可以达成下列目标： ★ 树立一个积极的正面的xx形象 ★ 把用户的期望和公司的形象结合起来 ★ 对潜在的和现在的用户进行调查，了解他们的需求 ★ 了解我们的竞争对手 ★ 通过广告、公关和宣传让大家了解本办事处的优势 ★ 通过办事处最佳的服务水准把这些优势展现出来 9．2办事处服务推广的四个等级 9．2．1第一等级：办事处基本服务水准 办事处服务推广必须有一个坚实的基础，那就是基本服务水准。杰出的服务也是用户 愿意光临xx的重要因素，提高售后服务的水平对于先营业额会产生直接影响。 只有持续地让用户满意才可使他们不断光顾xx。关心用户以及建立高水平的服务标准 ，对于xx整体的成长和盈利来说是非常重要的。关心用户是最好的服务推广工具。 作为一个成功的市场经营者，你应从履行给用户提供高水准服务的承诺开始。我们的 用户不断光顾xx，是因为我们给他们留下了美好的印象。如果每一家xx服务办事处都能 够给用户留下美好印象，我们就会始终在市场中保持领导地位。 关心用户是一项长期任务。对待用户的态度可以在业务上得到真实的反应。光顾办事 处的用户应该感受到自己是受到真诚欢迎的，在他们离开时，应该带着你真正关心他们 的感觉。 办事处在关心用户方面应具体做到：联络方便、响应及时、服务规范、快速解决、备 件运作流畅、注重服务技巧，特别注意用户投诉。（如果想获悉处理顾客投诉的信息， 请参考本手册“服务”章节的有关内容。） 9．2．2第二等级：店面形象 一旦办事处基本服务水准达到要求，就应该把注意力集中在店面形象方面。 在店面形象方面，办事处除了注意日常工作中的店内外环境、员工仪容仪表、xxVI组 合的正确使用和维护等方面，也可以利用些店面形象的装饰品。 |可用于店面形象的装饰品： | | | |· 小传单：通常是在服务推广前一星期或服务推广期间使用，以提醒用户注意。 | |· 天花板挂旗：在天花板上悬挂小旗，在柜台上方悬挂小旗，让用户清晰看见。 | |· 柜台卡：背面附有支架的卡片，放置在接待台上。 | |· 员工徽章：接待工程师或维修工程师所佩带的别针或徽章，用于推广某项服务， | |或对某项活动进 | |行宣传。 | |·旗帜、海报、条幅 | 9．2．3第三等级：积极贯彻执行公司制订的服务推广计划 全国及地区级的服务推广计划能否获得成功将取决于每个办事处的执行情况。在推广 过程中请注意以下几点： 全力以赴：办事处管理层是否满怀信心的全力以赴，对于执行服务推广活动至关重要 。 激发员工士气：员工可以推动或阻碍服务推广活动的进行。如果员工不感兴趣，那么 用户也不会感兴趣。 和员工沟通服务推广活动：在服务推广之前，应确定每个员工都要了解以下内容： ★ 服务推广的内容 ★ 如何使活动达到预期的效果 ★ 每个人的明确分工 鼓励员工积极参与： ★ 积极聆听员工的意见和建议 ★ 训练员工，使他们能够胜任自己承担的工作 对服务推广活动进行跟踪，了解并记录： ★ 服务推广活动中的成绩和不足 ★ 改善服务推广活动中的建议 ★ 服务推广活动新的创意 9．2．4第四等级：了解你的服务区域并参与社会公益活动 为了取得最大限度的成功，就应针对你的服务区域采取行动。这意味首你需要确定采 取何种计划以及何时开始。 服务区域是指办事处周围的区域。对于大多数办事处而言，是指你所在的城市。你的 用户可能都来自于服务区域内。 为了成功地进行服务推广，你需要： ★ 了解你的服务区域，找出办事处的优势和劣势 ★ 了解竞争对手 ★ 找出办事处的优势和劣势 了解你的服务区域 为了成功的进行服务推广，首先要了解办事处服务区域的情况。应找出下列问题的答 案： ★ 你所在的服务区域的城市类型？居民的消费水平和教育水平如何？ ★ 服务区域内有哪些xx的代理商？其销量和分布如何？有无行业大客户？ ★ 服务区域内是否有xx的授权维修站？他们的基本情况如何？ ★ 服务区域内有哪些你需要与之协作的媒体和政府部门？办事处与他们的关系怎样？ ★ 竞争对手的情况如何？ |了解竞争对手 | | | |· 服务区域内有几家竞争对手，其客户情况？ | |· 他们的服务项目有哪些？ | |· 他们正在进行何种服务推广活动？ | |· 他们能为用户提供哪些你们没有的服务？ | |· 你们能为用户提供而他们不能提供的服务是什么？更重要的是，对于你们做得 | |好的方面，他们 | |会采取哪此措施？ | |· 他们的优势有哪些？劣势有哪些？ | 了解办事处的服务区域，可以找出我们的优势和劣势，并对不足之处彻底加以改进。 请记住：从他人身上学习，可以使我们进步得更快。 参与社会公益活动可通过几种途径来完成，范围包括从免费技术咨询到电脑知识普及 等，你应和督导找出为用户提供最佳的服务方式。 参与社会公益活动的好处包括： ★ 提高信誉 ★ 提升xx的服务形象 ★ 通过媒体进行不花钱的宣传 ★ 赢得用户的忠诚 ★ 从竞争者中脱颖而出 9．3服务推广与媒体关系 借助媒体会使服务推广产生最好的效果。但值得注意的是：在信息化社会，任何正面 或是负面的报道，在几个小时内，就有可能成为全国性的话题。即使是媒体因为无心而 歪曲了事实，也会对xx造成难以挽回的影响。因此在与媒体接触的过程中，请注意以下 事项： ★ 对媒体持尊重的态度，在没有和督导或公司当地的行政部门联系之前，不要发表任 何声明。 ★ 提问是记者的权利，但你没有必要回答所有的问题。 ★ 与记者不同，你是xx的专业人员。如果他们在专业经验方面比不上你们，他们就会 尊重你们的答复。 ★ 请尽量直接回答各项问题。如果答案不是很肯定，或有暗示性的问题使你感到不自 在，就说：“我不知道”，并表示你会另请他人回答。 ★ 提供正面的信息，当办事处或你的员工成为社区先进人物时，请务必向新闻媒体提 及。 ★ 保持诚实，如果你回避记者提出的总是就只会令他们产生更大的兴趣。他们就会试 图找出隐藏在事件背后的所谓真相。 ★ 请勿对记者的问题作出过度的反应，无需对问题动怒或贬抑，只要保持合作及谅解 的态度，便能改善和记者的关系。 ★ 请勿阴止报道，最能制造头条新闻的方式，莫过于阻止记者报道。 ★ 切勿回答超出记者正常提问范围的问题。采访可能会令许多人给予过多的、超出问 题的答复，从而引发一连串的问题。 ★ 切勿讲座业务量、利润、产品销售百分比、服务推广战略或今后计划等涉及公司商 业机密方面的资料。
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