督导管理手册
督导管理手册 前 言 督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的 职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力 。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。目前，已经不少 企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本 人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。 《成功督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工 作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。本手册专注 于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。你想成为一名 优秀的督导么？ 索 引 目 录 1. 督导者的角色认知 1. 督导的承上启下的作用 2. 督导者的义务 1. 对业主的义务 2. 对客户的义务 3. 对员工的义务 4. 什么放在首位 3. 督导者的职责 2. 优秀督导者必须具备的能力 1. 督导管理的基本原则 1. “个人影响力”原则 2. “执行、执行、再执行”原则 3. “一手抓业务，一手抓管理”原则 2. 优秀督导者必须具备的能力 3. 个人素质培养篇——成功督导的八项原则 1. 准则一：明确的目标 2. 准则二：用正确的方法做正确的事 3. 准则三：合作致胜 4. 准则四：积极的心态 5. 准则五：沟通无极限 6. 准则六：以主人自居 7. 准则七：在客户身边 8. 准则八：追求卓越 3. 如何训练自己成为一名优秀的督导者 1. 第一步 明确你的职责 1. 职务描述范例 2. 写出你的职务描述 2. 第二步 使自己转变成为一名督导者 3. 第三步 起步策略 4. 有效沟通篇 1. 基本沟通技巧 1. 聆听技巧——如何成为一个好“听众” 2. 有效的发讯技巧——表达 2. 与员工建立相互依赖的关系 1. 与下属沟通方式之一：个别沟通 2. 与下属沟通方式之二：团队沟通 3. 天天与员工沟通 3. 与你的上级进行积极沟通 1. 和上级沟通的理由 2. 积极沟通的方式 3. 与上司沟通的形式之一：接受指示 4. 与上司沟通的形式之二：汇报 5. 与上司沟通的形式之三：商讨问题 6. 与上司沟通的形式之四：表示不同意见 4. 在客户沟通时请记住——你代表公司 5. 提高效率的良方——时间管理 1. 学会分析“时间哪里去了”的方法 1. 每日时间分析 2. 分清习惯的好坏 3. 找出浪费时间的事情 4. 摒弃浪费时间的事情 2. 设定优先顺序 1. 每周计划指南 2. 时间分配和行动计划 3. 将每天优先考虑的事进行合理的日程安排 4. 学会控制处理中断问题的时间 3. 学习如何提高你的分派能力 1. 授权的艺术 2. 分派计划 6. 如何提升绩效——目标管理 1. 管理绩效的关键技能 2. 确立预期和目标 1. 目标设定的原则 2. 如何设定目标 3. 目标设定的8个步骤 4. 从目标到计划 3. 工作追踪 1. 给以积极的反馈 2. 有效地处理绩效的有关问题 3. 灵活的督导 4. 绩效评估 1. 绩效循环 7. 训练与指导 1. 员工表现不良的原因 2. 训练 1. 训练的影响 2. 最好的学习方法 3. 训练四步骤 3. 卓越的指导艺术 1. 最佳和最差的指导者 2. 指导的方法 3. 正式指导的过程 4. 执行指导的五个重点 8. 创造积极的工作氛围——激励 1. 建立起积极的工作氛围 1. 关注你的员工 2. 关注于工作 3. 关注于你的督导工作——以身作则 2. 做啦啦队长——让大家听见赞美 1. 每一次批评便该有三次的赞美 2. 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息 3. 赞美的艺术 3. 创建高效团队 1. 团队的力量 9. 解决问题的方法 1. 变化多端的赛场 2. “问题——解决”程序 3. 头脑风暴法 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟 漪，以得到积极正面的成果。 督导者的角色认知 | | | |单元目标 |目标1：了解督导者在企业中的地位 | | |目标2：明确督导者的义务与职责 | | | | | |1.1督导的承上启下的作用 | |单元内容 |1.2督导者的义务 | | |1.2.1对业主的义务 | | |1.2.2对客户的义务 | | |1.2.3对员工的义务 | | |1.2.4什么放在首位 | | |1.3督导者的职责 | | |.4附录:服装专卖店督导人员的主要职责 | 督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产— —即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的 手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重 ，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也 要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩 效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大 的团队一起做到这一点。 1 督导的承上启下的作用 作为一名督导者，你必须对业主、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下 的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及 晋升。 对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表 着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要 和要求。 对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道，你 所面临的都是一项艰巨的任务。 2 督导者的义务？ 下面，我们将进一步说明督导对三大部分：业主、客户和员工的义务。 1 对业主的义务 你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到 相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他 们的利益，也是他们雇佣你的原因。 他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照 他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。 不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做 。 如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们 只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里 放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加 几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也遵 守这一运营体系。 即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或是你的主管 ，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。 有时你的雇主并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自已找出答案——去问， 把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全 权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图 。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇 报给业主。 2 对客户的义务 除业主外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来源。 公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所 以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因 此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者 提供的产品和服务负责。 3 对员工的义务 作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有 效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他 们。你是不可能自己承担所有工作的。 员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体 ，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使 他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对 ，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强 硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不 仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。 工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产 力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一 种能让员工有最佳表现的工作氛围。 4 什么放在首位？ 要想让员工全心全意为客户服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他 们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户的方式 对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满 意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使业主满意。 对多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥 有较高的满意率和利润率。 3 督导者的职责 为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售企业为客户 提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题 、建立团队合作、创造性地思维。 在你认同的下列责任旁画“ ”，写出其他你认为重要的责任。 □ 表彰员工出色的工作表现。 □ 尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。 □ 告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。 □ 对员工持积极和鼓励的态度。 □ 关心每一名员工的个人事务。 □ 通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。 □ 持续、公正地处理和绩效有关的事宜。 □ 协助员工树立团队精神和归属感。 □ 很好地倾听员工的问题和建议。 □ 鼓励有创意的新想法。 □ 阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。 □ 在公司支持和代表你的员工。 □ 公开地承认自身的错误，向他人学习。 □ 对结果负责。这就是领导能力。 □ 其他：___________________________________________________________ 督导者的主要工作： |明确你的职责 | | | |对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最 | |重要的 10 项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还 | |有待提高，请画“—”。 | |1=最重要 10= 最次要 | |职 责 | |重要性排名 | |自信水平 | |（+或—） | | | |1.公正地处理问题 | |2.执行公司政策 | |3.分配任务 | |4.培训员工 | |5.积极处理变革 | |6.表彰员工 | |7.维持一个安全的工作区域 | |8.决策 | |9.有效的...
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