《人人乐培训案例》
目 录 ■ 通 用 类 案 例 1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2 案例3：布猴风波 4 案例4：板油 5 案例5：豆浆 6 案例6：考试 6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 6 案例8：“不翼而飞”的影碟机 7 案例9：抢可乐的“勇士” 8 案例10：会缩水的金耳环 8 案例11：游戏机币换钱 9 案例12：“管理”人员 9 案例13：就为一块小毛巾 9 案例14：计量秤的痛苦 10 案例15：好伙伴 11 案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 12 案例17：有问题的青菜 12 ■ 营 业 类 案 例 14 案例1：促销与顾客 14 案例2：如此服务 14 案例3：意见卡 15 案例4：你知道我在等你吗？ 16 案例5：表扬信 16 案例6：一把坏椅子 17 案例7：不愉快的购卡经历 17 案例8：买伞风波 18 案例9：愉快的买鞋经历 19 案例10：温馨提示 19 案例11：“有病” 20 案例12：一个红酒袋子 20 案例13：试衣事件 21 案例14：纯正油与调和油 22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 22 案例16：购买“统一鲜橙多” 23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 24 案例18：热心帮助顾客 25 案例19：促销员同顾客争用购物车 25 案例20：热水瓶的维修 26 案例21：换不了的电饭煲 26 案例22：还是人人乐的服务好 27 案例23：失败的服务 28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 29 案例25：亡羊补牢的代价 30 案例26：修 表 30 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 31 案例28：“只要您满意就好” 32 案例29：红提投诉 33 案例30：先推销自己 34 案例31：存包牌引起的…… 35 案例32：承诺之前请沟通好 35 案例33：摸奖 36 案例34：羊毛衫 37 案例35：可怜的空调扇 37 案例36：为了顾客 38 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 38 案例38：长了“翅膀”的鞋子 39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 39 案例40：啤酒陈列 40 案例41：一只烤鸭 41 案例42：面包与刷毛 41 案例43：请客 41 案例44：“金猪” 42 案例45：有虫的糕点 42 案例46：骨肉分离的鱼 43 案例47：一双鞋的启示 43 案例48：死牛肉 44 案例49：买油 45 案例50：一品三价 45 案例51：有备而战的有序购物 46 案例52：一则“海报”引来的问题 46 案例53：100斤牛肉到底值多少？ 47 案例54：有洞的衣服 47 案例55：鲜肉还原 48 案例56：买榴莲 48 案例57：冰淇淋事件 49 案例58：黄鳝和蛇 49 案例59：买鞋 50 案例60：一个顾客 两个促销 50 案例61：一双小一码的皮鞋 51 案例62：糖果赠品 51 案例63：“示范岗”上的“模范标兵” 52 案例64：“贪吃”的促销员 53 案例65：大小不一样的鞋 54 案例66：“超值”牛厨金针鱼 54 案例67：购买纸巾 55 案例68：乱丢的纸屑 56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？ 56 案例70：失败的促销 57 案例71：热心的“芳邻” 58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 58 ■ 收 银 类 案 例 60 案例1：收银台一幕 60 案例2：“刁蛮”的顾客 60 案例3：不能用的优惠卡 61 案例4：不一样的红富士 62 案例5：两个老外 62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 63 案例7：尴尬遭遇 64 案例8：“谁偷走了我的东西？” 64 案例9：十元钱 65 案例10：“秀气”的收银员 66 ■ 防 损 类 案 例 68 案例1：她为什么会哭 68 案例2：雪糕 68 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 69 案例4：粗暴的防损员 70 案例5：落泪的赵女士 71 案例6：我们的好伙伴 71 案例7：要命的赠品酒 72 案例8：处乱不惊 74 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ 75 通 用 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买 的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸 牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则 在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看 见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三 丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题 ，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负 责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商 场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又 把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍 蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸 管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对 值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建 议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联 系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联 系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装 ——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度 ，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于 顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法 很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并 对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、 酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍 蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实 最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他 们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既 然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉， 你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都 会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火 索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投 诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽 量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客 平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常 有诚意，处理方式严谨认真。 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例） 2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘 式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃 钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（ 当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入 医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾 客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿 。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂 家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往 出事地点进行现场鉴定与调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述 对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上 签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与 鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了 明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气 炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔 细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水 时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正 在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一 个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴 定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要 求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人 及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉 具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情 况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家 与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而 造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及 销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定， 了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并 及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字； 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量 检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情 的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承 诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上 通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报 告，分析事故的起因、明确事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果 确定处理方案。 【服务与承诺】 案例3：布猴风波 2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一 位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品） ，并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进 行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要 求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买 单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我 偷了你们的东西？”顾客认为...
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