服 务 质 量 指 数
服 务 质 量 指 数 摘要：目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度 等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质 量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平 。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服 务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质 量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词：服务质量 指数 模型 改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-62835871, E- mail:tangxf@saq.org.cn) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer’s impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引 言 目前全球国民生产总值的58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中的比重达到25%，服 务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然 而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务具有无形性、异质性、不 可分割性、不可存储性等与实体产品不同的特性，因此产生于制造业传统的质量管理理 论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国际上产业界、学术界 的广泛关注。 国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。早期研究集中在服务营销 领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的 特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知， 它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服 务质量的最高评价者是顾客而不是企业。列迪宁1982年（Lehtinen,1982）提出将服务质 量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）将 服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989年 （Edvardsson,1989）提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产 出质量。在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和 修正。 国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。美国学者潘拉索拉曼（A.Parasu ranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五 类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成 的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反 映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在 80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务 观念上存在的差距。 以上方法都是完全从顾客的角度来评价服务质量，而且只关注服务质量产生的最终结 果，对于服务质量产生的过程和提供服务质量的能力都较少涉及。基于此，本文提出基 于服务质量过程、能力、绩效的服务质量体系模型，并运用服务质量指数来评价服务质 量。 2 服务质量体系模型 对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。 1. 以服务实现过程作为体系模型的研究主线。 2. 以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客 对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。 3. 服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的 需求与顾客的感受。组织范畴起始于员工(尤其是管理层)对顾客需求产生的认知 ，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。 4. 服务要素、服务过程、服务实现作为体系模型的变量要素，综合体现出服务质量状 况，运用服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数来定量化描 述上述三变量要素的运作水平；并运用最终合成的服务质量指数整体评价服务质 量水平。 图1 服务质量体系模型 模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环，通过建立相关的服务质量标准、 规范与制度，以及对对服务流程的分析，进行过程控制，再导入到服务过程中。第二个 循环为服务能力循环，包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过管理体系对服务 质量的保证与维护。第三个循环为服务质量体系的整体循环，顾客接受组织提供的服务 ，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。组织对顾客的感受和客观 技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的持续改进，再导入到新的顾客 需求分析中。 模型中的服务要素、服务过程、服务实现分别产生服务质量能力指数、服务质量过程 指数、服务质量绩效指数。三项指数作为服务质量指数的有机组成部分，整合成为服务 质量指数，作为对企业服务质量的整体评价。 3 服务质量指数 3.1 指标体系的设置 服务质量指标体系，由服务绩效指数、服务过程指数、服务能力指数组成。 3.1.1 服务质量绩效指标的设置 服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能 力与顾客对服务质量的需求与期望。由此，根据SERVQUAL模型和服务质量特性，结合为 顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受 ，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。 3.1.2 服务质量过程指标体系的设置 服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，通过运用服务设计蓝图（SB）对服务 流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。并运用扩展的GAP模型 ，生成服务质量过程指数的测评指标。 3.1.3 服务质量能力指标体系的设置 运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，作为对服务能力评价的对象；归 纳组织内与质量相关的职能部门，作为被评价的职能部门；依据Crosby的质量管理成熟 度对职能部门做质量意识状态的水平判断；进行服务质量要素、服务质量职能部门、服 务质量意识水平进行多维综合内部评价，通过比较目前状况与最优状态寻找差距，得到 服务质量能力水平。 3.2 指标的评价 由于评价的主客体与对象不同，如果对三套指标体系采取同一评价方法无疑是不合时 宜的，本论文提出三维评价模式更有效地进行指标评价。 1、服务质量绩效的评价。服务接受方（顾客）在各个服务接触点上产生对于服务质量 的感知认识，因此有能力对于服务质量进行评价，评价的信息可以作为企业从外部出发 改善服务过程的依据。 2、服务质量过程的评价。作为服务提供方的企业，对于其所提供的服务是否符合自身 的承诺也有着自我认识。更进一步，服务流程中的每一道工序都为其上道工序提供服务 ，因此可以将评价导入到组织内部，将有助于发现导致问题产生的根源。 3、服务质量能力的评价。如果由企业内部员工来评价服务能力，由于人情等因素更倾 向于给予评价对象正面而非负面评价，从而可能会掩饰问题的存在。借助于专家评价， 则有利于防止这些因素所造成的虚假信息。 4、三维评价的思路。三维评价即是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度同时 进行评价。其中顾客评价的对象为服务绩效；内部评价的对象为服务过程；专家评价的 对象为服务能力。三方评价结束后，分别产生相应的评价指数，作为评价的结果。 3.3 指数生成方法 3.3.1 服务质量绩效指数的生成方法 采用具有自学习、自适应的优点人工神经网络模型方法。BP人工神经网络是一类前向 无反馈的神经网络，它可以通过对若干样本的自学习,建立网络输入变量与输出变量之间 的全局非线性映射关系，由于有连续函数表现定理，可建立一个3层网络，输入为服务质 量绩效指标值，而网络输出则是服务质量绩效指数。 由我研究院自主开发的BP网络软件，对各项指标的国际先进、国内先进、企业标准、 国家标准、国内平均设立5组学习样本，使软件进行网络自学习，寻求对全部样本数据均 有较好响应的非线性映射关系。经学习后的BP网络，只要输入新的指标值，网络将立即 输出相对应的服务质量绩效指数。 3.3.2 服务质量过程指数的生成方法 选用优序评价法进行服务质量过程指数的生成，步骤如下： 1. 给定标度值，每个评价主体依据评价标准给出每个评价单元的标度值。 2. 确定单排序，根据指标单排序计算格式表进行单排序。 3. 确定总排序，根据总排序计算格式表进行评价客体的总排序。 4. 选择代表计数法用于确定评价指标的权重系数。 1) 由专家给出评价矩阵；2) 对原始评价矩阵进行标准化处理，并记标准化处理后的评价矩阵为P*；3) 计算指标关联度矩阵D；4) 分解指标关联度矩阵D；5) 根据强关联度矩阵D1构造M(A)；6) 通过枚举法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 对R(A)进行统计处理，计算分布矩阵X和初始权重W；8)根据M(A)计算修正系数t。9) 计算最终权值w*。 3.3.3 服务质量能力指数的生成方法 服务质量能力指数依据服务质量要素、服务部门和职能单位、服务质量意识综合分析 得出，采用多重线性矩阵的数学模型合成指数。首先总结出服务质量要素Ai(i=1,2,…,m )；质量部门与职能单位Bj(j=1,2,…,n)；质量水平Ck(k=1,2,…,5)。QPI[pic]=F[pic]{[pic] ,[pic],[pic],[pic] ,[pic] ,[pic] ,[pic]}，F[pic]是与三类变量相关的函数，三类变量[pic],[pic],[pic]分别为质量因 素、职能单位和质量水平。它们相互作用而产生服务质量能力指数。 步骤1，建立部门—质量水平矩阵；步骤2，建立服务能力矩阵；步骤3，计算服务质量能 力指数。 3.3.4 服务质量指数的生成方法 采用层次分析法（AHP），将服务质量过程指数、服务质量能力指数、服务质量绩效指 数合成服务质量指数。 4 实证研究 4.1 实证对象 本项目的实证研究对象为某供电公司，该公司拥有供电客户数占全国客户总量的5%。 4.2 实证测评过程 半年时间完成了项目调研、指标问卷设计、样本抽样、测评、成果评审等工作。服务 质量能力指数的测评对象为供电公司下属的18个部门，由11名专家对各部门进行评审。 服务质量过程指数的测评对象为与提供供电服务密切相关的12个部门，依据服务流程的 上下游关系划分为评价主体与客体，由评级主体的部门负责人对评价客体进行评价。服 务质量绩效指数的测评对象为供电公司所辖的居民用户和单位用户，运用抽样方法确定 了调查对象，采取上门面访与电话访谈的形式。 4.3 测评结果 服务质量能力指数83.02，服务质量过程指数78.14，服务质量绩效指数92.46，总体 服务质量综合指数为88.46。 表1 服务质量能力指数指数 |单 位 |得 分 |单 位 |得 分 | |计划经营 |75.44 |电网调度 |86.22 | |用电检查 |79.76 |客户中心承询 |92.50 | |户表专职 |86.67 |设备运行 |74.93 | |安全技术 |83.04 |供电分公司承询 |86.32 | |抄算 |79.74 |表记厂 ...
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