丰田礼仪工作规范
序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候 、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人 与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪 作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使 我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位xx员工的期 望。作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的企业形象，对客户能否进行优质服务 直接影响到xx的企业声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕 也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求 ，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，在工作中 灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位 员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。 目 录 1. 微笑 3 2. 仪表要求 5 3. 工作时保持自身良好的仪态 7 4. 常用礼节 9 4.1 握手 9 4.2 鞠躬 9 4.3 问候 10 5. 文明用语 11 5.1 [基本用语] 11 5.2 [常用语言] 11 6. 电话礼仪 12 6.1 接电话的四个基本原则 12 6.2 电话的拨打 13 7. 座位次序 14 7.1 会谈时的座位安排 14 7.2 会客室的座位安排 14 7.3 会议室的座位安排 14 7.4 宴会时的座位安排 14 7.5 乘汽车时的座位安排 14 7.6 乘列车时的座位安排 14 8. 名片的使用方法 15 8.1 名片的准备 15 8.2 接受名片 15 8.3 递名片 15 9. 客人接待的一般程序 16 9.1 客人来访时 16 9.2 询问客人姓名 16 9.3 事由处理 16 9.4 引路 16 9.5 送茶水 17 9.6 送客 17 10. 访问客户 18 11. 办公室礼节应用 19 11.1 引路 19 11.2 开门次序 19 11.3 搭乘电梯 19 12. 办公室规定 20 12.1 值得注意的办公细节 20 12.2 办公秩序 20 13. 建立良好的人际关系 22 14. 如何做一名被上级信赖的部下 22 15. 发扬xx团队精神 23 16. 自我检查 24 16.1 [办公室篇] 24 16.2 [电话篇] 25 16.3 [接待篇] 26 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的 努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人， 必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常 的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 [pic] 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对 自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、 愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [pic] [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： [pic] 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一 位xx员工的工作态度和责任感。 [站姿] [pic] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿 并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿 并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： [pic] 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时 ，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、 尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： [pic] 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 1 [基本用语] “欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲 切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅 的进口处。 “请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请 您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召 唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至 会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意 吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。 “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、 现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗 ？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“ 如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问 您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。 2 [常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 |顺序 |基本用语 |注意事项 | |1.拿起电话|“您好，xx丰田XX部XXX”（直 |电话铃响3声之内接起 | |听筒，并告|线）“您好XX部XXX”（内线） |在电话机旁准备好记录用的纸| |知自己的姓|如上午10点以前可使用“早上 |笔 | |名 |好” |接电话时，不使用“喂—”回答 | | |电话铃响应声以上时“让您久 |音量适度，不要过高 | | |等了，我是XX部XXX” |告知对方自己的姓名 | |2.确认对方|“X先生，您好！” |必须对对方进行确认 | | |“感谢您的关照”等 |如是客户要表达感谢之意 | |3.听取对方|“是”、“好的”、“清楚”、“明 |必要时应进行记录 | |来电用意 |白”等回答 |谈话时不要离题 | |4.进行确认|“请您再重复一遍”、“那么明 |确认时间、地点、对象和事由| | |天在XX，9点钟见。”等等 |如是传言必须记录下电话时间| | | |和留言人 | |5.结束语 |“清楚了”、“请放心……”、“我 | | | |一定转达”、“谢谢”、“再见” | | | |等 | | |6.放回电话| |等对方放下电话后再轻轻放回| |听简 | |电话机上 | 重点 |1、认真做好记录 | |2、使用礼貌语言 | |3、讲电话时要简洁、明了 | |4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 | |5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 | |6、注意讲话语速不宜过快 | |7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 | 电话的拨打 |顺序 |基本用语 |注意事项 | |1.准备 | |确认拨打电话对方的姓名、电| | | |话号码 | | | |准备好要讲的内容、说话的顺| | | |序和所需要的资料、文件等 | | | |明确通话所要达的目的 | |2.问候、告|“您好！我是中国xx丰田公司X|一定要报出自己的姓名 | |知自己的姓|X部的XXX”。 |讲话时要有礼貌 | |名 | | | |3.确认电话|“请问XX部的XXX先生在吗？” |必须要确认电话的对方 | |对象 |、“麻烦您，我要打XXX先生。|如与要找的人接通电话后，应| | |”、“您好！我是xx丰田XX部的|重新问候 | | |XXX” | | |4.电话内容|“今天打电话是想向您咨询一 |应先将想要说的结果告诉对方| | |下关于XX事……” |如是比较复杂的事情，请对方| | | |做记录 | | | |对时间、地点、数字等进行准| | | |确的传达 | | | |说完后可总结所说内容的要点| |5.结束语 |“谢谢”、“麻烦您了”、“那就 |语气诚恳、态度和蔼 | | |拜托您了”等等 | | |6.放回电话| |等对方放下电话后再轻轻放回| |听筒 | |电话机上 | 重点 |1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方 | |便） | |2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打 | |错电话 | |3、准备好所需要用到的资料、文件等 | |4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 | |5、注意通话时间，不宜过长 | |6、要使用礼貌语言 | |7、外界的杂音或私语不能传入电话内 | |8、避免私人电话 | 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 座位次序 当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位 次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 1 会谈时的座位安排 A、 B、 A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在 主宾和主人的身后。 C、 如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主 方。 2 会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内 和外入坐长型沙发。 B、此种情况，远离办公台...
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