TQM概说
1. TQM概说 （一）品质运动阶段 (1800s) 检验年代 检验者使用量规与量测工具检验、剔选、计数、与分级以获得品质、『品质由检验得之 』。 (1930s) 统计品管年代 由制造与工程部门参与使用统计工具与技术解决品质问题，『品质由管制得之』。 (1950s) 品保年代 采用品质规划与系统设计以保证品质，『品质由制造得之』。 （1980S）策略品质管理年代 由高阶管理运用强力领导组织内成员，采策略规划、目标设订与组织动员以获得品质 ，使追求品质，成为企业文化的重要部份，『品质由管理得之』。 （1990S）品质创造年代 由组织领导者领导组织再造、激励创新、知识管理、与人人学习，以创造高附加价值 品质，『品质由创造得之』。 （2000s）速度与信息年代 组织领导者精确掌握企业内外信息，快速反映顾客须要，以创造竞争优势。『品质由快 速者得之』。 |品质 (开始 | 检验 |统计品管 |品保 |策略品质管理| |年代) |(1800s) |(1930s) |(1950s) |（1980S） | |策略 | | | | | |主要着眼点 |侦检 |管制 |协调 |策略影响 | |品质观点 |待解决的问题|待解决的问题|待解决的问题|竞争性的机会| | | | |，但以积极的| | | | | |态度着手 | | |强调 |产品一致性 |产品一致性而|整个生产键中|市场与顾客需| | | |降低检验 |所有功能小组|要 | | | | |的分配从设计| | | | | |到市场特别是| | | | | |设计者需防止| | | | | |品质失效 | | |方法 |量规与量测 |统计工具与技|方案与系统 |策略规划、目| | | |术 | |标设订与组织| | | | | |动员 | |品质专业角色|检验、剔选、|故障排除及统|品质量测、品|目标设订、教| | |计数、与分级|计方法之应用|质规划与方案|育训练、与其| | | | |设计 |它部门之方案| | | | | |设计作一些咨| | | | | |询性工作 | |谁需对品质负|检验部门 |制造与工程部|所有部门、虽|由高阶管理运| |责 | |门 |然高阶管理者|用强力的领导| | | | |仅涉入设计、|下，组织内每| | | | |规划、与执行|一人 | | | | |品质政策 | | |导向与方式 |品质由检验得|品质由管制得|品质由制造得|品质由管理得| | |之 |之 |之 |之 | By D. Garvin “Managing Quality” 1988 p.37 |品质 (开始 |品质创造年代|速度与信息年| |年代) |（1990S） |代（2000s） | |策略 | | | |主要着眼点 |创新 |速度与信息 | |品质观点 |竞争性的机会|竞争性的优势| |强调 |市场与顾客需|市场与顾客需| | |要 |要 | |方法 |策略规划、方|策略规划、方| | |针管理与全员|针管理与6δ | | |参与 | | |品质专业角色|目标设订、教|目标设订、教| | |育训练、稽核|育训练、稽核| | |、与其它部门|、与其它部门| | |之方案设计、|之方案设计、| | |及作一些咨询|及作一些咨询| | |性工作 |性工作 | |谁需对品质负|由高阶管理运|由高阶管理运| |责 |用强力的领导|用强力的领导| | |下，每一过程|下，每一过程| | |负责人及组织|负责人及组织| | |内每一人 |内每一人 | |导向与方式 |品质由创造得|品质由快速者| | |之 |得之 | （二）认识企业文化 每一社会或企业组织，都有一套行之久远的不成文做法或惯例，自然地形成所有人员的 行为准绳。在从事沟通时，我们若能.沤饽成缁帷⒛惩盘濉⒛掣鋈说奈幕尘埃盟荺n所熟习的语言从事沟通，则必能收事半功倍之效。 任何社会或企业组织,所习以为常的待人处事方式, 与表达自我意见们的方法，久而久之能彼比接受，所谓的文化，由是产生。 了解企业文化所呈现的个别现象，可帮助我们解释事实真象，使我们能以更有效的手段 ，解决实际问题。企业经营者处在多元文化族群的环境时，必须有此认识。 （三）文化定义 西方学者讨论文化涵义者众多，有从外在可以观察到的人工制品、言谈举止、政府法规 、技术本领等;有从内在所知的行为形成的过程、信仰、象征之使用、及文化可评价面， 予以探讨。一般常见的定义，约如下述： 1. 文化是社会结构：文化要素诸如; 价值观、信仰、与谅解，而由全体成员共同信守者。 2. 文化提供成员们对事件合理化的解释。 3. 文化包含风俗习惯与传统。 4. 文化内的价值观型态、信仰、期望、谅解、与行为随时间显现与演进。 5. 文化导引行为：风俗习惯或传统，是团结组织的胶合剂，用以确保组织成员的行为，能 合乎规范。 基于上述因素，Greg Bounds 等教授在其"Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm"一书中，将文化定义为： 『一群人在他们学习应付内外生存与繁荣问题时，所发展出来的人工制品、行为、价值 观、及假想之型态』。 （四）为什么要重视企业文化 o 国际企业管理大师柯林斯（Jim Collins）在《从Ａ到Ａ＋（good to great） 》一书中指出︰「企业转型成功的关键，几乎没有人把科技列为关键要素。」根据他 研究许多转型企业所得到的结论是︰「曾经风光一时的卓越企业之所以没落，并非追 不上科技的变迁，科技本身从来就不是企业兴衰的主因，企业文化才是主因。」 o 哈佛大学柯特教授说：「只要你是成功者，你就会有一种企业文化，而没有企业文化的 是那些长期以来不断失败的公司」。 （五）新思维模式下的TQM文化特质 每一组织文化均由其独特的环境与历史所形成，唯有能运用新思维模式者，就会形成TQ M的文化特质。概述如下： 1. 依据顾客所认定的价值，而不是径由管理当局所认定的顾客需要下决定。 2. 以顾客为重，替代组织为重。 3. 专注于组织整体绩效的最佳化，而不是个别职能单位的最佳表现。 4. 专注于造成结果的过程与系统，而非结果本身。 5. 知道知识实验与公开新信息之重要性。 6. 将错误视为改进的机会。 7. 重视持续改进，而不只要求依规格工作或维持现状。 8. 绩效改进来自过程/系统改进，而不只是改进人员。 9. 欲改进过程/系统，管理者必须找出问题的根源。 10、要求组织内每层级都从事持续改进。 (六)
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