服务业质量手册
服务业质量手册 ××××年×月××日发布 ××××年×月××日实施 目 录 前言 颁布令 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发（删减） 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 9 质量手册的管理 9.1 质量手册的编制 9.2 手册出版形式 9.3 手册的发放与保存 9.4 手册的更改 9.5 手册持有者的责任 9.6 手册复审 9.7 其它 前 言 服务质量是企业的生命和发展的基础。企业依存于其顾客，“宾客至上，质量第一”是 企业的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是企业的目标。 本质量手册是依据ISO9001：2000标准，结合服务行业的特点及本企业实际，遵循“可 行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工认真学习、理解 并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢 得信誉和顾客的持续满意。 颁 布 令 质量是企业的生命和希望。 全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美”的质量方针，并以此 为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。 本手册根据ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》编制而成。现予以颁布，自2001年7月10日起生效实施。 本手册是企业质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工 从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。 总经理： ××××年×月××日 1 范围 1.1 总则 本手册按ISO 9001∶2000《质量管理体系 要求》的规定，并结合本企业实际情况编制而成。 1.1.1 内容 手册包括了ISO 9001∶2000的全部要求、标准和企业质量管理体系要求的程序文件以 及体系所需过程的顺序和相互作用。 1.1.2 目的 a) 向顾客证实本企业有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求， 增强顾客满意。 1.1.3 范围 本手册适用于企业内部和外部（包括认证机构）评价企业满足顾客、法律法规和企业 自身要求的能力。 1.2 应用 1.2.1 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档企业，服务项目以住宿和餐饮为主，兼 有游览、康乐、商业等服务，因而本企业建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目 ,而且符合ISO 9001∶2000除7.3以外的所有条款要求。 1.2.2 依据标准要求，删减只限于第7章。 本企业质量管理体系不包括设计和开发（ISO 9001∶2000，7.3）要求，故予以删减。 所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程 。而本企业所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。 2 引用标准 ISO 9000∶2000质量管理体系 基础和术语 ISO 9001∶2000质量管理体系 要求 ISO 9004-2∶1991质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 3 术语和定义 顾客满意度：对顾客满意的一种度量。 4 质量管理体系 本章规定了本企业建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的 总要求。 本章适用于本企业质量管理体系和体系文件的控制。 本章的归口管理部门为人力资源部。 4.1 总要求 企业按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此 ，必须作到： 4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用（见1.2） a) 根据顾客要求、企业的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系 所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即产品（服务）实现 （7）和三个间接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了 质量管 理体系运作的PDCA循环。 [pic] 图1质量管理体系的过程 b) 重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过 程方法原则和系统方法原理相结合，实现企业的全面质量管理。 4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用 按4.1.1识别的直接过程和间接过程及其关系，确定各有关过程的顺序和相互作用并 明确各过程内的主要活动。 a)直接过程顺序如图2所示。 [pic] 图2服务实现过程的子过程 1) 以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出； 2) 从顾客对服务要求出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务 提供，实现服务，达到顾客满意。 b) 服务实现过程包括：产品实现过程的策划（7.1）、与顾客有关的过程（7.2）、采购（ 7.4）、生产和服务提供（7.5）以及监视和测量装置的控制（7.6）等过程。 c) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。 4.1.3 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法 通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和 管理评审，对过程的有效运行进行监控。 a) 总体过程的监视和测量。 1) 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量； 2) 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥 领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有效控制 ，实现企业的预定质量方针和目标； 3) 坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作 为企业的永恒主题。 b) 直接过程（7）的监视和测量。 1) 及时与顾客沟通，识别顾客的要求； 2) 评审顾客要求，进行产品（服务）实现策划、控制采购和生产与服务提供，确 保服务质量； 3) 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的 接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。 c) 间接过程（5、6、8）的监视和测量。 1) 在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质 量方针和目标得以实现； 2) 在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识和业 务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品（服务）进行测 量、分析和改进，使体系不断改进。 4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 a) 为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。 b) 收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支 持这些过程的运行和对它们的监视。 4.1.5 测量、监视和分析这些过程 a) 通过内审和管理评审确保体系有效运行； b) 通过对过程和产品的监视和测量控制不合格； c) 通过数据分析，寻找改进方向； d) 通过纠正和预防措施纠正发生的和预防潜在的不合格； e) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 4.1.6 采取措施，确保持续改进 管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目标、或竞争对手的水平进行比较， 找出差距，提交管理评审，采取必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的持续 改进。 4.1.7 当企业有外包过程（或工序）时，企业也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接 收准则、交货期等方面实施监视和控制，确保外包产品（项目）的符合性。 本企业的主要外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社；二 是计量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是环境绿化、美化，外包给园林工程队 。 4.2 文件要求 本节规定了编制质量管理体系文件的要求。 4.2.1 总则 a) 体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准要求的形成文件的程序 、企业为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件以及标准要求的记录； b) 文件的详略程度应与企业的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以 及员工的能力相适应； c) 文件可采用任何的媒体形式或类型。如纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其它电 子媒体或它们的组合。 4.2.2 质量手册 企业应编制和保持质量手册，其内容包括： a) 质量管理体系的范围。包括企业提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，并应 说明质量管理体系删减的细节和合理性； b) 为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述； d) 明确手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予控制，并形成文件化的程序。 a) 文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 文件应保持清晰、易于识别和检索； e) 外来文件得到识别，并控制其分发，以确保其有效性； f) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当 的标识； h) 规定对非纸张性承载媒体文件的控制； i) 程序文件QP 401 文件控制程序。 4.2.4 记录控制 质量管理体系所要求的记录应予控制，并形成文件化的程序。 a) 应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据； b) 记录要清晰、易于识别和检索； c) 对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制； d) 程序文件QP 402 记录控制程序。 5 管理职责 本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为 目标，制订质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系策划， 定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 本章适用于企业最高管理者对质量管理体系的管理。 本章归口管理部门为人力资源部。 5.1 管理承诺 本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法 律法规要求，制订质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。 5.1.1 向企业员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性 a) 总经理首先要树立质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，应了解服 务质量与企业每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措施，如培训、内部刊物 或会 议方式，向员工传达和宣贯顾客和法律法规要求，使员工理解其对企业的重要性； b) 建立质量和法规方面的规章制度，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工 作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。 5.1.2 制定质量方针和目标 a) 总经理主持制订质量方针和目标，阐明企业的发展方向和宗旨。通过体系运行 实现质量方针和目标，达到满足顾客要求，增强顾客满意，以及向外部组织提供信任； b) 总经理应使员工充分理解，并为实现方针和目标而努力。 5.1.3 进行管理评审 a) 为确保质量管理体系有效运行，保持体系的适宜性、充分性、有效性和高效率，以及 达到预期的目标，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审； b) 管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。 5.1.4 确保获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改进质量管理体系的基础。最高领导者应策 划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。 5.2 以顾客为关注焦点 本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来的需求，满 足顾客要求并争取超越顾客的期望。 5.2.1 确定顾客的需求和期望 a) 企业通过市场调研和预测，定期走访顾客，或通过各种渠道了解顾客当前和未来的期望 ，以此作为改进服务和开发新服务项目的依据； b) 确保质量目标与顾客需求和期望（包括法律法规规定）相一致。顾客需求和期望包括规 定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的 要求。 5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求 a) 顾客对服务的要求。通过顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通予以确认，作为服务 实现的依据； b) 顾客对质量管理体系过程的要求。通过管理服务实现和支持相关过程来实现； c) 在确定服务、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包括价格、服务时间等要求， 通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。 5.2.3 ...
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