《星级酒店培训指南》摘抄
《星级酒店培训指南》摘抄 本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的 是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理 的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（主要由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签 名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度 影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个 主要益处。下面的表格强调了这些益处。 |要 点 |益 处 | |1．提供酒店系统概述 |通过知道其历史和经营范围，使员工产生投 | | |身和认同感 | |2．提供酒店概述 |员工就明白酒店的目的。 | |3．解释了公司和酒店的方针|员工直接从适当的原始资料中获得关于所期 | |和措施 |望的目标的信息。这减少了从同事那里一点 | | |点收集信息的必要。 | |4．解释保险赔偿费计划 |员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减 | | |少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少 | | |了对道听途说依赖的必要。 | |5．提供了员工部门的概述 |雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与 | | |其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧 | | |虑。 | |6．阐明员工的新工作 |员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作 | | |对整个工作的贡献。 | |7．让员工参观酒店 |员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得 | | |工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传| | |”酒店各场所。 | |8．员工和主要培训员会面 |有机会和高级培训员结识，员工便感到个人 | | |的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的 | | |感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。 | |9．把员工介绍给其同事 |使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便 | | |减少了作为“陌生人”的孤独感。 | ▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的 历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。 o所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。 o措施： a. 放定岗位教育幻灯片； b. 用世界地图指出本酒店在世界的位置； c. 给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处； d. 讨论本酒店集团历史； e. 阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标； f. 鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。 2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的 人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人 员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。 o所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。 o措施： a. 获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。 b. 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。 c. 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。 d. 讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。 e. 阐明员工作为酒店代表的作用。 f. 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。 3．解释方针和措施 在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大 可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原 因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。 o所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。 o措施： a. 写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。 b. 和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。 c. 讨论酒店的其它方针。 d. 给员工提供一份完整的指导方针文件。 e. 让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行 为。 f. 把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。 4．解释保险赔偿费计划 加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险 赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。 新 员 工 定 岗 位 方 法 指 南 关于员工方针措施的关键问题和答案 o带姓名卡或识别标记的方法是什么？ |o员工允许排列在什么地方？ |o员工应该用什么入口或出口？ | |o从酒店搬东西的方法是什么？ |o说明酒店使用的时间卡（时间表） | |o处理病人的方法是什么？ |o员工个人物品存放何处？ | |o员工什么时候可以使用贮藏区 |o什么东西不能带到工作场地？ | |o管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗？ | |o员工用餐地方在何处？ |o员工什么时间用餐和宵夜？用餐和宵夜用多 | | |少时间？ | |o员工对酒店提供的膳食怎样付款？ |o当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？ | |o酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？ |o酒店打电话和接电话的规定是什么？ | |o员工允许用娱乐设备吗？什么时候？|o员工可以用客厅吗？什么时间？ | |o关于员工的朋友到酒店的规定是什么|o员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？ | |？ | | |o取消约会的方法是什么？ |o关于出席员工会议的规定是什么？ | |o员工休假前应定几次报告？ |o员工可以要求改变休假时间吗？ | |o员工在工作时间之外不允许到部门吗|o当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人 | |？ |员联系？ | |o对于可能给记者的信息种类员工受限|o什么是对外人讨论公司业务的方法？ | |制吗？ | | |o讨论万一发生自然灾害（地震、洪水|o炸弹威胁 | |、暴风雨等）要采取的紧急措施。 | | |o楼房倒塌或爆炸 |o火灾 | |o员工操作设备时应遵守什么安全规章|o员工在工作中受伤应怎么办？ | |和要求 | | |o如果员工见到客人受伤应怎么办？ |o列举你酒店影响员工操作的方针和措施 | ……………. 我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施. 员工签名 日期 o所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表. o措施: 1) 使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划. 2) 留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表. 3) 如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表. 5.对雇员所在部门给予概述. 解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局 ,这时要鼓励提问题. o措施: (1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作. (2)进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作. (3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系. (4)鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等. 6.解释员工的新工作. 当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员 工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果……我作什么 ……”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的. 这时要遵循的指南包括: 1) 解释对酒店有价值和重要的工作. 2) 避免匆匆地解释工作功能. 3) 当员工表示忧虑时,要让其放心. o所需材料:工作说明;操作评估表. o措施: 1) 获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅. 2) 阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审阅 . 3) 讨论员工工资等级和90天的试用期. 7.让新员工参观酒店 在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环 境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息. o所需材料:酒店地图,产品知识工作单. o措施: 1) 给员工一份在参观酒店中要遵循的地图. 2) 指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口. 3) 把员工介绍给其它人员(同事). 4) 把客人最感兴趣的地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待的时间. 5) 安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当 客人是什么样. 正式定岗位结束之后 o给员工一份产品知识工作单. o和员工一起审阅完整的产品知识小册子. 参观酒店应包括下述所有地方: |
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