电信业程序文件范例
|文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-6 | |后续服务和客户投诉处理程序 | |1.0目的 | |对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一 | |时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。 | |2.0适用范围 | |适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 | |3.0职责 | |●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 | |●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。 | |(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。| | | |(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。 | |(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。| |解释不了 的，转客户服务部处理。 | |4.0工作程序 | |●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话 | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-7 | |投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 | |●实施 | |(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要 | |点告知， | |引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印 | |当月的长话记录清单。 | |(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供| |满意的后 | |续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马 | |上解决的，即时填 写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉 | |处理工作流程》处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归 | |档，必要时，还需客户签认。 | |(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分| |类，按《 | |客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，| |并将处理过程及 结果采取书面形式回复180投诉中心。 | |(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录| |,并以书 面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施 | |办法》，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限 | |跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。 | |(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写 | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-8 | |服务记录表，在完成服务后 | |将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。 | |(6)核算室每月28日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对| |扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的 | |客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5 | |日前送到客户手中。 | |(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页 | |上，以便 | |客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月| |的每月话费总额和长话清单备查。 | |(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行| |相应的处 理。 | |(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调| |解决。必 要时，报请总经理审定。 | |●客户联络 | |(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发| |放调查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。 | |(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《 | |纠正和预 防措施程序》的规定实施。 | |(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点| |、讲座等 方式进行。 | |(4)189电话受理按相关业务流程操作。 | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-9 | |5.0支持性文件 | |●《客户查询投诉处理工作流程》 | |●《重点客户绿色通道管理实施办法》 | |●《纠正和预防措施程序》 | |6.0相关记录 | |●《客户投诉查询表》 | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-10 | |顾客财产控制程序 | |1.0目的 | |有效控制客户提供的服务用产品，以确保最终服务的质量。 | |2.0适用范围 | |适用于由客户提供的产品、设备等顾客财产的控制，顾客提供的文件按《文| |件控制程序》执行。 | |3.0职责 | |●终端服务部组织相关部门对客户提供的小交换机进行验证和 控制。 | |●终端服务部负责对数据终端设备和电话机的检验测试工作。 | |●技术发展部负责对业主自建通信管线工程的验收工作。 | |4.0工作程序 | |●客户提供产品种类 | |(1)通信终端设备 | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-11 | |①电话机； | |②用户终端设备(三类传真机、ISDN终端、其他复印设备)； | |③中继、专线终端设备（小交换机、集团电话、数据终端）。 | |(2)客户自建通信工程。 | |●检验标准 | |(1)客户提供的通信终端设备具有电信部门核发的进网标志,不符合进网规 | |定的通信 终端产品,均不能接入公众电信网络使用。 | |(2)客户自建通信工程应按国家颁发的通信标准（详见《客户自建通信工程 | |验收项目一览表》）中依据部分。不符合通信标准的，不能接入公众电信网| |络。 | |●检验过程 | |(1)终端服务部为客户安装电话机或由客户提供的终端设备时应检验其入网| |标志和性能，符合要求方能使用，并在装机工单上记录。 | |(2)客户申请安装小交换机,需带设备入网证及有关资料(包含设备的容量、| |制式、连接方式、电源、附属设备、所需中继线数等)向客户服务部提出书| |面申请。客户安装完小交换机后，由客户服务部组织相关部门现场检验工 | |作，检验合格后，客户方可正式使用小交换机。 | |(3)对于客户自建通信工程需并网使用时，应按《客户自建通信工程验收或 | |管理维护流程》进行操作，客户服务部与客户签订《客户自建通信工程验收 | |或管理维护协议》 | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-12 | |后，客 | |户需向本公司提供设计文件和施工单位测试报告，由技术发展部组织相关 | |部门按国家通信标 | |准（详见《客户自建通信工程验收项目一览表》）中依据部分进行现场验收 | |，若验收不合格 | |，向客户致函要求整改，整改后再次验收，合格后才能准予开通业务。 | |5.0支持性文件 | |●《客户自建通信工程验收项目一览表》 | |●《客户自建通信工程验收或管理维护流程》 | |6.0相关记录 | |●《装机工单》 | |●《设备代维协议》 | |●《安装用户交换机申请检验表》 | |●《客户自建通信工程验收或管理维护协议》 | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-13 | |标识和可追溯性控制程序 | |1.0目的 | |●为服务过程及外购产品的标识提供程序准则。对物资、服务 设备和设施 | |的检验和试验状态进行标识，确保只有合格产品、设备和设施才能投入使 | |用。 | |●规定需实现可追溯性的项目和方法。 | |2.0适用范围 | |公司为客户提供的服务全过程和设备、设施及其检验或试验的状态。 | |3.0职责 | |●企业管理部负责制订《服务过程的标识和可追溯性细则》并 跟踪检查。 | |●各部门负责本部门所需标识的实施及维护。 | |4.0工作程序 | |●标识对象和标识方法 | |(1)为保证服务质量，公司要求对下列方面进行标识： | |文 件 名 |电信业程序文件范例 | |电子文件编码 |ZLAL009 |页 码 |21-14 | |营业场所、服务指引、客户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件、 | |物资。 ...
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