二十二、倾听技能训练
倾听技能训练 倾听是一项非常重要的管理技能。为了提高管理者的倾听技能，这个练习采取角色扮演 的方式，使受训者最大限度地参与。在进行这个练习之前，受训者应先阅读一下有关这 方面的材料，并由指导教师做一简单的讲述。 该练习共分四个阶段，前三阶段为角色扮演，最后一个阶段将给出一些问题，以深化对 倾听的感受。 训练安排 阶段一 1． 受训者每三人为一个小组。 2． 角色分配。 学员甲：张先生 学员乙：卢先生 学员丙：观察者 3． 阅读有关自己角色的那部分材料，不要看别人的，大约五分钟。 4． 张先生和卢先生就他们的角色进行面谈。 5． 观察者开始自己的角色活动，约十分钟。 6． 观察者发表自己的看法，约三分钟。 阶段二 同组内角色互换。 1． 每个人按下面的要求进行角色调整。 学员甲：由张先生→何先生 学员乙：由卢先生→观察者 学员丙：由观察者→马先生 2． 用五分钟的时间阅读自己的角色材料，不要看别人的。 3． 观察者开始自己的角色活动，约十分钟。 4． 观察者发表自己的看法，约三分钟。 阶段三 同组内角色再次互换。 1． 每个人按下面要求调整角色。 学员甲：由何先生→观察者 学员乙：由观察者→贾先生 学员丙：由马先生→刘女士 2． 用五分钟的时间阅读自己角色的材料，仍不要看别人的。 3． 观察者开始自己的角色活动，约十分钟。 4． 观察者发表自己的看法，约三分钟。 阶段四 在此阶段，学员们在班内交流各自的收获，并回答下述问题。时间控制约在二十分钟左 右。 1． 作为倾听者，马先生、何先生或张先生，能否从他们的倾听对象那儿了解新的信息？若 倾听者发生争论是正确的吗？ 2． 进行倾听技能训练的难度有多大？ 3． 你是否已感觉到，倾听技能是一个管理者非常有用的工具？ 阶段一材料--观察者 1． 请阅读下面你将要观察的事项，卢先生和张先生（倾听者）也阅读各自所扮演角色的材 料。但是，不要在小组内讨论角色。 2． 当下列状况发生时，请予以注意： a． 当倾听者（张先生）试图改变卢先生的观点时。 b． 当倾听者对卢先生的表述做正确或错误评价时。 c． 当倾听者表示出非语言的暗示时。 d． 当倾听者在对方表达时表现出兴趣时。 e． 当倾听者能够引导表达者时。 你将发表对倾听者张先生倾听状况的报告，并注意以下几点： 1． 倾听者张先生是否与卢先生发生争执？ 2． 以他的倾听技能，他能否认识到： a． 卢先生连续5年工作出色 b． 卢先生应3：30下班，而且每周工作的时间比要求的多。 c． 卢先生的工作似乎较慢，那是因为他所承担的工作相当困难。 阶段一材料--张先生 你是新上任的人事经理，已经有三个星期了。你准备会见一个员工-- 卢先生，他已受过三次惩处。根据卢先生上司的建议，你打算解雇他。 卢先生的上司说：卢先生的工作效率低，在他的同事中，他的产量低。他的工作时间应 该是从上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然违反公司的规定，一周内三次在 3：30下班。如果允许他在公司继续工作下去，将会影响其他员工。他的第一次惩处是因 为工作效率低并且早退。在受到第一次惩处后，他的上司就这个问题找他谈过话，但是 他没有改进，因而受到第二次惩处。由于他的行为依然如故，所以他受到第三次惩处。 他的上司在给你的报告中说，他想立即解雇卢先生，但没有提出确切的解雇时间。 像卢先生这种专业化的冲模制造工确实很短缺，在你的大企业内，许多部门都需要这种 工人。一般来说，你应该给他第二次机会，然而，公开违反公司的规定是不能容许的。 因此你决定立即解雇他。 你刚刚学过倾听的理论和方法，现在给你一个练习倾听技能的机会。 阶段-阶段--卢先生 你被叫到张先生的办公室进行一次面谈。你的上司刚刚对你进行第三次惩处，这将意味 着你要被解雇。你感到很难理解惩处你的理由。作为你的上任上司，非常重视你的天资 和能力，对你的工作绩效给予很高的评价。你是一个工具和模具工人，并是车间的设备 检修员，因为你的手工作业精度是其他工人所不能及的。你在你现在的工作岗位上已有 5年，而且一直坚持在夜校学习机械工程学。由于你不断地自我培养，使得你有能力为一 个项目设计出一套检测装置。为此，你收到来自设计部门的一封感谢信，感谢你帮助他 们纠正了设计上的错误。这封感谢信的副本被送到你的前任上司手里。 你的家不在这个城市，每天早上你7：30就开始上班，因为每周有三天你必须早走，以便 准时赶到夜校。你每周工作时间是46小时，你的前任上司准许你去学习，并说要通知人 事部门。 当你接到关于惩处你的通知时，你曾试图向你的现任上司解释原由，特别是关于上任上 司允许你外出学习的事，同时说明你所从事工作的难度高。然而每次你的上司都说他太 忙，没有时间同你交谈，只告诉你不许早退和工作快一点。你觉得你的新上司太难处， 而你又羞于向他诉说你的困难。现在你来到了人事经理张先生的办公室。 阶段二材料--观察者 1． 请阅读下面为你准备的材料，马先生（倾听者）和何先生也阅读自己的材料。彼此不要 讨论角色。 2． 注意是否有下列情形发生： a． 当倾听者（马先生）试图改变何先生的观点时。 b． 当倾听者对何先生的表述进行正确或错误评价时。 c． 当倾听者表现出非语言的暗示时。 d． 当倾听者对何先生的表述表示出兴趣时。 e． 当倾听者有能力引导表述者时。 你要就倾听者马先生的倾听状况发表看法，并牢记以下几点： 1． 倾听者马先生是否与何先生发生争执？ 2． 他的倾听技能使何先生安静下来了吗？ 3． 以他的倾听技能，他是否认识到： a． 他对何先生的了解是不准确的，事实上何先生确实有一些特殊问题。 b． 何先生不知道增加20%税收的理由。实际上，5%属于正常的增加，而15%是因为新的设施 而产生的。 c． 当帐单和税收通知被送到的时候，何先生正好外出。 阶段二材料--马先生 你是马先生，这个乡镇的审计员。上个月已将税收通知寄出，分期付款通知是两周前寄 出的。你现在准备去会见何先生，他目前是一个非常富有的肉牛饲养专业户。 每年，何先生就他的税款总制造一些特殊的理由，什么他附近的道路条件不好呀、市场 需要不足或牛肉价格低呀、气候不好或者其他什么他能想得起来的原因。他所抱怨的许 多事情，根本不属于乡政府的职责。 何先生近来得了一大笔钱，人认为他是从一个死了的叔叔那里继承的。去年他还卖了自 己的一栋建筑物给一家联合公司，价格超过50万元。他刚刚以25万元的价格转让了25亩 土地，而且刚刚度假回来，去年他建造了一个规模两倍于旧设施的新设施，估计价值较 旧的高。由于以上原因，他今年的税款较去年高15%，再加上正常增加的5%，应为20%。 何先生已准备偿还他的分期付款，税务秘书也已通知他必须付罚款。何先生对此很不高 兴，他想同你就放弃罚款一事谈谈。你的秘书说，他打算谈一下关于乡里大部分农民在 财产上的骗局，虽然他是一个富有的纳税人，但他不会采取那样一种欺骗方式。 在过去，你一直同情这里的农户，听他们诉说困难和问题（真实的或者虚构的）有许多 年。然而你知道何先生是个有钱人，并决定对他罚款。你也知道，何先生和其他农户一 样只愿付很少的税，税率那么低而他们却老是哭穷。既然何先生能付得起度假的费用， 那么他也具有付一笔不多罚款的能力。 现在你要准备与何先生会谈了，在你们会谈的时候，你的税务秘书不在场。 你快速地回忆一下有关倾听技能方面的内容，在与何先生的谈话中训练你的倾听技能。 阶段二材料--何先生 你是何先生，当地的一个肉牛饲养专业户。在医生的建议下，你离开乡里去度假。乡里 寄给你的税收通知和分期付款单，在你度假回来之前就到了。乡里的税务秘书坚持要你 付罚款，否则拒绝收纳你缴纳的税款和分期付款。然而你不觉得有付罚款的必要性。此 外，你今年的税款比去年增加了20%，你觉得不应该。 尽管罚款的钱数不多，但在目前的情况下可不少。你的一些牛最近得了病，必须处理掉 ；你的妻子正在与你打离婚，并要分掉你一部分养牛场；你正面对着非常高的诉讼费； 去年的一场暴风雪毁掉了你的设施，使你不得不修建一个新的。虽然新设施两倍于旧设 施的规模，但是价格也相当可观。上个月的坏天气毁坏了你的谷物，你不得不去购买饲 料存储起来，以备冬天使用。你的邻居没有修他的围栏，他的羊老在你的场地里活动。 此外，牛肉的价格也下跌了。 你认为乡里所提供的服务相当差，你养牛场四周的路在冬天很糟，卡车进出很困难。在 一些时候，这种情况给你带来损失。为了妥善处理上述情况，你的叔叔最近借给了你一 笔钱，你也不得不以50万元的价格卖掉你的最好的农场，如果还不行的话，你将以25万 元的价格转让25亩土地。 你觉得周围的农户们在发展乡的经济建设上有实力，但你不想学他们那样用哭穷的办法 减免税收。你在过去10年总是及时付税，这次偶然因为回来晚了而被罚款。 你现在准备去见马先生，这个乡的审计员。你不打算付罚款。当你来到马先生的办公室 时，税务秘书不在。 阶段三材料--观察者 1． 读阅读下面为你准备的材料，刘女士和贾先生（倾听者）分别阅读自己的材料，彼此不 要讨论角色。 2． 注意是否有下列情况发生： a． 倾听者是否对刘女士的表述进行正确或错误的评价。 b． 倾听者是否表现出非语言的暗示。 c． 倾听者是否对刘女士的表述表示感兴趣。 d． 倾听者是否有能力引导表述者。 你要对倾听者贾先生的倾听状况发表看法，并牢记以下几点： 1． 倾听者是否变得急燥不安？ 2． 根据他的倾听技能，他是否认识到： a． 刘女士想在税务部门一直工作到退休。 b． 她认为电子计算机化的税务系统不是一个好主意。 c． 她对即将发生的工作变化难以适应。 d． 苏先生使得刘女士紧张不安，并且在加重这个问题。 e． 她一直有胃病及其他健康问题。 阶段三材料--贾先生 你是贾先生，是镇的人事负责人。一套新的计算机化的税收系统就要装备在税收办公室 。你觉得这个系统对于改善税单处理和记录个人收入的方法是必要的。然而这样一来， 就不得不裁减一些人员。 你认为一个姓刘的首席税务秘书应在被裁减之列，她担任首席税务秘书已有25年之久。 在过去的25年里，她一直工作很好，在税务部门中受人尊敬。 苏先生是刘的上司，他花了两个里星期的时间向职员解释引入新系统的必要性。由于刘 拒绝采用新系统，因此他要求将刘调到其他部门。苏的报告中说，在培训使用新设备的 课程中，刘漫不经心，而且因胃病缺课。 你必须找到一种理由，将刘调往计划部门。虽然她难以胜任计划部门的新工作，但你觉 得她会接受，你已决定调换刘的工作。 现在，你练习刚刚学过的倾听技能。 阶段三材料--刘女士 你是刘女士，镇税务部门的首席税务秘书。你在这个镇已工作了35年，担任首席税务秘 书也有25年了。你非常喜欢你目前的工作和与你相处的同事，想在这个部门一直工作到 退休。多年来，你对这个镇的感觉一直很好，认识许多领导。你不认为计算机化的税务 新系统百分之百地令人满意，觉得这只不过是许多好建议中的一个。你的上司贾先生到 此工作不过三年，一直致力于将所有的工作计算机化。你的工作改变马上就要开始了， 立即适应这种新变化使你感到困难。最近你的上司一直责备你的工作，搞得你精神紧张 ，出了许多的错误。他已经确定了一个最后期限，因为这个最后期限使得你要么能够准 确无误地运用新系统工作，要么你另谋高就。他的这种高压专制的作法，导致你胃病发 作，健康恶化，致使错过了一些培训课程。你觉得你在这样短的时间内适应新的的工作 方法确有困难，而且认为，你在这个部门勤勤恳恳工作了25年，至少应该给你一些保护 才对。 贾先生，这个镇的人事负责人要你去他的办公室，你不知道他心里是怎么想的，但是你 准备向他解释有关工作方面的问题。
二十二、倾听技能训练