北京电信客服系统二期工程方案
北京电信客户服务系统二期工程方案 目 录 一、北京市电信公司客户服务系统现状 1 1、客户服务中心一期工程 1 2． 北京电信客户服务现状 1 2.1 北京电信客户189服务中心现状 1 2.2 北京长途局176客户服务中心现状 2 2.3 北京电报局223客户服务中心现状 2 2.4 “114”查号台 3 2.5 “112”电话障碍台 4 2.6 其它呼叫中心 4 3． 客服系统存在问题 4 3.1多个接入码 4 3.2无统一客服系统 4 3.3无统一规范和服务标准 4 3.4不能实现全闭环管理 4 3.5数据格式不统一 4 3.6 各呼叫中心的电话交换机不一致 5 3.7与相关系统连接存在局限性 5 二、建立综合热线“1000”服务体系 5 1．电话接入及转接 5 1.1 一点接入全面服务 5 1．2 统一“1000”系统技术规范 5 1．3 分布式体系结构 5 1．4 IP呼叫中心 6 1．5 台席间的数据编码集中管理 7 2．客户服务及业务处理 7 2．1 综合服务与专业服务相结合 7 2．2 建立集中式的服务管理中心 7 2．3 客户服务多元化。 8 3．业务支持系统 8 3．1 完善客户服务支持系统 8 3．2 电话“营业厅”及确认客户身份 8 3．3 建立统一管理的服务体系。 8 3．4 客服系统的计费方式 9 3．5 客户自助服务系统 9 三．北京电信客户服务1000系统的建设与规模 9 1．“1000”总体规模 9 2．“1000”接入方式 9 2．1．客服系统的接入方式 9 2．2．IVR语音导航 9 2．3．整合现有“189”、“223”、“176”服务系统 10 2．4．连接“112”系统 10 2．5．连接“114”系统及建立计费体系 10 2．6．连接其它呼叫系统 11 3． 应用软件与CTI中间件 11 4． 计算机网络与电话交换机联网 11 4．1 各呼叫系统计算机联网 11 4．2 各呼叫系统电话交换机联网 11 4．3 与业务支持系统联网 11 5． 数据库服务器 12 四．客户服务中心二期工程实施步骤 12 一、北京市电信公司客户服务系统现状 1、客户服务中心一期工程 北京电信客户服务中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月开始试运行，199 9年3月15日正式运行至今。1997年初，根据邮电部电经综(1996)520号《关于设立话费查 询、用户投诉和业务受理三个特服台的通知》及管理局电信编发(1997)1327号《关于成立 北京电信局客户服务中心的通知》，在原管理局市场经营部下设立“北京电信局(综合)客 户服务中心”(以下简称为客户服务中心)。成立该中心的主旨是：通过电话、传真和计算 机网络等三种接入方式，向北京电信的广大客户提供电信业务咨询、话费查询、用户投 诉受理和业务受理等综合业务服务。为便于用户记忆，客户服务中心将“170”、“180”、 “189”归并为一个特服号(189)，集中受理用户呼叫，集中解决用户的疑难问题。 一期工程主要是先建立一个集中式电话接入受理的服务平台，待其服务机制与服务 系统稳定运行后，再通过二期工程或三期工程，将所有的服务系统平台及客户咨询电话 归并在北京电信客户服务系统中，最终形成完整的客户服务体系。随着管理体制和运营 机制的改革，客户服务中心还将利用这一平台，逐步将部分厅台受理的业务纳入本系统 的服务范围，形成真正意义的“电话营业厅”和“网上营业厅”，采取这样一种服务方式， 既减轻了厅台营业的负担，又方便了广大用户，对北京电信改善服务质量、提高服务水 平、促进服务和管理规范化、树立良好的企业形象具有十分重要的意义。 实际上，一期工程主要建立三个特服台（170、180、189）的服务功能和客户接入系 统，而二期工程将完善、整合其它各服务体系。 北京电信为了满足用户对电话、长途、数据等业务的咨询和查询，受理用户对各种 服务质量、时限的投诉和申告，根据北京电信当时的内部管理机制，即全程全网作业， 条块分割管理的结构。北京电信客户服务系统采用二级结构。第一级为管局客服中心（ 189），第二级为各专业局客服中心，分别是长途局客服中心（176）、电报局客服中心 （223）。目前，各客服中心情况如下： 2． 北京电信客户服务现状 2.1 北京电信客户189服务中心现状 北京电信客户服务中心是北京市电信管理局为方便客户而设立的服务机构，系统接 入号码“189”。北京电信用户通过拨打189免费电话，即可通过自动语音系统查询话费， 或通过人工话务员坐席咨询电信业务、 进行投诉申告。 (1) 系统配置情况 . 排队机系统：采用北方电讯公司的Meridian 1 Option 81综合业务交换机，具备90个人工坐席，自动语音端口240路，自动传真端口60路，中继 端口480路。 . 自动语音交互应答设备（IVR）：采用Intervoice公司IVR设备，具备240路模拟接口。 . CTI中间件：采用HP公司CCM软件包。 . 后台主要计算机设备：数据库服务器采用HP公司的V系列服务器，CTI服务器采用HP公司 的K420服务器。 . 质检录音系统：采用以色列Nice公司的产品，能够对全部坐席进行全程录音。 . 计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。 . 数据库：选用Informix动态可伸缩数据库产品。 (2) 提供服务功能 目前189提供的主要服务功能有： . 查询话费：可通过自动或人工两种方式进行话费查询，查询范围包括：市内电话费、市 郊电话费、移动电话话费及长途话费。 . 业务咨询：为用户介绍电信产品性能，产品使用说明，北京电信业务办理条件、手续及 收费标准，电信业务资费标准及优惠政策，服务时限业务处理周期。 . 客户投诉：接受用户对电信产品质量、营业厅台服务、市话装移机服务等方面的投诉， 接受用户对行风等问题的举报，并且受理用户建议。 2.2 北京长途局176客户服务中心现状 “176”客户服务中心是北京电信主要为用户提供长途业务的各种咨询、查询及对长途 服务的申告而设置的，也负责长途的话费查询。系统接入码为“176”。 (1) 系统配置情况 . 排队机系统：采用北方电讯公司的Meridian 1 Option 51综合业务交换机，具备12个人工坐席。 后台主要计算机设备：利用长途局营业系统和帐务系统合用数据库。 质检录音系统：目前只具备班长席监听功能，不具备对全部坐席进行全程录音功能 。 . 计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。 . 长途局客服中心暂时不具备CTI功能。 (2) 提供服务功能 . 长途帐务查询：对粗话单（即半年内每月发生的话费总数）、客户资料进行查询，处理 话费争议及其他帐务等问题。 . 长途业务咨询：查询国际、国内长途区号及费率，可咨询内容：用户办理各种长途业务 手续及方法，长途电话各类业务收费标准，长途电话新业务使用方法，外省市长途业务 升位、地区码变更信息；受理长途业务申请，受理服务问题投诉，长途置、撤权超时限 查询处理。 . 长途业务自动语音介绍。 . 长途业务申诉受理业务。 2.3 北京电报局223客户服务中心现状 北京电信为方便用户对数据业务的咨询和技术支持，以及用户对使用Internet网时 遇到的障碍和数据业务费用纠纷等投诉的处理，特设置数据客服中心，系统接入码为“2 23”。 (1) 系统配置情况 . 交换/排队机系统：与160信息台共用北方电讯公司的Meridian 1 Option 81综合业务交换机，具备60个人工坐席，自动语音端口60路，自动传真端口8路，中继端 口150路。 . 自动语音交互应答设备（IVR）：具备60路模拟接口。 . CTI中间件：采用HP公司CCM软件包。 . 后台主要计算机设备：数据库服务器、CTI服务器分别采用HP公司的L2000服务器，客户 资料采用电报局“数据九七”共享数据库。 . 质检录音系统：采用TgNOTEL多轨数字录音系统，能够对全部坐席进行全程录音。 . 计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。 . 数据库：选用Sybase数据库产品。 (2) 提供服务功能 . 技术支持：主要解决用户在上Internet网时遇到的各种技术问题，如：上网的基本步骤 及故障解决，电子邮件的收发，操作软件的设置，相关软件如何使用等。 . 帐务查询：支持用户通过电话、传真、Internet等手段查询上网费用，其中包括总帐、 分帐、缴费信息及详细帐单查询。以自动语音应答和WEB浏览方式为主，人工服务、传真 服务为辅。 . 业务咨询：163、169业务咨询，上网申请方法及手续咨询，资费政策咨询，用户资料和 帐号信息查询，其他数据业务咨询。 . 用户投诉：用户上网障碍投诉，费用纠纷、不和理收费投诉，服务质量投诉等。 . 用户建议：通过录音或人工坐席记录用户建议，对用户建议进行分类和整理，进行存储 和处理，并将用户建议转发到有关部门和上级主管部门。 . 工单处理：通过工单形式建立客服中心与局内其他部门进行信息传送。接受人工坐席或 自动语音记录的工单，对有关部门的答复进行收集，通过多种形式将工单处理结果答复 用户。 . 业务拓展：逐步将其他数据业务的客户服务纳入到客户服务系统，开展新业务宣传等。 2.4 “114”查号台 自1997年提出将市话和郊区查号系统合并，建立北京本地网统一查号系统以来，当 时运行的本地网114查号系统，仅有东单、北太平庄两个台，郊区厂甸不再受理用户查号 。在东单、北太平庄各装有一台5ESS交换机，分别配置14套PCM中继接口，采用七号信令 方式，通过四个小话务量市话端局汇接，话务员坐席各设有100席；东单计算机主机采用 2台SUN SPARC1000服务器，一台作为查询服务器，另一台作为增删改和主数据库管理服务器；与 东单不同的是北太平庄只设置查询服务器，通过计算机广域网与东单主服务器相连，接 受主服务器更新的用户数据信息；选用Sybase数据库。在厂甸原郊区查号台，设有数据 录入及增删改工作站，利用现有郊区广域网，收集用户资料，经过预处理后，通过专线 方式，将郊区用户数据传送到东单增删改服务器，郊区查号由东单、北太平庄两台受理 。 1998年，为了扩大本地网的查号能力，与电话网的高速发展相配套，北京市电信管 理局决定对114电话号码查询系统进行更新、扩容。根据当时的情况，114系统更新、扩 容由以下3部分组成：第一部分，在洋桥增加114查号分台，洋桥台设置100个话务员坐席 ，ACD采用5ESS交换机远端模块，设置1台Sun Enterprise E450作为查号服务器；第二部分，在东单台增加30套PCM，其中12套PCM用于与洋桥114分 台连接，4套用于与北太平庄114台连接，14套用于与4个小话务量市话汇接端局的连接； 第三部分，在北太平庄台增加4套PCM，用于与东单台的连同。由于技术原因，目前114系 统更新、扩容项目没有完全实施。 于今年年10月20日，114又在红帆多媒体呼叫中心开通了50个座席。 2.5 “112”电话障碍台 目前市话局在6个区局开通了112系统，二区、四区和七区为一种工作模式（以下简 称“四区模式”）；三区、五区和八区为另一种工作模式（以下简称“三区模式”）。其中 “四区模式”下的3个112系统相互联网运行，“三区模式”下的3个112系统相互联网运行， 但两种运行模式的112系统之间则不能联网运行。这两种模式的主要区别：“四区模式”根 据局所分布情况，分别在受理中心和各主要局所设置受理终端，共约有98个受理终端， 并且后台数据库没有与“九七工程”号线数据库联网；“三区模式”则将受理终端集中设置 在各受理中心，共约有48个受理终端，并且配置ACD接口服务器和IVR设备，后台数据库 与“九七工程”号线数据库联网。 6 其它呼叫中心 目前在北京电信公司还存在其他呼叫中心，主要有红帆沃德呼叫中心（设置在木樨园局 ），其电话交换设备是中兴公司产品；红帆多媒体呼叫中心（设置在西三旗局），其电 话交换设备是朗讯公司产品；北京电信发展总公司的呼叫中心（设置在蒲黄榆），其电 话交换设备是哈里斯公司产品；长途业务呼叫中心（设置在皂君苗）其电话交换设备是 华为公司产品、等。 3． 客服系统存在问题 由于北京电信目前的管理模式，造成北京电信客服系统的一些缺陷，主要表现在： 3.1多个接入码 客服系统对用户有多个接入码，不便于用户拨打和记忆，如：管局客服中心为“189 ”，长途局客服中心为“176”，电报局客服中心为“223”，市话质监系统为“66023333”，另 外还有营业厅台的“PQRS1000”受理电话。 3.2无统一客服系统 没有真正形成一个统一的客户服务系统，各客服中心单独进行建设，缺乏统一规划 、统一建设。各客服中心之间不能相互融合、相互联系、相互支持，数据格式、查询方 式等方面不统一。造成数出多门，重复建设的现象。 3.3无统一规范和服务标准 由于各客服中心、咨询电话分别设置，各自有相关的服务标准和服务规范，服务质 量参差不齐。因此，不便对各客服中心进行服务质量的监督和考核。不良服务也经...
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