第21章 服务与维护
第21章 服务与维护 1 21.1 介绍 1 21.2 客户服务 2 21.2.1 目的 2 21.2.2 角色与职责 2 21.2.3 启动准则 2 21.2.4 输入 2 21.2.5 主要步骤 2 [Step1] 客户服务准备 2 [Step2] 接收客户的要求 3 [Step3] 响应客户的要求 3 [Step4] 后续工作 3 21.2.6 输出 3 21.2.7 结束准则 3 21.2.8 度量 3 21.3 产品维护 4 21.3.1 目的 4 21.3.2 角色与职责 4 21.3.3 启动准则 4 21.3.4 输入 4 21.3.5 主要步骤 4 [Step1] 产品维护准备 4 [Step2] 接收并判断维护要求 4 [Step3] 执行维护工作 5 [Step4] 后续工作 5 21.3.6 输出 5 21.3.7 结束准则 5 21.3.8 度量 5 21.4 实施建议 5 第21章 服务与维护 服务与维护（Service and Maintenance, SM）是指产品销售之后的客户服务和产品维护。客户服务和产品维护的宗旨就是提高客 户对产品以及对开发方的满意度。 服务与维护过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了服务与维护过程域的两 个主要规程： ← 客户服务 [SPP-PROC-SM-CS] ← 产品维护 [SPP-PROC-SM-PM] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出 ”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。建议用户根据自身情况（如商业目标、研 发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 21.1 介绍 当产品开发完成并开始销售时，原开发小组应当解散以便人力资源重新分配。其中大 部分的开发人员将参加新的项目，只需要留小部分人员从事客户服务和产品维护工作。 对于合同项目，客户服务和产品维护的周期、费用等等在合同中决定。对于自主研发 的产品而言，一般地，客户服务和产品维护工作将持续到产品退役。客户服务与产品维 护的流程如图21-1所示。 图21-1 客户服务与产品维护流程 客户服务的重点是为客户提供与产品相关的服务（如技术咨询），快速响应客户的要 求，给客户一个满意的解答。 产品维护可分两大类： ← 纠错性维护。由于软件产品开发过程中的测试不可能揭露所有的错误，用户在使 用软件时仍将会遇到错误，诊断和改正这些错误的过程称为纠错性维护。 ← 完善性维护。在软件产品的正常使用过程中，客户还会提出新的需求。为了满足 客户的需求而不断改善产品功能和质量的活动称为完善性维护。如果需求变更比 较大，那么完善性维护将转变为软件新版本的开发（即新的项目）。 纠错性维护是必需的、强制性的，而完善性维护则要根据产品发展战略、开发方财力 和资源等因素而定。 服务与维护过程域产生的主要文档有： ← 《客户服务计划》，模板见 [SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。 ← 《客户服务报告》，模板见 [SPP-TEMP- SM-CS-REPORT]。 ← 《产品维护计划》，模板见 [SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。 ← 《产品维护报告》，模板见 [SPP-TEMP- SM-PM-REPORT]。 21.2 客户服务 21.2.1 目的 o 为购买本产品的客户提供服务，例如技术咨询、故障排除等等。 21.2.2 角色与职责 o 机构有关领导为所有产品指定客户服务人员，服务人员的多少根据机构的现状而定。 o 服务人员接收客户的要求，并迅速响应，努力给客户一个满意的解答。 21.2.3 启动准则 o 产品已经交付给客户。 21.2.4 输入 o 客户信息库 o 产品文档如使用指南等 o 有关合同 21.2.5 主要步骤 [Step1] 客户服务准备 o 开发方建立通畅的客户服务通信渠道，包括信息管理系统、电话、电子邮件等。 o 开发方对服务人员进行必要的培训。 o 服务人员制定本产品的客户服务计划，上级领导审批该计划。 [Step2] 接收客户的要求 o 客户通过各种渠道向服务人员提出要求（如请求、建议、投诉等等），服务人员记录这 些要求。 o 服务人员主动向一些客户询问，调查客户的要求。 [Step3] 响应客户的要求 o 服务人员迅速相应客户的要求，例如： ← 对于相对简单的技术咨询这类要求，服务人员自己或请相关的技术人员立即予以 解答。 ← 如果客户遇到软件故障，那么服务人员请产品维护人员为客户解决问题。一般地 ，如果客户与维护人员在同一城市，那么维护人员应当在当日赶到客户工作场所 。如果客户在外地，那么维护人员应当根据交通状况与客户协商时间。转向产品 维护规程 [SPP-PROC-SM-PM]。 ← 对于客户提出的建议，如果开发方采纳了，服务人员应当尽快向客户致谢；如果 开发方没有采纳，服务人员应当对客户做必要的解释，并向客户致谢。 [Step4] 后续工作 o 服务人员归纳分析客户的各种要求，总结一些有价值的建议，向有关领导汇报。 21.2.6 输出 o 《客户服务报告》（记录客户的要求及相应的解决措施）。 21.2.7 结束准则 o 已经给客户一个满意的解答。 21.2.8 度量 o 服务人员统计客户要求的种类和数量，汇报给有关领导。 21.3 产品维护 21.3.1 目的 o 消除产品中存在的缺陷。 o 在资源允许的情况下，不断改善产品功能与质量。 21.3.2 角色与职责 o 机构领导为所有产品指定维护人员，维护人员的多少根据机构的现状而定。 o 维护人员及时消除产品中存在的缺陷，在资源允许的情况下，不断改善产品功能与质量 。 21.3.3 启动准则 o 产品已经交付给客户。 21.3.4 输入 o 产品的源代码和开发文档、使用文档等（这些工作成果应当保存在配置库中）。 21.3.5 主要步骤 [Step1] 产品维护准备 o 开发方对维护人员进行必要的培训。 o 维护人员制定本产品的维护计划；上级领导审批该计划。 [Step2] 接收并判断维护要求 o 维护人员接收到客户或者开发方内部的维护要求后，首先判断该要求属于“纠错性维护 ”还是“完善性维护”： ← 对于“纠错性维护”要求，维护人员根据具体情况确定“是否”以及“何时”赶赴客户 工作场所，设法尽快消除产品中的缺陷，转向[Step3]。 ← 对于“完善性维护”要求，如果该维护工作处于资源允许的情况下，那么维护人员 应当设法及时改善产品功能与质量，转向[Step3]。否则，维护人员向领导请示， 由领导决定是否执行该维护工作。 [Step3] 执行维护工作 o 根据[Step2]的维护要求，维护人员及时消除产品中存在的缺陷，不断改善产品功能与 质量。 o 维护人员必须对修改后的产品进行相关的测试。 o 维护人员必须严格遵循配置管理规范，避免工作成果的版本发生混乱。 [Step4] 后续工作 o 如果维护人员在[Step3]所做的工作对于绝大多数客户都有意义，那么要妥善地更新那 些受影响客户的软件，例如发行“软件补丁”等。 o 维护人员归纳分析各种维护要求，总结一些有价值的建议，向有关领导汇报。 21.3.6 输出 o 《产品维护报告》（记录维护要求及相应的解决措施）。 21.3.7 结束准则 o 对于每一项维护要求，都已经给客户一个满意的解答。 21.3.8 度量 o 维护人员统计维护工作量，问题的种类和数量，汇报给有关领导。。 21.4 实施建议 o 开发方不仅要对服务人员和维护人员进行产品培训，还要在“与客户打交道”方面进行培 训，尽最大努力提高客户对产品以及开发方的满意度。 o 对服务与维护过程中产生的所有有价值的文档进行配置管理。 ----------------------- 产品维护准备 接收客户要求 响应客户要求 客户服务准备 接收并判断维护要求 执行维护工作
第21章 服务与维护