保安部
涉及部门：保卫部 | | | | |2003年4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电话投诉到保卫部| |案 |。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。 | |处 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保| | |安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。 | |析 | | | | | |及 | | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：保卫部 | | | | |2003年4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响| |案 |其休息。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有门窗。 | |处 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境，这是酒店| | |应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人| |析 |着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防| | |消极作用的目的。上述案例中，KTV晚晚场的音量要适当控制，关闭好门窗，并拒 | |及 |绝客人“嗨包”。 | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：保卫部 | | | | |2003年4月29日，三楼娱乐中心由于“非典”原因停止营业，遭客人投诉。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |给客人做好解释工作并道歉。 | |处 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |在许多大环境等因素的影响下，酒店因其行业的特殊性会采取相应措施，但客人可| | |能并不会因此而意识到某些问题的存在，酒店在停止某项服务时，应提前采取相应| |析 |措施，提醒客人，让客人能够理解酒店，避免因客人误解而造成不必要的影响。 | | | | |及 | | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：保卫部 | | | | |2003年6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦下而投诉。 | |案 | | | | | | | | |例 | | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。 | |处 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解| | |。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解| |析 |释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给| | |客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。| |及 | | | | | |预 | | | | | |防 | | 涉及部门：保卫部 | | | | |2003年8月24日，当值保安在东车道指挥车辆停靠，车主不按规定停放，且发脾气 | |案 |，并投诉。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |五 | | | | | | | | | |向客人解释，但客人固执不听，劝阻失败。 | |处 | | | | | | | ...
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