服务为王
星级酒店有问必答系列知识 《服 务 为 王》 [pic]中华人民共和国餐厅服务员职业标准 餐厅服务员 工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、 装饰、布置等。 适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。 等级线：初、中、高。 学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。 初级餐厅服务员 知识要求： 1． 具有初中文化程度或同等学历。 2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求 。 3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。 4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。 5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。 6． 了解销售过程中的各种手续及要求。 7． 懂得各种单据的使用和保管知识。 8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。 9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。 10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。 11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。 12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。 13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。 14． 具有服务心理学的基础知识。 15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。 16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。 17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。 18． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。 技能要求 ： 1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。 2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。 3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。 4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。 5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。 6． 能准确迅速地计算售价。 7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。 8．能独立处理接待过程中的一般问题。 9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话 10．能指导徒工工作。 中级餐厅服务员 知识要求： 1．具有高中文化程度或同等学历。 2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。 3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求 。 4．掌握餐厅布局知识。 5．具有促销和班组管理知识。 6．掌握餐厅内各项操作技能标难。 7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。 8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。 9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。 10。掌握各种佐料的配制及应用知识。 技能要求： 1．能比较准确地判断宾客心理。 2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。 3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。 4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。 5．能组织一般宴会的接待服务工作。 6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。 7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。 8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。 9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。 10，具右一定的组织管理和语言表达能力。 11．能培训和指导初级餐厅服务员。 高级餐厅服务员 知识要求： 1． 具有高中以上文化或同等学历。 2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。 3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。 4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。 5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。 6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。 7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。 8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。 9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。 技能要求： 1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。 2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。 3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。 4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。 5． 具有餐饮成本核算的能力。 6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。 7． 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。 8． 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。 9． 能培训和指导中级餐厅服务员。 [pic] 餐饮服务知识 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干 放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整 洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托 的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码 放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均 。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左 胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底 ，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘 呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再 用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。 托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘 摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、 汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步 ，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品 放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后 再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清 洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把 物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时 还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之 一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰 部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘 慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指 尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不 靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一 托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身 挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而 不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 二 铺台 铺台分为四个步骤： （一） 选台布： 1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、2 60*260、180*310 （二） 铺台布 认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。 《一》中餐铺台 一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。 2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对 正桌边。 3 整平：整理使台布平整美观。 《二》西餐铺台 一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。 标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 《三》 铺台群 把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内， 防止对客人造成伤害。 《四》 铺转盘 大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。 三 摆台 是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术 ，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品， 餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺 术性，图案对称，距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上 并且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把 向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前 方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一 直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。 四 餐饮组织结构与人员素质要求 餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用 不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。 要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬 语和准确地用好称呼等。 仪容、仪表： A 仪表要求： 着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换 ，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙 子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要 穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋， 皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式 按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面， 保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出 鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的 精神状态，面貌自然。 女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链 不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定 的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。 注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举 止，给人以端壮大方、美观的感觉。 宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作 的过程中是容易做到的，但在完成工作...
服务为王