处理顾客投诉的要求
处理顾客投诉的要求 一、形象；表情举止 1、形象： *企业的形象 *领导者的风采 *展现你的风采 2、表情举止： *沉着稳定要有自信心 *处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注 *脸部放松，态度和蔼 二、语言： 1. 礼貌用语请字当头 2. 语气、语调、用词 3. 使用道歉语，感谢语配合肢体语言 三、应变能力包括： 1. 公关交际能力 2. 协调能力 3. 自控及承受能力 4. 经验储存能力 5. 拥有业务知识及社会知识 四、投诉原则的运用： 处理投诉 致歉 聆听 态度 语 场 聆听过程 气 合 结合特点 用 拿 词 出 方 致谢 满足顾客要求 案 帮助 精 口头承诺 谢谢 指 神 再 导 物 次 质 光 临 五、及时处理，消灭在萌芽之中 把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。 六、提升服务质量，搞好质量管理 从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。 首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教 育。 真正做到： 服务质量标准化 服务方法规范化 服务过程程序化
处理顾客投诉的要求