东易日盛中国优质家装检定系统规范手册
东易日盛“中国优质家装检定系统” 〈服务规范手册〉 东易日盛装饰企业集团 目 录 前 言 序 言 1. 八级工程质量管理链 第一级 客户登记 第二级 设计审核 第三级 设计师进行全程服务 第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度 第五级 工程巡检逐家巡回检查 第六级 工程部经理抽检 第七级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访 2. 设计人员服务规范 1. 咨询规范 2. 量房规范 3. 设计、绘图规范 4. 报价规范 5. 签约规范 6. 图纸规范 7. 施工合同规范 8. 全程服务规范 3. 施工人员服务规范 1. 工长岗位职责及规范 2. 现场负责人岗位职责及规范 4. 工程管理人员服务规范 1. 工程部经理岗位职责及规范 2. 工程巡检岗位职责及规范 3. 统计员岗位职责及规范 4. 工程信息反馈处理员岗位职责及规范 5. 巡检人员服务规范 6. 监察人员服务规范 1. 审核师岗位职责及规范 2. 工程监察主管岗位职责及规范 3. 工程监察岗位职责及规范 7. 质量技术经济人员服务规范 1. 技术经济部经理岗位职责及规范 2. 预算主管岗位职责及规范 3. 技术研究员岗位职责及规范 4. 报价师岗位职责及规范 8. 客户服务规范 1. 客户服务部经理岗位职责及规范 2. 客户服务专员岗位职责及规范 3. 电话回访员岗位职责及规范 4. 客情维护主管岗位职责及规范 5. 800客户服务 6. 电话回访服务流程及规范 7. 客户投诉接待流程及规范 8. 样板间的复查和确定 9. 看房班车服务流程及规范 10. 客情维护及客户资源二次开发流程及规范 11. 办理保修单 附 录 附录一 员工守则 附录二 员工礼仪礼节 附录三 接打电话规范 附录四 外出访问规范 附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同 附录六 补充条款 附录七 装饰设计合同 附录八 装饰工程发包合同 附录九 设计师36问 附录十 工程巡检36问 附录十一 图纸规范图例与图标 附录十二 监察人员施工现场行为规范 前 言 东易人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队， 依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进行自我完善，实力打造装饰行 业的“航母”。 “东易日盛优质家装检定系统”系列手册，旨在总结东易日盛企业发展的理念精髓， 融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路 。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服 务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材 。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的, 所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中， 手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。 序 言 服务是东易日盛的“立家之本”，东易日盛从成立之初即把服务放在了首位，首先提 出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经 典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励东易日盛人 追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服 务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当 作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不 断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到 茫然和无助。东易人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的 鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 东易日盛在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、 电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问 题通过800电话向东易日盛的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细 致的服务。800免费电话的推出，是东易日盛全面提升服务质量、服务水平的一项重要举 措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在东易日盛装饰公司的开通，可以说是家装 行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 东易日盛定位的是中、高档客户，其工程价格在北京家装市场位居前列。但其高于同业 的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说东易日盛的 工程价格是透明的，是因为东易日盛在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消 费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价 系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准 ，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。 在其他商家纷纷打折促销的时候，东易日盛反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不 做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套， 少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的 钱推向门外。 但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打 折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。 东易日盛之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变 相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的顾客满意。 在激烈而残酷的市场竞争中，东易日盛始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的短期行 为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展的战略高度、站 在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。 几年来，东易日盛从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材 料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客完全满意而努力。 作为一种促销手段，从1997年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐渐成为 一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费的概念。 但时至今天，可以说免费设计已经阻碍了家装设计的发展。因为设计师是靠拿家装工程 产值的提成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把主要精力放 在设计上，无法提高设计水平，也无法体现设计师的专业价值。 正是看到了免费设计的诸多不利因素，东易日盛装饰公司打破了免费设计的惯例，在20 00年9月份第一个提出在行业内率先试行按照设计师的不同级别收取设计费的做法。 实行了有偿设计，设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩，只拿自己的设计费，使 得设计师不必再为了收入而多接单，有更多的精力放在专业上。对客户而言，好的设计 方案更加科学，反而可以节省装修的总造价。 实际上，无论是业内同仁，还是行业协会，对有偿设计都表示了赞同，越来越多的消费 者也逐渐接受了设计收费的这种方式。原来到东易日盛要求做有偿设计的多为大户型及 对设计要求相对较高的客户，一个工程的产值多在10万元以上，而现在一些小户型的客 户也找东易日盛要求交设计费，其接到的最小的工程造价有2万多元。这种“双赢”的方式 ，为东易日盛赢得了口碑，赢得了尊重，也赢得了利润。 东易日盛体贴的客户服务，解除您装修的烦恼，让您轻松享受品牌家装的舒适与惬意。 1. 八级工程质量管理链 第一级 客户登记： 设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集 完整、准确。 第二级 设计审核： 每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。 第三级 设计师进行全程服务： 设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服 务跟踪服务，即每个工地至少去三次。 第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度： 工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。 第五级 工程巡检逐家巡回检查： 工程巡检对每一个工地的施工情况每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解 决，确保施工按期、按质量标准进行。 第六级 工程部经理抽检： 工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。 第七级 质量技术经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查： 监察员对施工现场进行抽查:主要检查施工材料、工艺质量、现场文明、安全及设计 师、巡检、工长服务质量。 第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访： 公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅 速报告工程部和监察部经理给予及时解决。工程完工后,在质量保修期内，公司电话回访 员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。 第二章 设计人员服务规范 一、咨询规范： 01. 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘 ）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）； 02. 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主 要材料，做好客户登记，安排好量房时间； 03. 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位； 04. 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点； 05. 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门 认可）； 06. 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线； 07. 客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开 具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。 二、量房规范： 01. 量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房 设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见； 02. 认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定 按约定时间执行。 三、设计、绘图规范： 01. 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图； 02. 在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同； 03. 正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、 墙面展开图（家具立面图）； 04. 施工图纸原则上采用A3 图幅，且必须有客户签字； 05. 市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。 四、报价规范： 我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、 厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。 01. 报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部 门及时咨询，不得擅自改动规定报价； 02. 报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）； 03. 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中； 04. 如何使用电子报价。 五、签约规范： 01. 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有 客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同 由责任人承担； 02. 设计师在签约后一日内将报价单转至质量技术经济部（技经部人员不在时应放入工程 合同管理箱内）。 03. 各分部签署文件明细： (1).装修合同——三份：公司、市场、客户各一份； (2).报价单——五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要 可增印一份）； (3).全套图纸——四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增 印一份）； (4).补充条款（与合同同时签）——三份：公司、客户各一份、市场一份； (5).代购协议——二份（复印一份）：公司、客户各一份； (6).代购明细——四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份； (7).设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能 生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。 六、图纸规范：(2001年11月新规范，详图参见附录十一) 为加强设计人员制图的规范化管理，提高设计质量和标准，强化公司的精品意识，根 据现阶段家庭室内装饰行业的实际情况，遵循建筑制图规范的原则，特制定本图纸规范 。 Ⅰ 图纸内容要求 （一）图纸排列顺序（带有*标注的，普通设计师必选） 为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图，又使施工者有较完整的施工依据 ，减少施工中变更、拆改项目，提高有效工作时间，因此要求设计师...
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