服务控制程
|服务控制程序 |修订状态： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 2 页 | 1.目的 规定为顾客提供服务的方法以及对服务验证的控制，最大限度地提高顾客的满意程度 。 2.适用范围 适用于工厂产品的顾客服务活动。 3.定义 3.1服务：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果。 3.2售后服务：是指对已到达顾客处的产品的维护。 4.职责 4.1计划供应部负责建立与顾客沟通的渠道、顾客抱怨的调访、顾客满意度的调查与统计 以及服务质量信息的反馈。 4.2质保部负责顾客抱怨的处理。 4.3计划供应部、生产部协助顾客抱怨的处理。 4.4技术开发部为顾客抱怨的处理提供技术支援。 4.5厂长负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。 5.工作程序 5.1顾客服务的管理 5.1.1计划供应部定期（每季度一次）组织业务员拜访顾客，并把对顾客的拜访情况如实 填写《顾客访问单》，送交部长，经营管理室主任将顾客反馈的信息进行分析汇总，并递 交相关职能部门和厂长。 5.1.2计划供应部每半年向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本厂产品的质量、 服务、价格、供货状况的满意程度，对在调查过程中顾客不满意的信息或建议，则由计 划供应部会同相关部门进一步调查和分析原因，制定措施，予以改善。 5.2顾客抱怨管理 5.2.1本厂任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知计划供应部， |服务控制程序 |修订状态： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 3 页 | 由计划供应部负责填写《顾客质量信息反馈单》，立即转交质保部进行处理。 5.2.2质保部收到计划供应部转来的《顾客质量信息反馈单》后，及时进行调查分析，确定 责任部门并责成相关部门及时进行处理。若有必要时会同技术开发部、生产部共同分析 ，或派人前往顾客处进行调查分析。 5.2.3顾客抱怨事件处理期限： a.急件，应在二天内作出处理； b.普通件，应在七天内作出处理。 5.2.4经调查分析报告若责任为本厂，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或顾客要 求采取适当的对策，进行处理。 （1）紧急对策：为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。 a.质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析（必要时可会同相关部门进行）后，应初步 确定改善方案，并责成相关部门或人员予以落实； b.派员工前往现场处理； c.对尚未出厂的同批次产品按对策要求进行处理，所发现的不合格品按《不合格品控 制程序》执行。 (2)长久对策 初步改善方案执行后，由质保部按《纠正和预防措施控制程序》采取下列必要对策解决 问题： a.过程的改善； b.管理方式的改善； c.模具或设备的改善； d.检测手段的改善。 5.2.5处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由质保 部负责追踪结果，并将执行情况记录在《顾客质量信息反馈单》上，必要时通报顾客。 5.2.6顾客的任何抱怨信息，必须有处理结论和改善对策，并报告厂长备案。 5.2.7计划供应部对一年内的顾客服务情况编写年度服务报告，提交管理者代表 |服务控制程序 |修订状态： 0 | | |日 期： 2000.6.18 | | |第 4 页 | 审阅，在管理评审中作为对服务工作评价的依据，以求持续改进服务质量。 5.3产品监控和早期报警系统 5.3.1由计划供应部按规定的频次拜访顾客，了解顾客使用情况，并及时用《顾客质量信 息反馈单》的形式传递给质保部，按《纠正和预防措施控制程序》规定进行分析评定。 5.3.2为了便于了解失效情况，由计划供应部负责设法从顾客或产品最终使用者处得到失 效件，以提供进行技术分析评定。对产品失效原因分析和采用纠正措施结果须通知顾客 ，并列入工厂PFMEA分析中。 5.3.3由计划供应部与顾客协商，确定对产品使用过程中进行长期监控和信息传递的方法 ，明确双方联系人。 5.3.4定期对失效产品的分析、顾客使用情况调查和顾客信息进行汇总分析的结果，作为 产品改进的依据。 5.4顾客满意度的控制 5.4.1计划供应部每半年对重要顾客进行访问（可信访也可走访），将《顾客满意度调查 表》（包括顾客对其他供货商的满意度调查）交顾客填写，并负责收回。 5.4.2计划供应部及时将收回的所有顾客满意度调查表登录于《顾客满意度调查汇总表》中 。 5.4.3对顾客满意调查及反馈的总分在70分以下的均应作为顾客抱怨处理，由计划供应按 《纠正和预防措施控制程序》中的有关章节，对顾客的抱怨进行处理。 5.4.4在顾客满意度调查过程中，应将有关内容通报各有关部门（生产部、技术开发部、 质保部等），顾客满意度调查的结果作为管理评审的内容。 5.4.5计划供应部应定期收集有关竞争对手/竞争产品的有关资料进行分析比较，形成书 面报告，报管理者代表，作为管理评审和制订业务计划的一个输入。 6.相关文件和记录 QR/SH19.01-01《顾客访问单》 QR/SH19.01-02《顾客质量信息反馈单》 QR/SH19.01-03《顾客满意度调查表》
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