东方大厦卓越服务标准手册
卓越服务，我们的致胜之道 凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上 的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏 ，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工 作达到卓越服务的境界。 好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务 或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏 往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服 务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的 多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有 效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点 ”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼 光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。 我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐 他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！ 编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯， 使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们 提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。 1. 卓越服务总则 1．1【卓越服务的定义】 卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客 户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比 别人优胜1% 1．2【卓越服务价值观】 工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率 1．3【卓越服务的目的】 使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队 1．4【卓越服务的目标】 目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100% 目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100% 第二章 卓越服务要素 2．1【扩展服务的定义】 ※ 服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求 ※ 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长 2．2【扩展客户的定义】 ※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人 ※ 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求 ※ 内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户 2．3【瞬间服务的概念】 ※ 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受 ※ 无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次 ※ 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑” ※ 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样 2．4【态度决定你的一生】 ※ 观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要 ※ 明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利 ※ 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生 2．5【工作职责与工作本质】 ※ 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任 ※ 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系 ※ 你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要 第三章 卓越服务公用标准 3．1【职场礼仪的标准】 1、固定电话的礼仪 ※ 接听电话的礼仪 1. 铃响三声之内拿起电话 2. 问候来电话的对方 3. 主动自报家门 4. 询问客户是否需要帮助 ※ 让人等候的礼仪 1. 告诉客户让他等候的原因 2. 征询客户是否可以等候 3. 等候客户的答复/致谢 4. 提供需要等候的时间信息 5. 对客户的等候表示感谢 ※ 接转电话的礼仪 1. 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 2. 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 3. 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听 4. 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 ※ 记录留言的礼仪 1. 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在 2. 从积极的方面解释同事不在的原因 3. 说出你的同事大概回来的时间 4. 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 ※ 结束电话的礼仪 1. 重复你要采取的行动步骤 2. 询问客户是否需要你为他做其它的事 3. 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视 4. 让客户先挂断电话 5. 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 ※ 处理谩骂电话的礼仪 1. 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同时我不相 信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？” 2. 发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我 确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题 上来。请您停止好吗？” 3. 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说： “就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲 话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。” 2、移动电话的礼仪 ※ 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影 响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群 ※ 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解 释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话 3、使用寻呼机的礼仪 ※ 工作场所应将寻呼机调为振动状态；收到与工作有关的寻呼信息后，机主要用 最快的速度回复电话，以免耽误工作 ※ 与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话，要先道歉并做出解释 ，例如：很抱歉，我办公室有急事需要回个电话 4、使用名片的礼仪 ※ 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； ※ 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在 裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时 找不出来； ※ 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧 两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级 交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； ※ 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认 识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客 户的名片放在自己名片的上端夹内 5、乘坐电梯的礼仪 ※ 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者 进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先； ※ 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的 人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已 有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。 6、引领客户的礼仪 ※ 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户走 在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行； ※ 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员 ，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面； ※ 随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时， 应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一 致，并适当地做些介绍； ※ 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过； 无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外； ※ 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的 地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。 7、接待客户的礼仪 ※ 开门 1. 听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进 入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座； 2. 引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手 ，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。 ※ 待客 1. 对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客户到达时 应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍； 2. 引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈； 3. 对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客 户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表 以显示送客的心情； 4. 来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。 ※ 奉茶 1. 客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯； 2. 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的温度 是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满； 3. 同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未 给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。 ※ 送客 1) 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来； 2. 送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、 大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、码头 ，并且目送客人消失后再打道回府。 8、拜访客户的礼仪 ※ 预约 1. 拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约， 要尽快通知对方并道歉； 2. 若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解； 3）拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。 ※ 敲门 敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经允许后方可进入客 户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。 ※ 问候 1. 交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候 ，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬； 2. 问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙 什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头 鞠躬、举手示意等。 ※ 自我介绍 1. 初次见面时应简要热情地进行自我介绍； 2. 自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻 座的宾客作自我介绍； 3. 自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了 一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方； 4. 自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介 绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等男士先 自我介绍； 5. 介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。 ※ 介绍他人 1. 向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），请允许我 介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚，方便 对方与之交往； 2. 一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各 有一人应先介绍右边的、再介绍左边的； 3. 介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑行注目 礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。 8、职场乘车的礼仪 ※ 轿车上的礼仪位次 1. 排定轿车礼仪位次时，不同数量座位的轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车 上，架车者的实际身份也对礼仪位次构成明显的影响； 2. 一般双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座 、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行时，应坐在副驾驶座，后 排次序如上； 3. 有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座 、后排中座、副驾驶座。 4. 乘坐火车时的礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗的座位 、逆行方向靠窗的座位、顺行方向靠过道的座位、逆行方向靠过道的座位 ※ 上下车的顺序 1. 上下轿车时若条件允许，一般都应请与自己乘坐同一辆轿车的位尊者先上车后下 车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先 下车也是可以的； 2. 自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门再上车；下 车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方； 3. 与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上的先后顺序；不过讲究礼仪上的先后顺序 ，也不宜忽略上下车时方便与...
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