待人接物
待 人 接 物 1．应有的态度—— 如何在公司赢得好印象？除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客 带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍……等，各种在商业社会 生存所不可缺少的礼仪。 如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多 。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎 之事。当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度 ，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。 2．客人来访，应起身迎接—— 如君整理资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。如君腾不出空，只好继续做 事，同时坐着向客人打招呼。 可是，这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事，表现出不满的情绪。 当然，如君也有她的苦衷，但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客， 都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢迎的想法，可 是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把头例行公事般 地点一下，那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。 记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。 3．要跟访客问好—— 遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄 时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上 位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。 如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列 。 4．鞠躬时眼睛要注视对方—— 鞠躬大致可以分为二类，即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式 ，都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次 敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。 此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地 频繁低下、抬起的公司职员，那绝不是正确的礼仪。 鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可 以了。 5．对访客附上一句——“让你久等了”—— 当有约好的访客时，大部分的人会说“欢迎光临”！可是，接下来会附上一句“让您久等 了”的人，却不多。 假设你的身份是来访的客人，如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想，“原来 这家公司很看重我！”。 会不会说这句“让您久等了”，别人对你的评价就会不同？答案是肯定的。当你的上司 看到你如此向访客问好后，必定会对你刮目相看。 这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话 。 如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对 方的话，效果也会很不错。 没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快，因此应积极地向别人问好。 6．记住访客的基本资料—— 虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问 您是哪一位？”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到访客 的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。 若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应 复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。 当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访 客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。 7．引导访客到会客室—— 对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候”就算完事了。将访客带到会 客室，才是应有的礼仪。 有人会认为将客人带到会客室，是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前 方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径 自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公 司内到处走的印象，相信他会感到不愉快。 正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这 是为了让访客走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常 重要的一点。 8．不可以貌取人—— 所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反 的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。 当有一位或者两位客人来访时，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高：可是 当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。 遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以 确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排 。 9．进会客室前先敲门—— 以下是常发生的情形：职员将访客带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门打开 ，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人，里面负责接 洽的职员会作出反应，从而避免使访客意外撞见的失礼之举。 为了避免失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门 的好习惯。 10．哪里是上座，哪里是下座—— 将访客带到会客室后，因此必须清楚哪里是上座，哪里是下座。 根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近 里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造 成对方不好的印象。 此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他 决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次， 就会显得越俎代庖。 11．送茶有一套—— 甫入职场的李君，将总经理的客人带进了会客室，并随后送去了茶水。李君先从总经 理那里旁开始上茶。 可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客 人？” 然而从李君的立场来看，他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上 茶，是当然之举。 然而，正如总经理所说的，这是极大的错误。当有访客时，即使总经理正在接待他， 也要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上 者，也处于访客之下。 请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。 12．倒茶只倒七分满—— 古人云“鞭长不及马腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为 访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长， 茶水溢出来的可能性就越大。 如果将茶水加得满满的，在端到会客室途中，托盘可能会溅湿。所以，应注意使茶水 保持大约七分满。 此外，在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时，为了使茶水的 浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。 如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性 之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了 。 13．电梯也有上下座之分—— 正如会客室与会议室存在席次差别一样，在电梯内也有上座与下座之分。 在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电 梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。 相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置 ，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。 当你的上司站在电梯里面的位置时，如果正巧你站在按键的前面，虽然把上司的前面 堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。 14．应确认客人离开后再离去—— 根据与对方的不同关系，送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别 的客人，也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口的客人，已经算得上是具 有相当分量的VIP了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。 在大门口送别，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚 一转身就连忙往回走，急着返回公司去，因为你不知道客人是否会回过头来，因此应 目送客人远去，直到看不见对方的身影为止。 在将客人送到停车场时，也应将对方的行李送到车上。首先，必须先为对方打开车门 ，当客人坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。 15．等客人离去再离开—— 有一天胜文送客时，在电梯间的前面说了声“您慢走”，当电梯间的门正徐徐关上时， 他便迅速走回办公室。 可是，这位客人忽然想到自己有东西忘了带，于是将正在合拢的电梯门打开，而刚才 还在深鞠躬的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里，却看见胜文正匆匆离开。 事后我们才知道，当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉，并且感到有些孤立无援 。 因此在电梯口送别时应停留在那里，直到电梯间的门合拢并开始下降为止。 或许有人认为大可不必如此，但电梯间与在走廊里是一样的，你不知道有谁注视着你 。假如有别的客人看到了如此送别的场景，或许他会对你所任职的公司另作评价。 16．记得打扫会客室—— 当你从会客室将客人送走后，在做什么呢？是不是觉得暂时还没有约好的客人，就可 以撇下会客室而去做别的事？ 此时，要是有不速之客到来怎么办？因为会客室尚未整理，所以只能暂请他到大厅里 长时间地等待。 为了避免这种情况发生，记得当客人离去之后，应立即打扫会客室。 将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉；此外不要忘记将房门和 窗户打开，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如果就 这么让下一位客人进去，容易造成不良的印象。 所以会客室应勤加打扫，使之处于良好的状态，无论何时有谁来，都能立刻让他进去 。 17．左手持听筒，方便记录—— 当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。 话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、 查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易 耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。 为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边， 以便能迅速地作出反应。 18．做好事前准备，讲电话不怯场—— 一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。 尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态 ，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。 所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确 地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉 对方。 在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事 的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能 很快有条有理地回答。 19．接电话时，要说声“您好”—— 一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿 起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司” 、“这里是△△部”。 在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人 对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。 可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照 ”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 20．打电话时，必须主动自报姓名—— 当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”， 就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。 自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时 常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公 司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何 人。 此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在 ，还会造成联系困难。 21．私人电话，应长话短说—— 因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打 给自己的朋友们。 但是，对于打...
待人接物