TCL数码客服驻外机构站长工作手册定稿
TCL数码科技（北京）有限公司 客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 报告上级： TCL数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务 中心服务管理部 督导下级： 客服驻外机构各岗位员工 联系部门： 公司总部客户服务中心服务管理部 1. 客服驻外机构站长职责 1. 客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的所规定的内容， 认可的法律地位，接受公司总部的领导。 2. 客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行 公司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政 事务和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。 3. 客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。全面负责公司产 品在当地售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。 4. 客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。并在服 务管理工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方 面面。 5. 根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本 地区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报 公司总部批准备案。 6. 及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。 7. 控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预 审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请， 经公司总部批准后方可实施。 8. 驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构员工的工资与 奖金发放由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案， 在征求维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。 9. 客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因 工作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。 10. 不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取 个人利益，接受公司财务部门的审计。 11. 未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的 担保借款。 12. 客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配 合的工作关系，财务方面财务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领 导，客服驻外机构站长应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同 开展工作，做好驻外机构的各项工作。 13. 客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包 括自身在内的驻外机构全体员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、 吵闹，由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损失及名誉的损害 ，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。 14. 客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严 禁在未经公司总部许可的情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。 15. 在客服驻外机构站长缺职的情况下，驻外机构全部员工需严格执行本手册。 16. 重视公司的各项考核工作，将考核工作作为监督和督促员工工作的重要管理 手段。按时上报考核结果，并按考核结果与员工正面交流、沟通。 17. 严格执行公司维修服务价格。 18. 重视各类帐表电脑管理工作，按天核查各类维修服务帐表工作是否按公司总 部规定，督促财务及备件管理员及时汇款、及时审核各类帐表。 19. 严格执行公司规定，每天从网上至少下载文件两次，认真阅读，深刻理解公 司总部下发的文件精神，并坚决执行，保证电脑系统的正常运行，及时掌 握公司总部提供的各项信息和资料。 2. 客服驻外机构站长工作流程 1. 维修服务业务 1. 以客户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策略来 开展当地区域的各类品牌增值服务。 2. 严格按照《客服驻外机构工作手册》开展维修服务、技术支持、产品升 级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地维修服务 任务。 3. 把好维修服务质量关，提高维修服务技能，杜绝维修服务事故。 4. 做好当地区域客户的客户关系管理、协调工作。 2. 人力资源管理 1. 客服驻外机构人员构成由各客服驻外机构已在公司总部备案存档的人 员编制为准。 2. 由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体的人员招聘、培训、考核 和管理工作。 3. 客服驻外机构人员招聘、调整、职位升迁、除名辞退办法详见公司总 部人力资源部发布的人事制度及公司相关规定执行。 4. 客服驻外机构员工的考核由客服驻外机构站长负责，客服驻外机构站 长的考核由公司总部负责，财务站长的考核由服务管理部和其他职 能部门负责。 5. 新员工的招聘，到岗后的使用培养与加强骨干员工的稳定性。 A. 新员工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得当； B. 新员工使用中要注意能否尽快发现其特长并用其所长以提高新员工的 稳定性避免人力资源浪费； C. 要使客服驻外机构内部形成一种培养、熏陶、教育新人的环境氛围， 而不是所有老员工都认为培养新员工是客服驻外机构站长一个人的事 情， D. 通过经常性的沟通与交流摸清员工思想动态，设身处地的设想，员工需 要公司为他带来什么？是一种认可，较高的待遇，是融洽的氛围，还 是职位的提高或者是注重公司的发展前景，从而有计划的“对症下药 ”，增加其稳定性与归属感。 6. 客服驻外机构站长应当认识到客服驻外机构服务任务的完成，在于客 服驻外机构的团队精神和全体人员的能力，“以人为本”是客服驻外 机构站长应当具有的工作理念，所以招聘、选用有能力员工、积极 发挥自身维修服务工作带头人的作用是客服驻外机构站长工作的重 点。　 3. 行政管理 1. 工作守则： A. 保持良好的工作秩序，不要在办公区域高声交谈，吵闹喧哗，工作中使 用文明语言，保持良好的坐姿、坐态。 B. 保持办公区的清洁整齐，时刻注意办公桌及上面的物品是否清洁，接待 客人后应及时清理客人用过的水杯及物品。 C. 不允许员工打私人电话，有急事联络一般不得超过三分钟。 D. 要求所有员工有义务接听打到公司内的所有电话，而不应该让不在自己 桌面上的电话因为没有人接听而一直响。 E. 办公桌上不要摆放公司文件、商务电函等有可能泄露公司机密，损害公 司利益的物品，驻外机构内与工作有关的资料未经公司总部许可不许 私自复印或带出。当一天工作完成时应清理桌面坐椅归位。 F. 员工无论上班或休息时都应该彼此尊重，未经许可不要挪用他人的文件 或物品与其他同事共同工作时要保持愉快和谐的工作氛围和团队协作 精神。 G. 员工有责任维护和保养工作环境内的公共设施、器材。 H. 员工在工作时间应穿着较正式的服装，注重仪表、着装得体、举止文明 、自觉维护公司形象。 I. 在工作中严格执行公司的各项规章制度和工作流程，不得营私舞弊，不 能因为个人利益损害公司利益，如有此类行为，一经查实将给予开除 。 2. 客服驻外机构设备管理： A. 所属的设施设备，包括桌椅、展台、展柜、灯箱、牌匾、防盗门、电话 机、传真机、电脑、文件柜等，还包括客服驻外机构由公司总部拨付 费用购买的各项日常用品。 B. 所有人员应爱护一切共用设备及设施，及时排除故障。 C. 保险柜、文件柜要上锁，钥匙由专人保管。 D. 定期做好固定资产登记和调配，填写固定资产登记表，定期核对。 E. 如出现设施、设备损坏，客服驻外机构站长要及时查明原因，分清责任 ，分别赔偿或处罚。 F. 采购要根据批准的财务预算有计划进行，填写购物申请单，按程序审批 ，严禁专项预算挪用。 3. 安全： A. 固树立安全意识，加强对公司全体人员的安全教育。 B. 下班时各岗位员工要确认自己的周围有无不安全隐患，切断电源、关 窗、锁门。 C. 要选择安全坚固的房间作为库房，库房、保险柜等重要设施的钥匙要保 证专人、专用、专属。不得下班后将各类维修品、备件放于明处，一 定要锁入专用保险柜中。 D. 超过500元现金严禁存放在驻外机构内过夜，也严禁私自存留，应存入 驻外机构专用收入或费用帐号/卡内。 E. 遇到火情迅速撤离办公区域，听从指挥，不要惊慌。 F. 要做到防止工作和业余时间所在地发生的事故和各种意外的伤亡。 4. 卫生 A. 服驻外机构成立之初即需编定办公室卫生清洁制度和值日排班表，并严 格执行，责任人为财务及备件管理员。 B. 每天上班前由值日人员完成卫生清洁工作。 C. 每周进行一次全员大扫除，清除卫生死角。 5. 文件管理 A. 客服驻外机构的文件资料由客服驻外机构站长本人每天两次从网上或传 真机收取并打印成文指定专人负责统一保管。 B. 合同、协议、备忘录等，按项目和时间顺序分别单独立卷。 C. 公司总部印发的文件、制度、会议纪要等分类立卷编号。 D. 来文、传真、函件等分类立卷。 E. 各种文件资料归档前，认真清理，多余重复文件经客服驻外机构站长批 准后销毁。 F. 所有文件资料在年底分别归类装订成册，建档管理。 4. 考勤管理 A. 客服驻外机构考勤管理原则上依照公司总部的规定执行，但可因当地具 体情况申请变动，由服务管理部主管审批后，报公司总部人力资源部 备案。 B. 外地客服驻外机构实行签到制，全体员工上下班时必须自觉签到，财务 站长负责管理签到单，每月2日前向公司总部服务管理部传真呈报。 C. 严格执行工作时间请假制度，因业务原因离开公司需向客服驻外机构站 长请示，说明去向，大概返回时间及联系办法。非工作原因请假，必 须经过客服驻外机构站长批准方可。 D. 客服驻外机构员工出差标准参照公司总部出差制度执行。 5. 内部管理要素 A. 常常听取内部意见，重视员工意见。聆听内部意见能使第一线员工和公司建 立信任关系，当直接和用户接触的服务人员知道他们的意见和用户的意见 ，同样受到重视的话，积极性会提高。 B. 鼓励双向交流，客服驻外机构站长与员工交流首先要让员工认同你的工作能 力、人品，其次是要注意方式方法，要有亲和力，避免使交流变成批判会 。每周定期举行周工作会议。 C. 承担责任，不推诿责任，承诺客服驻外机构的全部过失的重要责任由自已承 担。 D. 不非议公司总部的工作：当员工面不非议公司总部的人和事，这是起码的道 德和纪律，否则，员工将对客服驻外机构站长和客服驻外机构都会失去信 心，进而影响工作。 6. 与公司总部之间管理要素： A. 工作报告： 按公司总部的要求，应每月将客服驻外机构的服务情况、人员状况、工作 建议、近期工作安排等方方面面的情况写成工作报告，以传真或电子邮件上 报公司总部客服服务管理部。 B. 问题提升： 应随时以电话、传真或电子邮件向公司总部客服服务管理部汇报反映客服 驻外机构服务过程中出现的各种问题。 C. 工作表格： 按公司总部的要求，及时填写和传递各种报表，不得延误。 D. 督促客服驻外机构全体维修服务人员每周填写工作周报表，仔细审核，并经 与服务人员沟通后认真做好批注。 E. 工作考核： 应按公司总部要求按时、认真地、独立完成员工的工作考核并及时上报公 司总部服务管理部。 F. 货物调拨和暂借严格执行公司有关规定，保证单据齐全，严格执行流程，对 调拨到其他公司和发回公司总部的货物需及时保证货物安全收到。 G. 认真审核每次费用并签字，对客服驻外机构可控的费用更要认真审核。如客 服驻外机构发回公司总部或其它客服驻外机构的运费，选择合适的承运人 。电话费、交通费、办公费要重点审核，做到不清楚了解的费用不签字。 H. 在收到货物时，与客服驻外机构财务及备件管理员根据公司总部传到的货单 ，先查核重量和件数，再与交货人当面拆箱检查，保证货物不丢失，不损 坏，方可接受，并及时入库存放（放入保险箱内）。
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