服务人员专业服务技巧培训
服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练 目 录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1. 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、 哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得 慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你 想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和 体会。这样，才能提供优质有效的服务。 o 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 o 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 o 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们 着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 o 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 o 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能 显示专业水准。 o 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” o 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的 大三角形。 o 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶 点的小三角形。 o 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观 察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期 望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的 心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果 超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话 题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美 国人习惯在1秒钟内。 顾客的五种需求： 1. 说出来的需求 2. 真正的需求 3. 没说出来的需求 4. 满足后令人高兴的需求 5. 秘密需求 听， 拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊ ２４人不满但并不投诉 ＊ ６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊ 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决 ，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解 冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客 的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步　准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步　记录 　　　俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要 求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 　　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1. 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2. 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3. 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步　理解 　　　要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 　　　不清楚的地方，询问清楚为止。 　　　以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 　　　要让客户把话说完，再提意见或疑问。 　　　５Ｗ１Ｈ法 　　　５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ 　　　１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ　ＭＡＮＧ和ＨＯＷ　ＭＵＣＨ　 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线 服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户 的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需 求。 1. 耐心 ＊ 不要打断客户的话头。 ＊ 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感 到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 ＊ 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 2. 关心 ＊ 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 ＊ 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的 唯一方式。 ＊ 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 ＊ 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应 当学会用眼睛去听。 ＊ 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的 话。 ＊ 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地　听。 3. 别一开始就假设明白他的问题 ＊ 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而 不会认真地去听。 在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等， 以印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉 说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司 进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。 其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 微笑 　服务的魅力 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 　　　工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 　　　人际关系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎么办？ 1. 安装过滤器。　安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天 到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不 要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在 单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 2. 运用幽默。　遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪， 甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个 人都可以获得的。 情　　　　　况　　　　　　　　　　　　　　　　　反　　面　　　　　　　　　　 你的新车被人偷走了。　 你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走　 老板更改了工作计划。　　　 又多了一个解决问题的办法。 3. 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘 掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢 复轻松。 微笑服务的魅力 1. 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候 ，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整 态度，或者使他感到愉悦。 2. 微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的 服务热情，使你为客户提供周到的服务。 ３．微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解 决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 练习—— 　　　　　　　　　像空姐一样微笑 1. 说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2. 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉 是“皮笑肉步笑”。 　　眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是 “眼神笑。” 练习： 　取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴 的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 　微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳 印象的。 说 客户更在乎你　　 怎么说， 而不是你说什么 　　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。 　　缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。 　　嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一 切。” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下： 特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　 利　Ｂ 点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　利 Ｆ：总结特点 　　 作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 　　有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要角色的是一线服务人员。 　　　　　　　　所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能...
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