××有限公司CRM、ERP系统建议书
1. 引言 3 2. 佳都国际对CRM/ERP分销业务需求 4 3 ORACLE公司简介 6 3.1 ORACLE公司简介 6 3.2 Oracle 成功的案例 8 4.佳都国际ERP/CRM系统方案建议 14 4.1 应用产品方案 14 4.1.1 产品范围 14 4.1.2 ORACLE CRM/ERP 系统解决方案介绍 15 4.1.3 ORACLE ERP 解决方案介绍 23 4.2 Oracle方案硬件及网络配置要求 33 4.2.1 Oracle CRM/ERP 系统的访问结构 34 4.2.3 Oracle CRM/ERP 系统对硬件的要求 34 5.佳都国际ERP/CRM系统教育培训 41 5.1 教育培训 41 Oracle教育培训服务的宗旨： 41 6.1.1 培训的目的 42 6.1.2 培训的益处 42 6.1.3 培训的种类 42 6.2 培训草案 44 6.2.1 培训教师 44 6.2.2 培训方式 45 6.2.3 工作角色及培训计划 45 6.2.4 技术转移 48 6.2.5 培训日程和天数（CRM部分） 49 6.2.6 培训计划总结 49 7. 建议的技术支持计划与维护方案 50 7.1 维护和支持目标 50 7.2 服务支持流程 50 7.3 技术支持 51 7.4 Oracle 技术支持部简介 52 7.5 Oracle中国技术支持 53 7.5.1 产品安装的支持 54 7.5.2 技术支持的登记 54 7.5.3 Oracle公司的其它服务 55 7.6 如何获得Oracle公司的技术支持？ 56 7.7 软件支持服务 62 7.7.1 银牌服务 63 7.7.3 通过调制解调器访问——远程支持 65 7.7.4 文档更新服务 65 7.7.5 维护合同的更新 65 7.7.6 Oracle技术通讯 66 7.7.7 软件介质保证 66 7.7.8 关于Oracle 软件的修改 66 8. 总结 － 为什么选择ORACLE? 68 8.1 ORACLE对应用产品市场的慎重承诺 68 8.2 Oracle公司最有能力确保佳都国际CRM/ERP项目在中国的成功实施 68 8.3 Oracle公司具有优秀的国际公司的背景及全球领先的一流技术 70 8.4 产品优势满足佳都国际的管理需求 71 9. 附件 － CRM 产品的功能简介 72 9.1 ORACLE 在线营销 Marketing Online 72 9.2 Oracle 在线销售 Sales Online 80 9.3 Oracle 电话销售 TeleSales 87 9.4 Oracle 激励计划 Incentive Compasetion 96 9.5 Oracle 销售智能 Sales Intelligence 101 9.6 Oracle 呼叫中心 Interaction Center 108 9.7 Oracle 高级来电管理 Advanced Inbound 114 9.8 Oracle 高级致电管理 Advanced Outbound 120 9.9 Oracle 电话服务 Teleservice 127 9.10 Oracle 营销百科全书系统 Teleservice 136 9.11 Oracle 电话脚本 Script 140 9.12 Oracle iStore 144 9.13 Oracle iMarketing 149 9.14 Oracle iSupport 157 1 1. 引言 佳都国际（集团）有限公司邀请了相关公司为其CRM/ERP系统的实施 提出建议。 作为被选之列，Oracle公司深表荣幸。 作为Oracle公司的合作伙伴（VAD），佳都国际（集团）有限公司有 理由相信就Oracle公司的CRM/ERP系统项目在技术、应用、业务和 流程的专业技能及效果方面将获得最大的成功。 就我们建议书中所阐述， 一个集成的、功能丰富的CRM/ERP系统将使佳都国际（集团）有限 公司有能力分析和安排在分销业务、集成业务和服务等方面投资的 优先级， 最终为佳都国际（集团）有限公司创造价值。 佳都国际（集团）有限公司寻找的是一位能帮助其实现公司目标的长 期合作伙伴，这位合作伙伴必须： 1. 拥有强大的本地实施和支持队伍。 2. 拥有丰富的分销行业经验。 3. 在大型的系统实施中有着成功的经验和技能。 4. 作为有着业已证明纪录的世界级系统实施力量，特别是在项目管理、系统集成和基础构 架方面。 我们有信心证明Oracle公司有经验、技能和解决方案来帮助佳都国际 （集团）有限公司实现业务目标。 我们有信心做好，更因为我们将以投资的姿态来对待整个项目。这个 项目对佳都国际非常重要，同时，我们也充分认识到，这对于Ora cle而言亦是同等重要！ Oracle公司对能为佳都国际（集团）有限公司提交这份建议书深表荣 幸。 2 2. 佳都国际对CRM/ERP分销业务需求 目前佳都国际正在代理及分销的多种产品，产品层次丰富，注重配搭 和互补，包括全系列的网络设备、存储设备、PC、服务器、输出设备 、输入设备、大幅面显示器、软件产品、耗材、软件等，这些通用的 产品加上优秀的服务，能够满足客户在各方面的需要。佳都拥有庞大 完善的销售网络，建立在中国各主要城市的分销及服务中心，覆盖着 华北、华南、华东、华中、西南地区，可以让客户在任何需要的时候 ，方便地得到我们的产品和服务。 未雨绸缪，主宰变化；与众不同，脱颖而出。佳都国际率先提出了e- Distribution的营销模式，此将是Internet时代成功的业务模式，推 出基于Internet的e-Distribution业务模式，涵盖Internet分销（e- Distribution），包括e-Marketing、e-Store、Tele- Sales等；Internet服务（e-Service）以及以 BTO（Build To Order）、CTO（Configure To Order）为特征的Internet服务组装（i- Assembly），希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为Internet分 销商。 佳都国际对实施e- Distribution的营销模式的构想和对建设该营销模式的大致要求如下 ： 1.分销新未来 - e-Distribution Internet 让人类生活的方式发生了根本的改变，佳都国际与大众电子（NEL）- 全球第五大电子制造服务企业合资成立了佳杰科技有限公司，以前瞻 性的睿智眼界，推出了e- Distribution业务模式，清晰地界定了自己在Internet 经济中的位置。 2.e-Distribution品牌战略 e-Distribution由三个部分组成： 第一部分是Internet销售，包括e-Marketing、e-Store、Tele- Sales 等，是实施对二级代理的B TO B电子商务。B TO B电子商务系统与佳都国际的信息系统，决策系统连而为一，使市场营 销，订单组合，库存，运输状态、价格等信息的流动达到了实时，互 动、可管理。 第二部分是Internet服务（i- Service），是利用电子商务手段为用户提供维修、咨询、方案服务、 培训等服务项目；并与Internet 分销模块相结合，在用户数据的基础之上，为用户提供个性化、及时 、最低成本的服务，并最有效地对客户关系进行管理。 第三部分是以BTO，CTO为特征的Internet组装（i- Assembly），是对供应链后端的最大变革。佳杰科技将佳都国际的分 销优势与大众电子的专业制造能力相结合，以电子商务为基础，以BT O/CTO为手段，以个性化服务为特色，利用信息资产虚拟整和供应链， 以全新方式介入OEM制造业务。 三个部分的新技术、新模式、新机遇，以电子 商务信息流为纽带，有机地融合成为强大的e- Distribution业务模式。 3.e-Distribution品牌前景 e-Distribution 从根本上缩短了供应链，客户关系管理实现即时、互动；第三方电子 商务系统无与伦比的价值将使所有厂商的优势在e- Distribution上得到淋漓尽致的展现，为用户提供了最大范围和一步 到位的选择（one-stop-shopping），用户规 模将得到膨胀发展；增加了与领先国际厂商的合作机遇与深度，使佳 杰科技能以Internet的速度追求超级成长。 3 3 Oracle公司简介 [pic] 1 3.1 Oracle公司简介 Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，成立于1977年 ，总部位于美国加州 Redwood shore。现有员工超过三万人，服务遍及全球145个国家。2000财政年 度营业额达101亿美元，年增长幅度为26%，其中，应用产品营收高达 25亿美元，增长率为45%。公司总部电话为001-650-506- 700，网站为：http://www.oracle.com。 先进的科技，杰出的品质和不断创新的承诺是Oracle公司居于领先地 位的基础，Oracle公司提供数据库、开发工具、全套财务管理、制造 、分销、客户关系管理、决策支持(OLAP)、 Internet电子商务应用产品，并提供全球化的技术支持，培训和咨询 顾问服务。 Oracle应用系统包括财务、供应链、制造、项目管理、人力资源和客 户关系管理等七十多个模块，荣获 Datamation 1997年最佳产品，现已被全球近5000家客户采用。 [pic] Oracle公司是目前业界唯一有能力提供应用软件、数据库产品、开发 工具和专业服务的集成化供应商，并在每一领域都处于领先地位。 在过去的几年中， 以数据库技术和ERP应用产品著称的Oracle公司迅速地扩展其CRM/ER P系统(CRM)的市场。 随着Oracle CRM 3i在1999年的发布及在2000年中期发布的 11i 版本， Oracle公司带给市场一个成熟的客户关系管理解决方案。目前已有2 00家佳都国际实施了或正在实施这些产品。这些客户包括: American Electric Power， American Management Association， Ameritech， British Telecom， Beneficial Life， Principal Financial Group， TRM， 和 Shop@Home. Oracle公司于1985年进入中国市场，1989年在北京设立代表处。 1991年，Oracle中国公司成为第一家在中国建立独资公司的外国软件 厂商，并相继在上海、成都、广州和深圳设立办事处。1994年6月， Oracle公司成立了由中国，香港和台湾组成的大中国区，增强了Ora cle华语地区间的合作。现在，Oracle更以全球一体化的魄力，充分 利用Oracle公司全球资源，向佳都国际提供高质量的服务。 2 3.2 Oracle 成功的案例 1. 国外CRM客户案例 UUNET UUNET是MCI WorldCom的互联网服务部门， 它是一家在互联网通讯解决方案方面的国际领导公司，为全球的商业 客户提供全面的互联网服务。提供互联网的访问、主机服务、远程访 问及其他的增值服务。 UUNET 在114个国家提供信息服务，业务种类超过70，000种，在北美洲、欧 洲和亚太地区的数以千计的城市中拥有并管理着自己的国际性网络。 公司地址: 3060 Williams Drive， Fairfax， VA 22031， USA. 公司电话: (+1) (703) 206 5600 公司传真: (+1) (800) 488 6384 网址: www.uunet.com 安装的 Oracle CRM模块: Sales Comp， Marketing， Field Sales， SDP. Air Liquide Air Liquide是一家致力于工业和医疗用气体及其相关服务的国际集团。 Air Liquide 公司致力于这种核心业务，它给全球一百万多佳都国际提供服务，1 998年年销售收入高达399.32亿法国法郎（约合68亿美元）。Air Liquide 始建于1902年，在60个国家通过125个分支机构运作，雇员达28，00 0人之多。该公司现在进行资源和专家组合，并以强大的本地形象成 为国际集团，其基础是独立的、佳都国际为中心的组织。公司地址: 92095 PARIS， LA DEFENSE. 网址: www.airliquide.com. 安装的Oracle CRM模块: Telesales， iStore， iB&P， Customer care， Field Sales， Contracts， Service， Mobile Sales， Call Center. Exabyte Corp Exabyte的总部位于克罗拉多州的玻尔德，它在磁带备份、智能自动 数据储存技术方面居于国际领先地位。Exabyte的产品通过零售商和 国际OEM代理占领了市场，它强调可靠、高性能的数据储存技术，紧 跟计算机产业的潮流――UNIX和NT应用软件及数据库服务器。该公司的 产品已经用于超过160万的磁带驱动器和五万座图书馆。 公司地址: 网址: www.exabyte.com. 安装的 Oracle CRM模块: Field Sales， Mobile Sales， OTM， CTI Middleware， Service， Sales Compensation， Contracts， Web Customer. Ingersoll Rand Ingersoll- Rand是一家主营多品种工业品和元器件的制造厂家。它的系列产品在 全球的工业和商业市场上占有相当的份额。公司雇员大约47，000人 。Ingersoll- Rand在生产空调压缩机、建筑机械和冶金设备方面处于国际领先水平 ，其在轴承、精密器件、工具、制锁、建筑器材和工业机械领域也不 逊色。Ingersoll-Rand还生产Bobcat 刹车盘装货机、Blaw-Knox 铺路机， Club Car高尔夫车和光能，还有热王牌温度控制系统。 公司地址: 200 Chestnut Ridge Road， Woodcliff lake， NJ 07675 USA. 网址: www.ingersoll-land.com 安装的Oracle CRM模块: Customer Care， Service， Contract， Field Sales， Mobile Sales， Sales Compensation， Web Customer. 2. Oracle应用产品在中国的客户范例 Oracle公司在中国成功实施了许多项目，这与中国客户的良好素质和 真诚配合分不开；与中国Oracle实施顾问的自信、专业技能、项目管 理和良好素质分不开；与Oracle提供的先进技术和产品分不开；与O racle公司完备的体制分不开；与全球支持网络分不开。Oracle公司 作为世界级实施者，特别是在大型复杂项目的管理、产品集成和基础 设施建设方面有成功记录和经验。下面介绍Oracle公司在实施中国民 航、美国摩托罗拉公...
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