促销员职业化训练
促销员职业化训练 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 促销员应有的认识和从业观念 1．前言 2．促销员的工作使命和工作职责 3．促销员应具备的业务素质 4．促销员的三大服务与五S原则 第二讲 促销员应掌握的基本知识及工作规范 1．促销员应掌握的基本知识 2．促销员的工作流程和规范 3．营业中的辅助工作 第三讲 促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为 1．顾客的涵义和类型 2．五种不同类型的顾客 3．实战演练：yes yes法 4．十一种顾客的心理 5. 如何掌握顾客心理 第四讲 促销员的仪表形象设计 1．促销员仪表的基本要求 2．促销员的站姿与行进姿势训练 3．促销员的商业礼仪 4．促销员的接待礼仪 第五讲 促销员的语言艺术（一） 1．促销员用语的基本原则 2．如何正确使用服务用语 3．声音的表现与应用 第六讲 促销员的语言艺术（二） 1．有效处理顾客的抱怨 2．抱怨处理过程中的“禁句” 3．对顾客抱怨的紧急处理步骤 第七讲 促销员如何与顾客沟通 1．与顾客保持良好关系的方法 2．接近顾客的适当时机 3．辨明激发需要 4．成交前的信号及成交方法 第八讲 销售服务技巧（一） 1．学会倾听顾客的声音 2．倾听的五个层次 3．听的三大原则 4．微笑服务的魅力 第九讲 销售服务技巧（二） 1．运用“FAB”技巧引导顾客 2．说明特点的四个注意点 3．传达信息时要注意的事项 4．运用身体语言的技巧 5. 实战演练 第十讲 销售服务技巧（三） 1．如何了解并分析购买动机 2．销售服务的三种方法 3．销售服务的三大关键环节 4．促销员销售的五大秘诀 5. 促销员常用的商品销售法 第十一讲 销售服务技巧（四） 1．如何吸引顾客前来购物 2．如何留住老主顾 3．接待不同顾客的艺术 4. 六种促销方法 5. 实战演练 第十二讲 销售常识的掌握 1．商品陈列 2．促销活动执行 3．商品退货常识 4．实战案例 促销员工作的使命和职责 1．促销员的工作使命 【案例1】 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账 ，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问 ：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说： “适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到 底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。 ”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子， 气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。 【案例2】 张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”， 怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快 9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张 先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收 银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层 楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你 们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规 定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴 着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅 仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不 仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。 通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服 务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物， 不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。 2．促销员扮演的角色 促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色： ◆商店或企业的代表者 促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表 着商店的服务风格与精神面貌。 ◆信息的传播沟通者 促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时 ，能及时热情地给予详细地解答。 ◆顾客的生活顾问 促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带 来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。 ◆服务大使 商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠 优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来 自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促 销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。 ◆商店或企业与消费者之间的桥梁 促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和 服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。 3．促销员的工作职责 [pic] 促销员的工作职责主要有： ◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌 的知名度。 ◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 ◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品 的摆放整齐、清洁有序。 ◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮 助其做出正确地选择。 ◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店 的营业额。 ◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管 或店长汇报。 ◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。 ◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。 ◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。 促销员应具备的业务素质 作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消 费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程 中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要 求促销员必须具备以下的各种业务素质。 [pic] 以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十 全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销 员必须要具备最基本的前三项素质，那就是： ◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和 工作的积极性； ◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力； ◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大 热情，为自我成长打下良好的基础。 第2讲 促销员应掌握的基本知识及工作规范 【本讲重点】 促销员需要接受的八项基本知识培训 促销员的日常工作流程 营业前的准备工作 营业中的辅助工作及原则 营业结束前后的准备工作 促销员需要接受的八项基本知识培训 促销员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响商店服务水准的重要因素之一 。因此，促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1．了解公司或商店 应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服 务承诺以及公司未来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路 径等相关方面的知识。 2．掌握行业术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进 程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回 转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等。 对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属感，还可以增强 促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。 3．掌握商品知识 商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、 特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进 性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。 【案例】 销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客 量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、 有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。 促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为 顾客提供满意的商品咨询。 [pic] 4．竞争产品 在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品 ）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况 ，并将这些情况及时地向店长汇报。 5．工作的职责与规范 只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才 能更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销 售报表以及市场信息周报等项的填写工作。 6．了解顾客的购买特性与心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需 求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满 意的建议，促进顾客购买所促销的商品。 7．销售服务技巧 要成为一名优秀的现代促销员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭 隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、 灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。 8．商品陈列与展示的常识 促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出 令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或对 比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而达到刺激顾客购买欲望的目的。 此外，促销员对商店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多 练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。 除了上述八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员还要通过 活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细 节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。 促销员的日常工作流程 [pic] 图2－1 促销员的日常工作流程图 促销员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一 步工作。 促销员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种 情况为例，促销员的工作流程一般是： ◆准备上班 促销员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的 整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作计划与要点，然后用10分钟的 时间整理所辖展区的商品，进行规范和清洁。 ◆上午销售 开始第一阶段的销售工作，为顾客服务，紧急问题要及时地反馈，检查商品，畅销的 货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。 ◆午餐休息 中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对 应急的商品要及时地进行补充。 ◆下午销售 接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看 竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。 ◆下班前的准备 到了5点半左右，促销员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品 ，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品则要少进货；其次，要协助结账，进行商 品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工 作情况。 ◆下班 一天的工作结束了，就可以高高兴兴地下班休息了。 营业前的准备工作 “一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的基 础。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又 能减少顾客等待的时间，避免发生差错和事故。因此，促销员在上班前除了听从店长安 排的工作计划与重点以外，还要做好各项准备工作。 参加促销员的工作例会 促销员工作例会的基本类型和内容有： 1．早例会 ◆向店长汇报前一...
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