服务质量要素及细分
|文 件 名 |服务质量要素及细分 | |电子文件编码 |FWZL003 |页 码 |4-1 | | | |●服务质量的要素 | |美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访 | |问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种： | |（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。 | |①公司第一次服务要及时、准确地完成； | |②准确结账； | |③保持好的记录； | |④在指定时间内完成服务。 | |（2）响应：员工乐意或随时提供服务。 | |①及时服务； | |②即刻办理邮购； | |③迅速回复消费者打来的电话； | |④提供恰当的服务。 | |（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 | |①与顾客接触的员工所具备的知识和技能； | |②操作支援人员的知识和技能； | |③组织的研究能力。 | |（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 | |①通过电话很容易联系到服务； | |②接受服务所等待的时间不长； | |③运营的时间便利； | |④服务设备安置地点便利。 | |（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 | |①考虑消费者的利益； | |②公共接触人员外表的干净、整洁。 | |文 件 名 |服务质量要素及细分 | |电子文件编码 |FWZL003 |页 码 |4-2 | | | |（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 | |①介绍服务本身的内容； | |②介绍所提供服务的费用； | |③介绍服务与费用的替换； | |④向消费者保证能解决问题。 | |（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 | |①公司名称； | |②公司声誉； | |③接触顾客人员的个人特征； | |④包括在相互作用中的推销难易程度。 | |（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 | |①身体上的安全； | |②财政上的安全； | |③信任程度。 | |（9）理解：尽力去理解消费者的需求。 | |①了解消费者的特殊需求； | |②提供个别关心； | |③认识老主顾。 | |（10）有形的东西：包括服务的实物方面。 | |①实物设施； | |②人员形象； | |③提供服务时所使用的工具和设备； | |④服务的实物表现（卡片等）； | |⑤服务设施中的其他东西。 | |文 件 名 |服务质量要素及细分 | |电子文件编码 |FWZL003 |页 码 |4-3 | | | |●服务质量的细分 | |（1）技术质量和功能质量 | |①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方| |法等技术层面的内容，例如： | |——旅店为客人提供干净卫生的床上用品； | |——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴； | |——学校给学生提供适合发展的素质教育内容； | |——银行为客人提供准确快速的汇兑业务； | |——医院给病人提供适当的医治手段； | |——律师为当事人提供有理有据的辩护； | |——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。 | |②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。| |比如： | |——饭店服务人员上菜时的动作； | |——旅馆服务人员结账时的态度； | |——银行办理业务的环境； | |——商场接受质量投诉时的方式； | |——服务完成后的后续跟进动作。 | |（2）总体服务质量和信息质量 | |①个体感观质量 | |某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该项服务 | |之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等 | |原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。如果评价达到或高于预 | |期质量，则说明基本达到了服务要求。如果低于预期质量，则说明服务未 | |达到预期要求，将来从这位个体发出的口碑将是负值。 | |文 件 名 |服务质量要素及细分 | |电子文件编码 |FWZL003 |页 码 |4-4 | | | |②总体服务质量和信息质量 | |某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量的集合 | |。而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播 | |、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。 | |（3）服务质量和竞争力 | |在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败。要解决质 | |量问题，组织必须建立一套质量管理的方法。一个优良的质量管理系统应 | |是一个适合机构本身的系统。一个优良的质量管理系统，可使机构有信心 | |展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第三方独立机构审核 | |及认可其质量管理系统。 |
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