服务控制程序
⒈目的: 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 ⒉范围: 适用于公司销售活动中的服务。 ⒊职责: 3·1 业务部负责销售服务活动的实施。 3·2 技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。 3·3 计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。 ⒋工作程序: 4·1 售前、售中服务 4·1·1 业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。业务人员不仅应有良好的职业道德和精 神风貌，还应有精湛的业务知识。顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题 ，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。 4·1·2 向顾客简要宣传介绍公司的概况: ①公司的人员、技术力量、设备和生产能力； ②产品质量情况（型号、性能、精度等级）； ③如顾客有要求，经生产副总允许后，可陪同到现场实地考察。 4·1·3 业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复，作好记录、登记存档等各项工作 ，对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。 4·1·4 业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作，正确捕捉市场信息，不断 拓展新的业务单位，对已建立业务关系的顾客，要增进友谊和信任，不断改进服务质量 ，真正做到使顾客满意。 4·1·5 建立用户登记卡和档案并保持经常联系，对本公司产品及服务每半年进行一次满意度调 查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度，使顾客满意度在一年内达到 95％，二年内达到97％，三年内达到98％。 4·2 售后服务 4·2·1 售后信息的收集: ①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求； ②顾客的投诉和反馈意见； ③少数不合格品退货原因的调查分析结果。 4·2·2 售后信息的处理 4·2·2·1 业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量 情况，并作好记录。 4·2·2·2 业务部根据顾客的投诉进行询问和分析，涉及的质量问题由生产部检验组负责处理，涉 及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。 4·2·2·3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技 术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4·2·2·4 对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见《搬运、贮存、包装、防 护和交付控制程序》。 4·2·3 退回产品的处置 4·2·3·1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时， 可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予顾客一定的补偿，对顾客要求退货 的产品，按以下程序办理: ①如顾客要求整批次退货，由业务部经办人填写退回产品处理单，写明退货原因，经 检验组重新检验确属质量问题不合格的，报总经理批准同意退货； ②如顾客提出不合格部份产品退货调换，经公司领导同意后，业务员负责调换服务工 作； ③由于公司发货错误，包括: 产品型号、精度等级、振动等级、数量等，由业务部经理负责查明原因，做好退回和调 换工作； ④顾客因自己选型错误，需返回或调换的产品，经检验组验证，领导同意后方可调换 或退回。 4·2·3·2 凡对退回产品的处理，必须由业务部经办人员填写退回产品处理单，写明退货原因，经 业务部经理证实后通知生产部，生产部经理组织检验员对退回产品进行重新验证，并将 检验分析结果记录在退回产品处理单重新检验栏内，报总经理批准同意后方可办理退货 手续。 4·2·3·3 检验组根据重新检验的检测报告，落实纠正和预防措施的责任部门，参阅《纠正和预防措 施控制程序》。 4·2·4 业务部经理组织业务人员对重点用户每年走访一次，并保持经常联络，对用户反映的质 量、交货期和售后服务等方面的要求和存在的不足在《走访用户报告单》 中作好记录，记录的结果经业务部内勤人员整理后，反馈给各责任部门，以便整改落实 。提高产品和服务质量。 4·3 服务评审 4·3·1 由业务部经理负责，对公司业务部每半年的服务进行一次评审。 4·3·2 服务评审分外部评审和内部评审 4·3·2·1 外部评审: 服务的外部评审由业务部通过对顾客的走访、发函等方式，向顾客询问公司提供的 技术咨询、客户投诉的处理、满足顾客特殊要求等方面的满意情况，并进行市场预测。 4·3·2·2 内部评审: 服务的内部评审由业务部对顾客的满意度调查及投诉处理情况进行实事求是数量统 计，确保其客观性和有效性，对纠正和预防措施的实施和执行是否有效进行评审。 4·3·3 业务部应把服务评审中顾客满意趋势和不满意的主要方面以及竞争对手的情况以书面形 式上报给总经理、管理者代表、副总经理，经总经理审批后，下发至各相关部门，并作 为管理评审的内容。 ⒌相关文件: 5·1 QS/TSB21401－2002 《纠正和预防措施控制程序》 ⒍相关表单: 见清单。
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