店 长 培 训 资 料
店 长 培 训 资 料 ****店长必须做到下述八个工作**** ① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关 系者接触，培养双方良好的关系。 ② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。 ③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅 。 ④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。 ⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下 ⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标 ⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产 ⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员 ****调查顾客购买单价的重要性**** 顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不 可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营 业额增高后，会带来客数减少的后遗症。 ① 营业额目标（每日的及累计的） ② 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩） ③ 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数） ④ 营业额达成率 ⑤ 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计） ****成功的第一步为掌握营业额**** 希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适 当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费 而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数 字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性， 但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。 ****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项**** 1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招 呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。 2、 销售业务的相关事项 ① 贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。 ② 贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。 ③ 以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖 3、 有关处理业务方法的事项 ① 收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法 ② 收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。 4、 顾客优先，商品有关事项 ① 存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂 牌 种类……等。 ② 厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。 ③ 顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。 5、 开店准备 ① 店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。 ② 商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。 ③ 陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆 设。 ④ 担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。 ⑤ 准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。 6、 营业中与业务有关的事项 ② 待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使 用。 ③ 商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。 ④ 金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。 ⑤ 送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。 ⑥ 贩卖事项——客户卡的整理。 7、 打烊业务 ① 打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁 ② 计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。 8、 其他各别业务的关系 人 员 管 理 的 要 点 1、 主管的5个基本职能 A、 分配工作 B、 检查工作 C、 业绩评估 D、 惩戒下属 E、 雇佣员工 2、 如何防止员工流失 1）选人的标准---- “疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲；------ -----尹明善 2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天 3）设置保障薪：2-6个月，转正后结合日常业绩考核。 4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异 常因素！ 3、 如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣 A、 金 钱----工 资 B、 地位（职务---如拿破伦给军官授勋） C、 被同级别的人接受 D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭） E、 奖励----物质性 F、 升级、晋升机会 G、 对出色工作的认可 H、 额外利益------培训、集体活动 4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征 A、 往往为一点点小问题就工作脱节 B、 没有受过足够的培训 C、 决断能力较底 D、 忽略生意效益的要求 E、 没有团队概念 F、 工作不安心 G、 特别怕出错 H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合 5、 何种情况导致经常出差错 1） 工作培训的不足 2） 有限的书面指示 3） 太多的下属向同一位主管报告工作 4） 中级水平的主管太少 5） 呆板的工作环境 6） 员工不喜欢他们的工作 7） 没有人去研究差错出现的原因 8） 临时工、钟点工的比率过高 6、 商业运作中，有一条关于发号施令的程序： 经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩 评估的事务中 7、 培训的定律----培训者能掌握 1） 所读过知识的10%（简章、手册） 2） 所听知识的20%（解释给他们听） 3） 所看到知识的30%（通过演示） 4） 所读、所听、所看到的50% 5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70% 6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90% ****店铺空间的规划*****道具、商品 2） 卖场面积的规划 3） 卖场通道的规划 4） 卖场动线的规划 ****店铺商品的机构规划**** 2） 主力商品----- 3） 辅助商品----- 4） 附属商品----- 5） 利润商品---- 6） 促销商品---- 8） 滞销商品 卖场及货品陈列维护的基本原则 1.卖场货品分为正挂装、侧挂装及叠装。 2.卖场售卖的货品应尽量做到齐色、齐码，每款每色都有挂装的形式出样，而销售应以 挂装为主,叠装只用来做库存。 3.货品无论是挂装及叠装，都要求做到整齐、洁净、归一、不起皱。且卖场的货品都应 去外包装袋。 4.新出货品、流行货品、推介产品要放（挂）在当眼位置（入门第一眼可以看到的地方 ） 5.挂装应注意不要过于挤迫，要留有一定间隙，让顾客容易挑选。 6.叠装摆放在层板上也要注意，不能太密集，每叠之间要至少留有一个拳头的位置（除 第三代货架），每叠的件数要一致，保证视觉统一、整齐、充实、 饱满的效果，厚度为层板间距的2/3。 7.每叠衣物只可放同一款且同一颜色之货品。 8.同款衣物的每叠、每件折叠大小尺寸要做到一样。 9.挂装衣物排列以正面向左为准，每排货架所挂货品要以同一方向陈列，货架夹尾货品 一定要正面向外。衣架挂钩方向向内。 10.每周要更换当眼位置的货品陈列，给人以新鲜的感觉，如层板（ 挂通等）上的货品被顾客买走，要及时补充，不要出现空架现象。 11.陈列货品要注意整洁，出现污渍要及时更换，起皱要整烫，同时也要注意卖场清洁。 12.裤子折叠陈列时，腰头要靠外。 13.所有POP海报的安装及摆放都要做到平整、清洁、无缺损。 14.卖场不得有过时POP海报出现。 15.每天至少要做三次卖场卫生，即早上开店前、中午、晚上打佯后。并随时对卖场的挂 装及叠装进行整理，以保证卖场的整齐和清洁。 以陈列来说，货品的数量和款式最为关键，而后为陈列道具，为了整个卖场的形 象和整个店堂布局的合理化、人性化，首先在陈列以前，让我们来检查下列各点。 1、卖场的面积。 2、卖场的布局。 3、货品的库存量。（包括款式、颜色等） 4、陈列道具的库存量。 5、陈列道具和商品是否适合？ 6、陈列道具的使用方法。 7、要以何种方式来分类？ 所以我们要先确认自己店内卖场的货品、道具才是陈列的第一步，而陈列的基本 方法是货品的挂法，排列方式、展示方法及留住客人的方法。 让顾客看到货品的前面为展示的方法，称为“正挂陈列”。正挂陈列法是为了让顾客清楚 的知道，卖场有什么最新货品，并且把货品的特征显示出来。 让顾客可以看到货品的侧面为展示的方法称为“侧挂陈列”。侧挂陈列的法则是把正挂陈 列的货品加上数量、颜色、尺寸、材料、重点变化等的展示。 正挂陈列的功能是让顾客知道有那些最新的货品，然后再以侧挂陈列的方法加强其作用 。 陈列须备工具： 钉枪、钉书针、螺丝刀（一字、十字）、1.5CM螺丝钉、卷尺、美工刀、剪刀、粗 鱼线、双面胶、25CM塑料扎带等。 钉枪主要用来钉背板、侧板包布等，鱼线用来挂橱窗挂画及吊牌海报等，收银台背景 画及一些其他海报可用双面胶粘贴固定。 海报 卖场的所有海报都是为了营造卖场的气氛，对陈列主题的诠释和促销推广的宣 传。所以一定要保证卖场海报的清洁和平整，且一定要粘贴在指定的位置上。不可 有过时的海报出现在卖场里，不要使用自制的刻字海报和手写海报。 1、橱窗挂画 挂在橱窗里面作为背景的海报。 主要用作换季主题及促销宣传。一般用悬挂的方式安装， 较大的封闭式橱窗用海报满扑作背景效果较好种方式。不管是那种方式，都要求画面平 整、无缺损。（挂画要使用较粗的鱼线吊装,开放式橱窗要正反两张贴在一起悬挂。） 2、高架海报 主要用于营造卖场气氛、诠释陈列主题和促销宣传。 高架面板要装四个海报码（上下各两个），以便保证面板不变形，还要保证海报的粘贴 平整，安放位置合理。 3、收银台背景画 收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要粘贴平整，保持清洁、无缺损，不可在上面 粘贴其他东西。 4、门口吊牌 吊在门口的宣传海报，一定要保证平整，背板损坏，立刻更换。 5、门口海报 放在门口海报架是的宣传海报，同样要保持平整，不可使用自制的刻字和手写海报。 6、仓位海报 较大卖场为了迎合卖场气氛，提升形象品位，而合理安排的一些仓位上的海报。 背板一般使用雪弗板或KT板，一定要保证拼接整齐、安装平整。 7、店堂小海报 一般为单款推广和促销的海报，安装在矮架上，不可使用自制的刻字或手写海报。 8、形象灯箱 一般为店堂门口或里面用来衬托店堂形象的灯箱。一定要保证画面清洁，并应季更换画 面。 9、产品画册 介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，放在报架上，便于顾客翻阅 。不要折成花形做陈列摆放。 音乐 （一）、店堂音乐类型的选择： 上午以轻快的音乐为主，可给人轻松愉快的感觉；中午用热烈一些，节奏感强一些 的音乐，给人以振奋的感觉；下午三、四点钟后应用抒情一些的音乐，可给人放松的感 觉；晚上七点钟后可用节奏感强的音乐，因为人们一天中比较兴奋的阶段是晚上。 （二）、店堂音乐音量的大小： 店堂音乐音量大小的标准是人在店堂内的正常说话，应在1.5米左右能够听清楚， 若听不清，即为音量过大。 九、拍照 （一）、陈列照片的拍摄原因： 1、了解店铺陈列后的效果，帮助自己小结工作中的缺点，有待改进和提高。 2、了解店铺的实际情况，以帮助制定下次陈列的计划和道具清单。 3、寄往总部陈列部，便于及时发现不足及监督指导。 （二）、陈列照片的拍摄方法 1、橱窗：尽可能的把橱窗拍摄完整，尽量不要与橱窗呈垂直位置，以 免玻璃对闪光灯造成反光，影响照片效果。 2、店铺：以进店路线为拍摄路线，尽可能把一个墙面完整的拍下来，并连接左右两边的 仓位，使人一眼看过就可以了解这个仓位与哪些仓位连接。在拍摄进口的照片时，尽量 把门口的门面及招牌和正对门口的仓位一起拍摄下来。针对橱窗、展示台、及其他重点 陈列地方也要单独拍摄。另外，拍摄时还要在左右远角拍摄一些店铺全貌，使看的人可 以了解店铺的整体情况。 卖场的整理 1、模特着衣 橱窗模特、展台模特、仓位全身模特、仓位半身模 特。 模特服装应每一周更换一次衣服，以店铺新到货品为主， 统一服装的色系，颜色的深浅，服装的长短都 应协调，服装熨烫平整，适当的饰品搭配，根据衣服的性质形象生动的摆放出模特姿势 ，使之充满生活气息。模特搭配放置好以后再重新检查一下各个细节，吊牌是否外露， 鞋带是否系好，总体效果是否完善。 2、货品补充 挂装的服装如果让顾客买走，要随时从叠装里补充，叠装的衣服再从仓库里补充。断码 货品可同款叠放在一起。 3、货架维护 不要把双面胶、胶带等往货架上乱贴，经常检查有螺丝连接的部位有无松动，有无配件 损坏，若有需及时...
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