服务质量及其内涵
|文 件 名 |服务质量及其内涵 | |电子文件编码 |FWZL002 |页 码 |3-1 | | | |●服务业的目的是满足顾客的需要 | |服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发 | |展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就 | |没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能 | |满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策划服务内 | |容的输入，准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以，不 | |断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务组织具有生命力。 | |●服务质量就是满足顾客需求，并且一次将事情做对 | |有关服务的国际标准中有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管| |理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与 | |顾客的接触面”。在构成的类似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“ | |服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心| |的互动关系。 | |顾客需求是服务工作者首先要确立的方向和目标，也是企业经营成功的根 | |本保证。而管理者职责包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，以及 | |了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标 | |准等。在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和 | |目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解， | |成为经营策略的手段和方法。同时要把质量管理体系的要求落实到每个人 | |员，通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地 | |为顾客服务，让顾客满意。因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（ | |顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性， | |这些属性可称做“质量特性”。 | |文 件 名 |服务质量及其内涵 | |电子文件编码 |FWZL002 |页 码 |3-2 | | | |●服务工作中顾客的需求质量 | |(1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。 | |(2)经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 | |(3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障| |程度。 | |(4)时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时| |三方面。 | |(5)舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境| |的整洁、美观和有秩序等方面。 | |(6)文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关| |系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所| |满足的程度而表现出来的。 | |●服务质量管理的重要性 | |在服务业，顾客的满意具有决定性的作用，对服务质量的评价往往含有顾 | |客凭主观感受的成分。顾客一旦感受不好，将会自动放弃对该服务的采购 | |，而且会高效传播，服务质量的优劣，也将直接影响服务组织的业绩。所 | |以，必须通过质量管理来保证服务质量。 | |●服务质量的内涵 | |(1)服务质量的评判具有很强的主观性 | |在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量 | |是“什么”，就是“什么”。 | |(2)服务质量具有绝对性 | |无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要| |服务。 | |文 件 名 |服务质量及其内涵 | |电子文件编码 |FWZL002 |页 码 |3-3 | | | |(3)服务质量具有变动性 | |当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。 | |(4)企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管| |理，来满足或超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。 | |(5)服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额| |，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。 |
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