创佳物业管理公司管理手册
序 言 广州市创佳物业管理有限公司是隶属于美心房地产开发有限公司的下属子公司，专责处 理美心房地产辖下住宅小区的物业管理事务。设有：管理处、办公室、各区管理处、财 务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部，现有员工108人。 自去年二月份成立至今，迎来第一批业主后，管理公司全体员工以“依法管理、业主 至上、热情周到、服务第一”的宗旨为业主及住户提供良好服务，力求使美心房地产辖下 各区真正成为人们梦寐以求的安居家园。 在对物业进行管理的同时，我处更切身处地想业主所想，不断开拓提供多项服务， 并赢得了普遍业主和住户的认同。以致曾多次收到业主各住户来人或来函表扬。在此， 管理处全体将继续秉承一贯的宗旨，不遗余力为业主和住户创造并保持一个优美舒适的 生活环境。 广州市创佳物业管理有限公司 2003年7月30日 第一编 主要职能 1. 创佳物业管理公司主要功能： 1. 作为美心房地产对外的主要窗口，也是业主与美心房地产的联系渠道； 2. 协调管理处与业主或住户的关系； 3. 代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达管理方的精神； 4. 为业主提供全方位的配套服务； 2. 目的： 1. 最大限度地满足业主或住户的生活要求，使业主或住户住得放心； 2. 解决业主日常生活及使用物业过程中遇到的问题； 3. 通过对进出小区人员及物品的管控，有效地降低小区罪案的发生； 4. 通过对业主使用物业的指引及管理，能最大限度地使物业保值甚至增值，从以达到物业 管理的目的； 5. 通过对小区内公共设施进行定期养护，保证业主或住户充分享用物业的最大功能。 3. 职责范围： 1. 办公室 1. 统筹计划管理处各部门工作的分配安排； 2. 负责与各公司（部门）的工作协调与沟通； 3. 跟进会所范围内的商铺租赁手续； 4. 收发并整理管理处对外及外来文件； 5. 每月汇总管理处各部门员工的考勤； 6. 每月核对各部门领料记录； 7. 向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况； 8. 整理收楼资料，建立及管理业主资料档案； 2. 各区管理处 1. 办理业主收楼手续； 2. 办理业主所需的各类服务申报手续； 3. 办理装修申请及各类出入证手续； 4. 办理业主日常项目申报等有关手续； 5. 有偿服务的咨询及办理有关手续。 6. 协助业主处理日常生活中遇到的问题。 7. 接待来访单位或个人及其来电（函）； 8. 接收及记录业主报修工程项目，并落工程单到各有关部门； 9. 监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果； 10. 管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙； 11. 接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进； 12. 协助财务部处理有关业主缴（欠）费事宜； 3. 清洁绿化部 1. 负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地 的卫生清洁工作； 2. 对未收楼的单位进行日常养护工作； 3. 负责行政办公楼的日常清洁； 4. 看管样板房，防止室内饰物被窃或破坏； 5. 负责清运小区淤泥、垃圾； 6. 为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务（暂未有）； 7. 服务过程中，听取客人意见，及时向上级汇报并反馈有关部门； 8. 定期对全区公共场所进行灭“四害”工作； 9. 积极、认真地完成上级交办的各项任务。 4. 工程维修部 1）水电维修组 1. 保持小区内水、电等资源的供给与管理及其工程的养护与维修； 2. 对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、设备进行操作管理、维修、保养等工作 ； 3. 负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和故障检修； 4. 对管理处各部门传达或本部巡查发现所得有问题的公共设施进行检修； 5. 与相关部门保持良好关系，及时处理相关问题； 6. 定期巡查区内设备房设备用及各游乐设施的运行情况，并认真做好巡查记录和值班记录 ； 7. 每月抄录住宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，及时发现并杜绝浪费现象； 8. 保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等； 9. 确保各苑区的电房设施、公用设备的运行、维修和保养工作有序开展，并在紧急情况下 及时派遣相关工作人到现场排除故障； 10. 遇到突然停电或其它突发性事故时，迅速赶往现场，保持镇定，按操作规程及时排除 故障或采取有效的应急措施，及时处理问题； 11. 积极、认真地完成上级交办的各项任务。 2）土建给排水维修组 1. 严格遵守公司（部门）规章制度，维护公司（部门）利益，工作中按实际情况、实事求 是地为业主解决问题； 2. 在业主收楼前提前介入社区的管理工作，协助各部门对社区的管理， 使业主的交楼工作能顺利进行； 3. 对小区物业进行维修、部分安装、修改工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监督； 4. 定期与管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作，并对物业手尾工程进行跟进； 5. 负责跟进各部门传达或巡查发现的小区公共设施问题及收楼后业主提出的物业更改工程 ，组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间； 6. 定期组织相关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工 作； 7. 跟进工程过程中保持与业主或各区管理处联系，及时反馈工程情况，从而降低投诉率； 8. 积极、认真地完成上级交办的各项任务。 第二编 组织架构图 第三编　　职务说明书（含岗位责任制）　 1. 管理公司经理室 职务名称：经理　 　所属部门：管理公司经理室　　 直接上级：美心房地产开发有限公司　副总经理 工作概况：根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成总经理室 下达的工作任务，起到上传下达的桥~抛饔茫约案涸鸫硇∏芾泶Φ南喙?事项，负责与小区对外部门的沟通联系。 工作要求：熟悉相关的物业管理法规，熟悉行政管理程序，具有良好的社会关系，善于 沟通，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。 职责范围： 1. 每周参加公司总办召开的行政会议，会后及时传达、落实会议精神。 2. 审核管理处每月财务状况、物料耗用情况，对异常现象及时处理。 3. 每月审核辖下各部门员工的考勤情况，批核各部门增减人员的申请。 4. 及时与相关部门进行沟通联系。 5. 对管理处日常事务作出审批与决策。 6. 调节辖下员工内部或与客户的关系。 衡量标准： 1. 小区服务事件发生率。 2. 事件处理的及时性。 3. 管理费欠费率。 4. 业主（住户）满意程度及社会反响。 工作难点： 在维护公司利益立场上，满足业主要求。 工作禁忌： 利用职权之便，以损害公司利益达到管理目的及效果。 与工作有联系的部门： 内部：美心房地产各职能部门，创佳物业管理有限公司各职能部门； 外部：政府、电信局、邮政局、国土房管局、物价局及其他有关部门； 任职资格： 身体：健康 学历：大专以上 工作经验：具有五年以上大公司相关工作经验 个人素质：责任心强，工作认真、细致，具有较强逻辑思维和统筹分析能力。 职务名称：工程部副经理　　　 所属部门：管理公司经理室　　 直接上级：创佳物业管理有限公司 经理 工作概况：根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下 达的工作任务。对工程难题及时提出处理方案及跟进。与小区的施工单位做好 沟通协调。 工作要求：熟悉相关的物业管理法规。熟悉楼宇的工程结构，具有良好的工程检修知识 ，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。 职责范围： 1. 每周参加公司总办召开的行政会议，协助经理落实会议精神。 2. 审核工程部每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。 3. 每月审核辖下部门员工的考勤情况，批核本部门增减人员的申请。 4. 及时与相关部门进行沟通联系。 5. 对工程部日常事务作出审批与决策。 6. 调节本部员工与客户的关系。 衡量标准： 1. 设备故障发生率及其返修率。 2. 工程处理的及时性及完成工期。 3. 客户的投诉量。 工作难点： 以最少的资源完成工程的检修、并能最大限度地满足业主（住户）要求。 工作禁忌： 对工程问题妄下判断，从而造成延误维修或增大维修成本。 与工作有联系的部门： 内部：各区管理处、水电维修组及其他各部门。 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门。 任职资格： 身体：健康 学历：大专 工作经验：具有相关工作经验 个人素质：责任心强，工作认真、细致，具有一定的专业水平 2. 各区管理处 职务名称：主任　　　 所属部门：各区管理处　　 直接上级：创佳物业管理有限公司 经理 工作概况：根据《物业管理条例》的有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下 达的工作任务。对业主提出的难题及时提出处理方案及跟进。与管理公司辖下 各部门做好沟通协调工作。 工作要求：熟悉相关的物业管理法规。具有行政管理及服务意识，具有良好的物业管理 知识及与人沟通的技巧。具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。 职责范围： 1. 按时参加管理公司经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。 2. 审核各区管理处每月物料耗用情况，对异常现象及时处理。 3. 每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。 4. 及时与相关部门进行沟通联系。 5. 对各区管理处日常事务作出审批与决策。 6. 调节本部员工与客户的关系。 衡量标准： 1. 业主（住户）的满意程度及其反响。 2. 投诉项目的处理速度及效果。 3. 客户的投诉量。 工作难点： 1. 灵活发挥承上接下的桥梁作用。 2. 熟悉业主（住户）的合理需求。 工作禁忌： 滥用职权，私下对业主（住户）作出超越权限的承诺。 与工作有联系的部门： 内部：工程维修部、水电维修组及其他各部门 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门 任职资格： 身体：健康 工 学历：大专 工作经验：具有相关工作经验 个人素质：责任心强，工作认真、细致， 职务名称：管理员　　　 所属部门：各区管理处　　 直接上级：各区管理处 主任 工作概况：根据《物业管理条例》的有关规定，积极主动完成上司下达的工作任务，及时 处理业主（住户）提出的合理要求。保持与管理公司辖下各部门的沟通协调。 工作要求：熟悉相关的物业管理法规。具有良好的服务意识、物业管理知识。懂得灵活 运用的技巧。 职责范围： 1. 按时参加本部门会议，严格落实会议精神。 2. 对业主（住户）的投诉项目分类、及时处理。 3. 保持与业主（住户）的良好关系，及时反馈业主（住户）意见。 4. 在工作中发现问题，主动提出个人建议。 5. 保持与相关部门进行沟通联系。 6. 妥善、分类保管各类资料，不外泄业主（住户）个人资料。 衡量标准： 1. 业主（住户）的满意程度及其反响。 2. 投诉项目的处理速度及效果。 3. 客户的投诉量。 工作难点： 1. 跟催相关部门处理工程报修项目。 2. 与业主（住户）保持朋友式的服务关系。 工作禁忌： 1. 脱离工作立场，堕入业主（住户）角色。 2. 向业主（住户）泄露公司管理运作及制度或其他业主资料。 3. 带有个人感情或情绪工作。 与工作有联系的部门： 1. 内部：工程维修部、水电维修组及其他各部门 2. 外部：机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门 任职资格： 身体：健康 学历：大专 工作经验：懂得本行业的原理及要求 个人素质：工作主动、认真、细致，具有良好的自我调节能力及团体合作精神 三、公司办公室 职务名称：办公室主任　　　 所属部门：办公室 直接上级：创佳物业管理有限公司 经理 工作概况：根据《劳动法》等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工 作任务，起到上传下达的桥~抛饔茫约案涸鸫砉芾砉救耸滦姓喙厥孪?，负责与公司对外部门的沟通联系 工作要求：掌握较全面的人事劳动法规知识，有较强的文字表达能力和沟通能力，具有 较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。 职责范围： 1. 按时参加管理处经理召开的主任行政会议，贯彻落实经理室会议精神。 2. 定期审核物料耗用及物料物料采购情况，对异常现象及时处理。 3. 主管公司行政人事工作，根据经理室的指示做好人员的接受、调查、辞退、考核等管理 工作。 4. 负责公司对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动，出具有关证明。 5. 跟进辖下各区的商铺、住宅的租赁手续。 6. 负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作。 7. 对各区的业主资料进行整理、分类、保管、录入。 衡量标准： 1. 人事档案清晰，合理安排公司有关人事变动，提前做好各部门人力资源计划。 2. 能否全面客观地反映公司员工的考勤、培训...
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