服务管理程序DFCPQEOMS-16
1.目的 为客户提供优良的售前、售时、售后服务，确保客户对服务标准的满意。 2.适用范围 适用于所有为客户满意而服务的项目本程序适用于售前、售时、售后服务的控制。 3.引用文件 ISO/TS16949：2002《质量管理体系 汽车行业生产件和相关服务业零件组织应用ISO9001：2000的特定要求》 4.术语 服务：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。 售时服务：指对购买本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以及处理客户提 出意见的服务。 售后服务：指对购买本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件供应等服务 。 采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规 范中相关的汽车行业术语和定义。 5.职责 销售部负责社会营销产品售时、售后服务。 质量部负责东风汽车有限公司生产装配线上的维修服务。 6.工作流程 |责任部门 |工作内容 |记录 | | |6.1工作程序 | | | |6.1.1根据产品销售合同要求，国家、行业有关规定，客户特 | | | |殊要求及公司内部要求，确定对客户服务的项目、方式、内容| | | |和相关要求，由售后服务人员实施使客户满意的服务。 | | |综合管理部 |6.1.2对服务人员进行必要的服务技能培训，使之服务的质量 | | | |能得到客户认可。 | | | |6.1.3服务的内容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使 | | | |用和安装说明书，质量记录的查询、产品质量问题处理和产品| | | |调换、征求客户意见等。 | | |销售/生产装|6.2客户的沟通 | | |备部 | | | |质量部 | | | | |6.2.1客户沟通的形式主要有售前、售时、售后三方面。 | | | |6.2.2负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进行必要 | | | |的产品介绍和宣传。 | | | |6.2.3负责建立客户档案，对客户的需求（现行提出的要求和 | | | |有可能提出的要求）进行分析，并填写“顾客信息反馈表”经管| | | |理者代表或总经理批准后提交相关部门。 | | | |6.2.4收集“顾客信息反馈表”后，根据所描述的信息，进行分 |顾客信息 | | |析处理。 |反馈表 | | |6.2.5负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与 | | | |客户就签订合同中不明确的地方的沟通等。 | | | |6.2.6负责售后服务（包括现场处理和“三包索赔件”处理）的 | | | |处理和实施。 | | | |6.2.7当客户有现场服务的要求时，销售部根据客户反馈的信 | | | |息提交相关部门或组织相关部门进行讨论决定，针对事件制订| | | |出实施方案，并及时委派服务人员按客户要求进行现场服务。| | |销售部 |6.2.8“三包索赔件”处理由销售部收悉相关信息后，填写“顾客|顾客信息 | |生产装备部 |信息反馈表”根据批准意见如需评审，由质量部组织相关部门 |反馈表 | |质量部 |，对退回的“三包索赔件”进行原因分析，非公司原因的则反馈| | | |客户处进行说明，若是公司造成的原因，则制订纠正措施并加| | | |以监控，如若客户有要求提供纠正和预防措施的，则按客户要| | | |求在规定的期限内，提交纠正和预防措施。 | | |销售部 |6.3客户抱怨 | | | |6.3.1抱怨形式 电话、传真、信函、来访、调查等一系列的 | | | |关于质量或服务问题的重大反馈都称为抱怨。 | | | |6.3.2抱怨的受理 | | | |接到抱怨后立即填写“顾客信息与产品质量早期报警表”报总经| | | |理或管理者代表批准后提交相关责任部门。 | | | |抱怨处理。 | | | |6.3.3当相关责任部门接到“顾客信息反馈表”时，根据反映问 | | | |题的严重性、必要性等情况组织评审小组，针对抱怨进行分析| | | |，及时制订解决方案，并派专员赶赴现场进行处理，在处理过| | | |程中应注意收集一些与故障相关的资料并填写服务报告单，以| | | |便采取整改措施，杜绝此类问题的再发生。 | | |质量部 |6.3.4接收服务报告单，必要时通知相关部门对于问题原因作 | | | |进一步分析，并采取必要的纠正和预防措施。参见《纠正措施 | | | |控制程序》，按实际情况对操作指导书、控制计划等作相应的 | | | |改动，并及时下发。 | | |质量部 |6.3.5对处理的结果进行跟踪验证，以防止质量问题的再发生 | | | |，将验证结果反馈销售部，由销售部再将结果反馈到顾客。 | | |服务人员 |6.3.6整个处理过程完成后，服务人员必须要求客户代表在“服|服务报告 | | |务报告”上对本次服务的结果进行满意度确认，以便及时了解 | | | |客户的需求及客户意见和建议，便于我们能更好地为客户服务| | | |。 | | |销售部 |6.3.7对于抱怨处理过程中所产生的一系列资料要注意收集、 | | |质量部 |汇总，以便统计分析或提交管理评审。必要时增加客户满意度| | | |调查。 | | | |6.4服务过程监控 | | | |6.4.1按服务项目或“顾客信息反馈表”要求作出安排，必要时 | | | |相关部门实施服务。 | | |销售部 |6.4.2按服务安排或客户要求采取必要的服务监控措施，并按 |顾客信息 | |质量部 |照“顾客信息反馈表”要求进行监控，确保客户满意。 |反馈表 | |服务人员 |6.4.3服务人员实施服务后，按销售部签好的“服务报告”要求 |服务报告 | | |填写，内容包括服务任务安排，服务实施的情况和服务结果，| | | |服务后交管理者代表审阅。 | | | |6.5现场信息和可靠性数据 | | |销售部 |6.5.1负责收集和整理在服务现场的质量信息和现场经验，并 | | |质量部 |反馈到质量部。 | | |销售部 |6.5.2建立产品使用阶段（包括保修期及整个使用寿命期内） | | | |产品监视和早期报警系统。 | | | |a) 销售人员、服务人员应了解产品，如失效的表现及失效原 | | | |因； | | | |b) 服务人员通过用户访问（包括维修站、车主等）定期市场 | | | |调查故障件、保修件的故障发生频次、时间、失效形式等信息| | | |进行分析评定相关信息和可靠性数据结合客户满意度评价跟踪| | | |产品市场表现，对相关问题以“顾客信息反馈表”的形式进行反| | | |馈。 | | | |c) 确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦失效 | | | |，能找回和换回同批产品。 | | | |d) 由各客户的销售主管负责与客户约定建立早期报警系统、 | | | |收集相关信息及时报告内勤人员。 | | | |e) 有关信息及时报告销售部，经汇总后反馈质量部、技术开 | | | |发部、生产装备部等部门，以便采取纠正措施。 | | |销售部 |6.5.3会同质量部、技术部等有关部门进行分析处理，必要时 | | | |制定纠正和预防措施。 | | |销售部 |6.5.4负责早期报警系统的运行，必要时报管理者代表。有关 |营销总结 | | |产品监视和市场表现，由销售服务人员结合市场调研情况或遇|报告 | | |失效等紧急情况，按实际情况不定期填写“营销总结报告”。但| | | |必须每三个月填写一次。 | | |销售/质量部|6.6有关服务报告，每年进行汇总。客户质量信息及处理结果 | | | |应予以保存，具体参见《记录控制程序》进行管理。 | | 7.支持性文件 纠正措施控制程序 记录控制程序 8.记录 |序号 |名 称 |保存期 |编 号 | |1 |顾客信息反馈表 |1年 |DFCPXS011A | |2 |服务报告 |1年 |DFCPZL063A | |3 |营销总结报告 |1年 |DFCPXS009A | |修订记| | | | | | |录 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |标记 |处数 |更改文件号 |签字 |日期 | 批准：李广胜 审核：徐小国 编制：杨修斌 日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20 服务管理程序流程图 N Y ----------------------- 填写信息反馈表 发放宣传信息 收集客户相关信息 建立客户档案 总结报告 传递信息至相关部门 接受客户的要求并登记 分析整理 分析处理 是否需反馈相关部门处理 接受客户投诉/反馈 售前 售后 售中 开始 传递反馈信息至相关部门 不做处理 Y 填写信息反馈表 处理投诉信息 分析问题原因 传递至相关部门 采取纠正措施 采取相应措施 跟踪验证 考虑要点： 上述措施均按客户要求的方式予以回复 收集、汇总处理资料 统计有关反馈信息息 提交管理评审 回复客户 记录结果 回复客户
服务管理程序DFCPQEOMS-16