服务管理体系概论
主编：张丽君 副主编：朱立恩 　　　　王海东 目 次 前言 IV 引言 V 第一讲　服务管理体系核心思想 1 第一节 接触 1 第二节 接触点 4 第三节 接触过程 5 第四节 服务 7 第五节 服务资源 11 第六节 服务提供 11 第七节 服务特性 13 第八节 服务质量 15 第九节 超值服务 16 第十节 顾客要求 19 第十一节 顾客满意 22 第十二节 服务管理 25 第十三节 服务管理体系 27 第十四节 术语之间的关系 27 第二讲 服务管理体系的理论依据 29 第一节 与质量管理体系的关系 29 第二节 服务管理体系的结构 32 第三节 要求之间的关系 34 第三讲 服务管理体系的管理职责 36 第一节 服务管理承诺 36 第二节 以顾客为关注焦点 38 第三节 服务方针和服务目标 39 第四节 服务管理的职责和权限 41 第五节 服务管理评审 43 第六节 服务管理体系策划 44 第七节 要求之间的关系 44 第四讲 服务管理体系的资源管理 46 第一节 以人为本 46 第二节 人力资源 47 第三节 物质资源 48 第四节 要求之间的关系 48 第五讲 服务管理体系的实现过程 49 第一节 服务策划 49 第二节 顾客要求的识别和确定 51 第三节 服务设计 53 第四节 顾客沟通 54 第五节 服务承诺 57 第六节 服务特性控制 58 第七节 顾客接触控制 58 第八节 服务质量的维护和回访 62 第九节 要求之间的关系 63 第六讲 服务管理体系的改进过程 64 第一节 监视和测量 64 第二节 不合格控制 66 第三节 数据分析 67 第四节 服务改进 67 第五节 要求之间的关系 69 第七讲 服务管理体系的文件要求 70 第一节 总则 70 第二节 服务管理体系文件 71 第三节 服务手册 72 第四节 文件控制 73 第五节 记录控制 73 第六节 要求之间的关系 73 前 言 服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382- 2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联 合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协 质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员 会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。国家商务部2004年6月17日批准发布2 005年2月1日批准实施。国家标准化委员会2004年12月28日批准备案。备案号13991- 2004。 服务管理体系的编制和起草工作起源于2002年10月。当时，一批有志于研究开发服务 管理体系标准的中国标准化工作者自筹资金在中国香港特别行政区注册了国际服务管理 体系标准化组织。2003年8月，北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的Q/CYG JF322-2003《国际服务管理体系应用推广标准》批准备案。备案号CYA4589- 2003。2003年9月12日，国家发展和改革委员会批准编制和起草服务管理体系的立项计划 。2003年10月9日，中国商业联合会批准执行该计划。此后，在将近一年的时间里，经过 许多专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。 我们现在看到的这个标准经历了上百次的修改，字里行间凝聚着数不清的争论与思考。 尽管如此，我们仍然认为这个标准直到现在还有进一步修改完善的余地。只是迫于计划 的要求，我们才不得不暂时停止了自己的起草工作。但是我们相信，随着标准的应用推 广将有更多更好的修改意见反映上来。我们也期待着有一天把这个标准修改的更加完善 ，使之成为一个能够真正经受得起历史检验的标准。 服务管理体系发布和实施后在社会上引起了良好的反响。青岛海尔集团有限公司、青 岛海润自来水集团有限公司、青岛元鼎非金属制品有限公司、中国人寿保险有限责任公 司青岛分公司、山东莱芜钢铁集团有限公司、重庆市港渝商业管理有限公司等许多大中 型企业已经率先开展服务管理体系认证的试点工作。北京、天津、山东、湖北、重庆、 新疆已经先后举办服务管理体系培训班，培训了两百多名服务管理体系咨询师及审核员 。 为了适应服务管理体系培训及咨询工作的需要，我们组织若干标准起草人编写了这本 教材。教材共分七讲。重点介绍了标准的术语和定义、服务管理体系概要、服务管理职 责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进、服务管理体系文件等七个章 节。我们希望这本教材能够有助于标准的学习和理解。同时敬请有关同行及各界朋友对 不妥之处提出批评指正。 注：北京工商干部管理学院朱立恩教授《顾客满意－服务企业理解9000标准新视角》（中 国标准出版社2004年4月出版）为本讲义参考文献。 引　　　言 产品同质化是一个引起普通关注的问题。 什么是产品同质化呢？顾名思义，产品同质化包括两种现象。一种现象是有形产品的 生产技术日益趋向，从而导致有形产品特性的差距日益缩小。另一种现象是服务的手段 和方法日益趋同，从而导致服务特性的差距日益缩小。前者意味着有形产品质量的同质 化。后者意味着服务质量的同质化。 产品同质化的现象是怎样形成的呢？毫无疑问，产品同质化与市场竞争的压力有着密 切联系。市场竞争的压力一方面迫使生产组织不断改进有形产品的生产技术从而推动了 有形产品质量的普遍提高，另一方面迫使服务组织不断改进服务的手段和方法从而推动 了服务质量的普遍提高。但是，仅仅存在市场竞争的压力还不足以形成产品同质化的现 象。因为有形产品的生产技术以及服务的手段和方法不断改进归根结底取决技术创新。 如果任何一个组织都具有技术创新的能力，如果具有技术创新能力的组织不需要长期投 入人力和物力就能实现技术创新，那么即使存在市场竞争的压力，产品同质化的现象还 是不会形成。不幸的是：并非任何一个组织都具有技术创新的能力。而且那些具有技术 创新能力的组织只有长期投入人力和物力才能实现技术创新。这样一来，技术创新就变 成了一个具有周期性的过程。在这个过程某一阶段，技术创新必然会呈现出某种间歇状 态。正是这种间歇状态，使那些不具有技术创新能力的组织有充分的时间利用技术创新 的成果来不断改进有形产品的生产技术或服务的手段和方法，从而在有形产品质量或服 务质量方面迅速赶上那些具有技术创新能力的组织。因此，除了市场竞争的压力之外， 产品同质化现象的形成还必须具有另一个重要条件。这个重要条件就是技术创新的周期 性。如果说，市场竞争的压力是产品同质化的必要条件，那么技术创新的周期性则是产 品同质化的先决条件。这两个条件加在一起，产品同质化的形成就是必然现象而不是偶 然现象了。 产品同质化的现象会产生哪些影响呢？从顾客的角度来看，产品同质化是购买力的福 音。因为顾客的购买力是由市场价格所决定的。产品同质化在提高有形产品质量或服务 质量的同时也降低了市场价格。从组织的角度来看，产品同质化则是竞争力的危机。因 为组织的竞争力是由有形产品质量或服务质量的差异所决定的。产品同质化使这些差异 越来越小甚至趋向于消失。由此可见，在产品同质化的竞争条件下，组织所面临的一个 严峻挑战就是：如何继续保持或重新发掘自己的竞争力。显然，增强组织的技术创新能 力是一个不言而喻的结论。因为只有技术创新才能打破产品同质化所造成的竞争格局。 但是技术创新只能是一项长期对策。不仅需要投入大量的人力和物力，而且在相当长的 时间内不会产生明显的效果。所以除了长期对策之外，组织显然还需要制定一项投入少 、见效快的短期对策。那么这项短期对策又是什么呢？在回答这个问题之前，我们先来 分析一下产品同质化的两种不同现象。 产品同质化有两种不同现象。一种是有形产品质量的同质化，另一种是服务质量的同 质化。有形产品质量的同质化来源于有形产品的生产技术日益趋同。由于有形产品的生 产技术涉及到有形产品特性的各个方面，所以有形产品的同质化是一种全面的同质化现 象。服务质量的同质化来源于服务的手段和方法日益趋同。由于服务的手段和方法仅仅 涉及到服务特性的某些方面，所以服务质量的同质化是一种局部的同质化现象。这两种 不同的产品同质化现象告诉我们：在有形产品同质化的竞争条件下，提高有形产品质量 的空间必然会变得十分狭小。在服务质量同质化的竞争条件下，提高服务质量仍然会有 很大的空间。因此，提高服务质量应当成为组织的短期对策。这项短期对策不仅适用于 有形产品的同质化，而且适用于服务质量的同质化。事实上，几乎所有的组织都已经自 发地意识到了提高服务质量可以在一定程度消除产品同质化的不利影响。因为提高服务 质量已经变成了所有组织的共识。不管制造业还是服务业，服务竞争都已经日益成为市 场竞争的热点。但是，意识到提高服务质量的重要性并不等于已经懂得了怎样提高服务 质量。这里涉及到一个建立什么样的管理体系的问题。 质量管理体系能够确保提高服务质量吗？回答这个问题的关键，在于质量管理体系是 否适用于服务业。质量管理体系是一个具有着普遍性质的管理体系。从这一方面来看， 质量管理体系适用于各行各业。其中包括服务业。但是，由于质量管理体系解决的仅仅 是一些具有普遍性质的质量问题，对那些具有特殊性质的质量问题并没有提出解决方案 。从这一方面来看，质量管理体系似乎更加适用于制造业而不太适用于服务业。质量管 理体系对于服务业的不适用性要表现在四个方面：第一，从管理职责来看，质量管理体 系没有强调按照与顾客接触的相关性和重要性来规定组织内部的职责和权限。因此，质 量管理体系没有把直接接触顾客的部门及人员视为管理重点。没有重点就没有管理。所 以质量管理体系无法解决服务管理所面临的许多具体问题。第二，从资源管理来看，质 量管理体系没有强调以人为本的指导思想。因此，质量管理体系不能把服务资源和生产 资源区分开来。但服务管理的主要对象是服务资源而不是生产资源。第三，从实现过程 来看，质量管理体系仅仅强调了对内部管理过程的控制而没有强调对接触过程的控制。 因此，质量管理体系没有解决控制顾客的问题。而控制顾客是服务管理在过程控制方面 必须解决的基本问题。第四，从改进过程来看，质量管理体系仅仅强调了针对不合格服 务的原因采取纠正措施的重要性而没有强调针对不合格服务的后果采取补救措施的重要 性。因此，质量管理体系没有解决如何使不满意的顾客感到满意的问题。而这个问题则 是服务管理过程经常面对的问题。 综上所述，产品同质化使不同行业的组织共同产生了提高服务质量的客观需要。但是 质量管理体系不可能满足这一需要，只有服务管理体系才能满足这一需要。因为服务管 理体系比质量管理体系更加适用于服务业。要想实现提高服务质量的目标就必须建立服 务管理体系。对于这样一个结论，我们将会在学习和理解服务管理体系的过程中有更加 深刻的认识。而学习和理解服务管理体系的重要意义就在这里。 服务管理体系是中国标准化工作者自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准 接轨的管理体系标准。其中国特色在于：在标准编制和起草过程中借鉴了中国企业的服 务管理经验。与国际标准接轨在于：这一标准以ISO9000标准做为理论框架。几乎所有条 款都可以从ISO9000标准中找到理论依据。从中国管理体系标准的发展历程来看，服务管 理体系的发布和实施具有某种里程碑的性质。因为已经发布和实施的三种管理体系即质 量管理体系、环境管理体系、安全管理体系，实际上都是从国外引进的管理标准而不是 我们自行研究开发的标准。因此，服务管理体系的发布和实施似乎意味着：中国人正在 逐步结束完全依靠其他国家为我们编制管理体系标准的历史。也许有一天，中国人编制 的管理体系标准会像中国人制造的产品一样走出国外，走向世界！ 在此，我们向所有参与标准编制和起草工作的专家和学者表示深深的敬意，也向对标 准编制和起草工作给予大力支持的各级政府部门及有关领导表示衷心的感谢。 最后，我们希望所有的中国企业家和企业管理工作者积极参加服务管理体系的应用推 广工作，也希望服务管理体系在应用推广过程中产生良好的社会效益和经济效益。 第一讲　服务管理体系的核心思想 与顾客接触是服务管理体系的核心思想。这一思想首先体现在服务管理体系的术语之 中，随后体现在服务管理体系的条款之中。理解术语是理解条款的关键。而理解术语的 关键则是理解与接触有关的术语。并且理解这些术语和其他术语之间的关系。 第一节　接触 一. 定义 |3.1　接触　contact | |组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。 | |注：在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来...
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