第一章
第一章 质量服务 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅰ．2001年远景展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．1－2 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅱ．什么是房地产业的质量服务 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－3 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅲ．顾客的看法就是事实．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．1－4 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅳ．补救的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．．．．1－5 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ Ⅴ．质量服务会赢得什么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．．．．．．．1－6 CENTURY 21(R)远景展望 CENTURY 21系统，包括其所有的运营活动，概括地讲，就是： ·不动产行业的专业知识； ·诚实而全面地提供服务，并对我们每一位顾客的要求做出即时的响应。 什么是房地产业的质量服务？ 练习：什么是我们的质量服务？ 1. 你有没有被房地产业的经纪人或是销售人员服务过，如果有，请告诉我们你对 于那次服务的评价。 2. 那次服务有没有特别之处？ 3. 如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感受 以及你对该经纪人或是销售人员的评价。 4. 如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何？你对 经纪人的评价如何？你对经纪人提供的物业感觉如何？ 5. 服务提供方是否意识到服务质量很差？ 6. 如果是你，你会如何服务你的客户？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 顾客的看法就是事实 只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会 与我们的顾客对它们的看法大相径庭。 练习：喝咖啡的休息时间 假设你正参加一次在饭店召开的工作会议。请在上午喝咖啡休息时列出５项你认为饭店 应该提供的最重要的服务事项。 １．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ 请将你列出的情况与该饭店职员在碰到同样问题所列出的情况作一比较。 １．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ２．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ３．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ４．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ５．＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ 有多少要求该饭店职员没有列举出来？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ “质量服务就是要超越顾客的期望。” 补救的重要性 你有没有碰到过虽然服务质量差，但最终得到满意解决的情况？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿ 白宫顾客事务办公室曾进行了技术支持研究计划，以便通过研究更好地理解顾客投诉。 一位不满意的顾客至少会告诉＿＿＿＿人。这些人又会告诉＿＿＿＿人。一共会有＿＿ ＿＿人会知道有关这次不愉快的经历。 · 有原因进行投诉、但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客。 － 至少有９０％的顾客基本上不会再回来了。 · 其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的顾客。 － 如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决，他们当中７０％的人都会再回来。 － 如果顾客的问题能够当场得到解决，他们当中９５％以上的人会都再回来的。 质量服务会赢得什么？ 作为一名房地产投资顾问，提供优质的服务会得到什么？ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ ----------------------- [pic] 质量 服务 展望２１００ 通过提供完美的 服务彻底改变顾客的 “不动产的体验” 质量服务 忠诚的感觉 满意 客户推荐 忠诚的感觉 客户推荐 质量服务 质量服务 满意
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