房地产业务员的工作技巧培训doc43
房地产业务员的工作技巧培训 （一）案前： 1、压马路： 步行压遍案场附近方圆1000M之内的所有马路，以提供以下资料： o 公交线路 o 菜场、金融、休闲娱乐、购物、文教医疗等生活机能 o 附近客层的分类 o 何处可做引导路线 o 各楼盘售楼处的所在 2、市调： 对案场附近1000M之内所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点与优于本案的楼盘进行 市调： o 基本资料（总建面、容积率、绿化率、车位等） o 地段环境的介绍 o 建材与设备的描述 o 房型配比与面积配比 o 定价方针 o 去化顺序 o 媒体的运用 o 客源客层 o 价格与付款方式 o 与本案的差异 3、访价： 包括对销售道具厂商及广告厂商的访价。 4、熟悉房型： o 撰写各房型的优缺点； o 学会描述各个房型。 5、了解SWOT： 了解专案及副专编写的S（强势）、W（弱势）、O（机会）、T（威胁），并按照统一说 词进行解说。 6、编写答客问： 对专案编写的问题，进行资料的搜集，并完成答客问的回答。 7、搜集资料： 搜集与本案有关的任何资料。 8、进行销售演练： 在记熟销讲资料的基础上，请相关人员列席—— 个人单独表演销售流程； 请假客户配合演练； 演练柜台配合。 9、售楼处监工： 遵从副专的指导，对售楼处的施工进行督导。 10、报表的熟悉： 包括：来人表、来电表、A、B级卡、订单的熟悉。 （二）案中： 1、接待来人： 按照现场规章制度礼貌热情的接待客户。 2、接听来电： 按照公司的要求及时接听来电。 3、登录来人表、来电表： 按照专案要求，及时、详实的登录表格。 4、协助副专进行周报表的统计 5、执行销售计划： 执行由副专编订的计划，诸如D．S计划、海报派发计划等。 6、现场保洁： 负责各人之清洁区域，并随时保证其整洁。 7、登录A、B级卡： 对客户进行分类，分别登录在A或B级卡上。 8、主动扭亏为盈行销售循环工作： o 主动打电话或写信给有望客户，邀请其再来案场； o 主动打电话给B级客户，使之变成有望客户； o 主动与已成交客户联系，要其为本案介绍客户。 （三）结案： 1、协助完成财产清点 2、完成未购客户资料表： 建立业务部客户资料库。 3、完成个案检讨报告： 检讨个人在案场的成败得失。 售楼员应克服的不良习惯，及应有的心态 售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住 ● 你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了； ● 你没有第二次机会给客人留下第一印象。 一、售楼代表的痼疾 1．尽讲大道理 语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离； 2．嗜好反驳客户 应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表 述意见，提出解决方案； 如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。 3．谈话无重点 介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里 雾里，导致失败； 4．言不由衷的恭维 肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附会、溜须拍马。 5．懒惰 一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要 求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。 二、销售代表五大忌 1. 忌欺瞒客户 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助他解决问题，每一次交易的过程 其实就是解决问题的过程） ● 转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净） ● 不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）（离市中心有一定距离） ● 对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词） 2. 忌怠慢客户 ● 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”“不成交”不是最 重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道） ● 利索、高效、勤力，愿为客人吃苦 ● 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情） ● 一视同仁（老太太、衣着不整） 3. 忌心浮气燥 ● 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容 ● 收拾心情，做好演员（不因与男朋友斗气面情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦） 4. 忌踩低别人楼盘 ● 莫主动提及和攻击对手（给人不大度的感觉）； ● 夸客户精明，戴高帽子 ● 勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这已有发展前景 且利于配套完善） ● 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键 是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。 ● 肯定对手的优势，带出缺点 ● 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较 5. 忌过桥抽板（打完斋不要和尚） ● 忌买前热情如火，买后冷淡似水 ● 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容），(你 已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事成为他的朋友) ● 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的朋友。 三、售楼员应有的心态（如何对待失败） 任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失 败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 1、销售人员应有的心态 （1）信心的建立 ——强记楼盘资料 熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心 亦相应增强。 ——假定每位顾客都会成交 销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销 售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。 ——配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好 ，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 2、正确的心态 ——衡量得失 销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇 上让人拒接的情况，销售人员应该知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失 ，反而好处就很多，增加了客源，增加了收入的机会。 ——正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒 绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃， 过一段时间可以再跟进。 方法：克服自卑心态的“百分比定律” 例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得一个定单，那么怎样对待前九次的失 败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不 是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意， 因此每次被拒绝的收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才 学会辩证地看待失败与成功。 3、面对客户的心态及态度 ——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需要而不 是你的。销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客落定，清楚自己的 出发点，并对症下药。配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的 距离。 ——大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满， 适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人 有真实感，加深对销售人员的信任感。 一、角色定位 1）销售代表是谁？ 销售代表自身定位 1. 公司的形象代表 作为一个专业地产代理公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着 公司 形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的 距离。 2. 公司经营理念的传递者 销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户 ， 达到销售的目的。(经营信息、背景、近况；促销、外界评价) 3. 客户购楼的引导者/专业顾问 销售代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，了解客户职业特征、购 房用途、家庭人口及个性要求，从而引导客户购楼（新婚夫妇，收入如何，户型、功能 、书房）。 4. 将楼盘推介给客户的专家 销售代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己的 推销能力，相信自己所推销的商品。这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先 相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量 、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景； 其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并 能产生动力与热情; 第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实， 从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家 。 5. 将客户意见向公司反映的媒介 销售代表作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反 映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。（较多 人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题） 6. 客户是最好的朋友 销售代表应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度和贴心的服务去拉近 与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想 。（他能帮助你赚钱、学东西，你能帮他寻找适合他的物业，互相帮助、互相信赖） 7. 市场信息的收集者 销售代表要求有较强的反映能力和应变能力，并具备丰富的业务知识，对房产市场 有敏感的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。并为公司的 决策提供依据。（周边楼盘及竞争对手，学会从同行、客户、媒体去主动收集信息，学 会整理信息） 8. 具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售代表，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越 的表现。（准备糖和玩具给小朋友，展销会上设喇叭，卖楼卖成了房东） 2）客户是谁？ 1. 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性， 也就明确了我们对待客户的态度与目的。（上帝还是水鱼，没有他们你会这么样） 2. 客户是公司一个组成部分 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦 与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。（关系营销，顾客了解和参与公司 事物，是公司文化的传播者，是对我们工作的评判） 3. 客户不是有求于我们，而是我们有求于他 销售中要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。（我们提供服务和产品， 星级宾馆服务） 4. 客户不是与我们争论的人 销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。（可以交 流，在这点上又不能视作朋友） 5. 客户应该受到最高礼遇（VIP） 对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，从而对销 售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。 二、寻找客户及销售基本流程
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