店面营业人员职业化训练
店面营业人员职业化训练 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ |第一讲 店面销售的意义与顾客心理 | |1．引言 | |2．店面销售的意义与机能 | |3．消费者购物的心理意识 | | | |第二讲 门店销售的态度与基本技术 | |1. 门店销售的态度 | |2. 门店销售的基本技术 | | | |第三讲 店面销售技术实务之一 | |1．营业前的准备工作 | |2．营业中的销售技术 | | | |第四讲 店面销售技术实务之二 | |1．善用促销决心的方法 | |2．商品包装的知识与技术 | |3．应对顾客的方法和技巧（一） | | | |第五讲 店面销售技术实务之三 | |1． 应对顾客的方法和技巧（二） | |2． 清理店面与商品检查、陈列的要领 | | | |第六讲 店面布局安排和商品组合互动 | |1．熟悉门店布局结构的基本思维 | |2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识 | | | |第七讲 店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 | |1．了解店面色彩的常识 | |2．店面陈列与商品展示 | |3．店面灯光与重点照明 | |4．店面情境的活泼化 | 第1讲 店面销售的意义与顾客心理 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 顾客的购物心理 店面销售的意义与机能 店面销售的意义 [pic] 店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方 案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾 客好感，并且提高销售业绩。 店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形 象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表 了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策 和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是 谁，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营 业员就有可能成为朋友。所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练 。 【自检】 如何才能提高店面的销售业绩？ (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 提高店面的销售机能 营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需 求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其 器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。 [pic] 1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求 一家便民店的商品种类大概在2－000～4－000种左右，一家个体商店，商品种类大概 是8－000～12－000种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天 卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20－000种以上的商品。只有具备了商品 的丰富性才能让顾客有很多的选择性。 【举例】 一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉 就不会很好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从1－000毫升到 550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比 前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售 金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。 所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当， 避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。 店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是 否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容 。 【举例】 在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库 ，商品没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊 香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭 头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的 其它商场去了，并且很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。 2.不断地补充符合顾客需求的商品 市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效 的方法。例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又 如酱油，全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价 位的酱油是该小区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法 来解决。 3.售价合理并富有吸引力 价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标 ，就必须做到以下两点：①市场的参考价；②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周 期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后， 就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是 处在下降阶段。 店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产 品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在22%～31%，而电脑等电子产品，大概在10 %之内。 4.利用最少的人员达到最佳的营业额 商场一般是早晨8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最 佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的 量贩超市，面积可达20－000平方米，甚至还会更大，就要用上300～500人。 此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的 量大，要求及时，并且工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百 货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。 5.创造舒适的购物环境 舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。 【案例】 逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而 空气却常常很污浊，因为有些商场为了节省电费，不开空调，又不重视和改善商场的通 风条件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开 空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此 商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多 ，比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。 6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门 不论是发的ＤＭ，或墙上挂的ＰＯＰ，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为 了要吸引更多的顾客到店里来消费。 很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各种颜色 的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬 头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果 ，而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。 [pic] 7.营业人员应掌握商品知识 营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很 重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？ 【案例】 一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二 生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回 答说洗澡洗手用的，语气好像责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。这时，旁边的另一 位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或 挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样一来，那 位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务 态度也感到不好意思。 【自检】 从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？ （1）越容易得到便利的商品越好卖。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）沟通不会影响销售额。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （3）在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商 品的使用价值。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （4）制造商不必考虑消费者需要。 (___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案1－2 第2讲 门店销售的态度与基本技术 【本讲重点】 销售成功的“三意” 营业人员不可缺少的七项意识 掌握商品的五条要领 销售过程的五个阶段 卖场销售的“4Ｓ” 销售的目标是尽力追求销售利润 销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一 目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动 力，最大限度地去获得销售利润。 [pic] 正确了解服务的意义 这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务， 需要进行系统的训练和认真规划。 1．礼节要周到 讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的 营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档 的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦 而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽 略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。 【案例】 一位同事要结婚，他的父母想送一辆汽车给他作为结婚礼物。于是他的父母就来到了 一家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡，肯定什么都不懂，就主观武断地认 为他们肯定只是闲来无事地看看稀奇，所以没有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈 也没人答理，虽然两位老人原打算真的想在这家汽车行买车，现在也只好无奈地作罢出 去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什么事，就热情地上前接待了两位 老人，很快弄明白原来他们是要为儿子买车。营业员就极为重视地及时抓住这一难得的 售车机会，大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。 两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是因为采取了两种不同的接待顾客的方式 ，最后导致了两种完全不同的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了 机会，第二家营业员因为主动热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什么...
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