XX酒店各部门岗位职责及操作流程
目 录 一、总经理室管理文件………………………………………… 1 二、财务部管理文件…………………………………………… 25 三、人力资源部管理文件……………………………………… 36 四、　市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、　餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、　前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件…………………………………………… 94 八、管家部管理文件……………………………………………103 九、康娱部管理文件……………………………………………111 十、工程部管理文件……………………………………………115 十一、保安部管理文件……………………………………………119 附一：温泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132 附二：温泉大酒店劳动合同………………………………………154 附三：温泉大酒店员工手册………………………………………158 附四：温泉大酒店组织结构图……………………………………174 一、总 经 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品 则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优 质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是 评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类 。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做 到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务 情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直 到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制 管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在 有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入 实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场 控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程 ，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、 服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未 来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此 ，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、 服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实 现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权 必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让 能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴 标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质 、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳 定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并 通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本 、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各 种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保 证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成 ，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年 月 日 主管承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名____________经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保 证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成 ，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年 月 日 领班承诺表 内 容工作指令与具体要求： 执行人签名____________经理（主管）： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保 证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成 ，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年 月 日 逐级管理人员承诺表 内容温泉大酒店《岗位责任制》 执行人签名董事长： 兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度 尽职与执行。 总经理签名：______________ 年 月 日 执行人签名总经理： 兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制 度尽职与执行。 房务经理签名：______________ 年 月 日 执行人签名房务经理+： 兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按 制度尽职与执行。 前厅部经理签名：______________ 年 月 日 执行人签名前厅接待主管： 兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证 按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名：_______________ 年 月 日 注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求 ，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估 一、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1营业指标的完成万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年 2协助单位的建立万元19名人题词档案(年归档)1次/年 3客房出租率万元20公关资料档案(年归档)1次/年 4客房出租收入万元21对外活动档案(年归档)1次/年 5餐饮收入22新闻宣传档案(年归档)1次/年 6会议收入23广告档案(年归档)1次/年 7其他收入24大型活动亲自组织安排 8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100% 9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100% 10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100% 11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月 12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年 13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90% 14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年 15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年 16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月 17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况 二、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100% 2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100% 3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100% 4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100% 5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100% 6接待团队比例%26总机应答不超过 7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100% 8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100% 9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100% 10客源市场分析4次/年30建立客房档案100% 11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100% 12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04% 13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80% 14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100% 15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80% 16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周 17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周 18落实预订房间准确率100%38班组例会 19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况 20行李寄存无差错率100%40 三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月 2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100% 3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年 4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年 5员工培训率100%22卫生检查2次/周 6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年 7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100% 8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年 9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年 10安全合格率100%27地板打蜡4次/年 11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100% 12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周 13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度 14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年 15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况 16每日检查房间20间33 17员工培训2小时/周34 四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时 2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时 3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时 4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时 5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100% 6客衣赔偿金额23员工出勤率100% 7客衣收发差错率0%24卫生合格率100% 8工服收发差错率0%25员工培训4次/年 9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100% 10工服报损率%27员工工服换季2次/年 11工服修补28遵守各项规章制度100% 12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100% 13客衣缝补数量0.3‰30与其他部门之间工作协调不脱解 14客人洗衣投诉31机械设备完好100% 15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况 16工服洗涤达标100%33 17公用棉织品洗涤达标100%34 五、餐饮部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1经营计划指标19菜点翻新花样率30% 2毛利额20菜单更换次数4次/年 3毛利率21美食节1次/2个月 4部门效益22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100% 6每餐位年创收24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周 8每周用餐人数26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准30宾客满意率100% 13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1‰ 14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天 15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天 16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周 17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况 18餐茶酒具破损率3‰36 六、西餐部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1经营计划指标19菜点翻新花样率30% 2毛利额20菜单更换次数4次/年 3毛利率21美食节1次/2个月 4部门效益22餐厅员工上岗前例会 5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100% 6每餐位年创收24执行酒店规章制度100% 7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周 8每周用餐人数26岗位外语合格率85% 9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天 10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥 11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年 12酒吧人均消费标准30宾客满意率100% 13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05‰ 14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30...
XX酒店各部门岗位职责及操作流程